Business

Social CRM: มันคืออะไรและทำไมกลยุทธ์ทางสังคมของคุณถึงต้องการ

Social CRM (การจัดการลูกค้าสัมพันธ์) กำลังกลายเป็นมาตรฐานที่คาดหวังสำหรับธุรกิจทุกขนาด แบรนด์ต่างๆ ไม่สามารถใช้โซเชียลมีเดียแยกกันได้อีกต่อไป ข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าที่รวบรวมได้จากปฏิสัมพันธ์ทางสังคมจำเป็นต้องมีให้ทุกแผนก ในทางกลับกัน ข้อมูลลูกค้าจากแผนกอื่นๆ อาจมีค่าต่อทีมโซเชียลมีเดีย โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและฟรี ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณได้ในที่เดียว โซเชียล CRM คืออะไร? Social CRM ย่อมาจากการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ทางสังคม มันเกี่ยวข้องกับการเชื่อมต่อช่องทางโซเชียลมีเดียกับระบบ CRM ของคุณ ทำให้สมาชิกในทีมทั้งหมดภายในบริษัทมีบันทึกที่สมบูรณ์ของการโต้ตอบกับลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้า รวมถึงปฏิสัมพันธ์ที่เกิดขึ้นบนช่องทางโซเชียลด้วย นั่นหมายความว่าการเชื่อมต่อทางสังคมสามารถกลายเป็นผู้นำที่แท้จริงได้ การติดต่อครั้งแรกของคุณกับใครบางคนบนโซเชียลมีเดียมักไม่ใช่เวลาที่ดีที่สุดในการขายอย่างหนัก แต่หากไม่มีวิธีติดตามโอกาสในการขายที่เป็นไปได้นี้ ก็เป็นไปไม่ได้ที่จะรักษาความสัมพันธ์และทำงานเพื่อขายในระยะยาว การผสานรวมโซเชียลมีเดียเข้ากับ CRM ของคุณยังช่วยให้คุณสร้างภาพรวมความสำเร็จของกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมของคุณได้ชัดเจนยิ่งขึ้น การโต้ตอบกับลูกค้าบนเครือข่ายสังคมสามารถเชื่อมโยงอย่างชัดเจนกับผลลัพธ์ทางธุรกิจ เช่น การซื้อหรือการสมัครสมาชิก สุดท้าย ข้อมูล CRM ทางสังคมช่วยให้คุณสร้างผู้ชมที่กำหนดเองที่ตรงเป้าหมายอย่างสูงสำหรับโฆษณาโซเชียล ลักษณะเฉพาะของลูกค้าที่มีอยู่เป็นพื้นฐานที่ดีที่สุดสำหรับผู้ชมที่คล้ายคลึงกันที่มีประสิทธิภาพ วิธีการตั้งค่ากระบวนการ CRM ทางสังคม Social CRM เป็นประโยชน์กับทุกแผนกที่ทำงานกับลูกค้าหรือลูกค้าเป้าหมาย มันทำให้ทุกคนเห็นภาพของคนที่พวกเขากำลังคุยด้วยมากขึ้น ซึ่งรวมถึงการขาย การบริการลูกค้า การสนับสนุนด้านเทคนิค การตลาด และแม้กระทั่งการพัฒนาผลิตภัณฑ์ ต่อไปนี้คือวิธีทำให้ CRM ทางสังคมทำงานให้กับธุรกิจของคุณ 1. ตั้งค่าโปรแกรมการรับฟังทางสังคม การฟังทางสังคมเกี่ยวข้องกับการติดตามการกล่าวถึงแบรนด์ รวมถึงการสนทนาเกี่ยวกับ: บริษัทของคุณ ผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ บุคคลสำคัญภายในบริษัทของคุณและคำหลักที่กำหนดเป้าหมายผ่านช่องทางโซเชียล … แม้ว่าคุณจะไม่ได้แท็ก การค้นหาการสนทนาทางสังคมที่มีอยู่เกี่ยวกับแบรนด์หรือเฉพาะกลุ่มของคุณเป็นส่วนสำคัญของการสร้างความสัมพันธ์ทางออนไลน์ นั่นอาจหมายถึงการเปิดเผยข้อร้องเรียนของลูกค้าที่ต้องแก้ไขบน Twitter หรือระบุผู้นำธุรกิจที่มีศักยภาพบน LinkedIn ข้อมูลทั้งหมดนี้จะเป็นประโยชน์ต่อทีมทั่วทั้งบริษัทและเป็นจุดเริ่มต้นที่ดีสำหรับการเพิ่มข้อมูลโซเชียลลงใน CRM ของคุณ เรามีโพสต์ทั้งหมดเกี่ยวกับการฟังโซเชียลหากคุณต้องการเจาะลึกรายละเอียด 2. รวมปฏิสัมพันธ์ทางสังคม ทีมสนับสนุนทางสังคมและลูกค้าของคุณอาจมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่มีอยู่และลูกค้าเป้าหมายในหลายช่องทาง การรวมข้อมูลนั้นไว้ในกล่องจดหมายเดียวทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูล CRM ของคุณจะเชื่อมโยงกับผู้คน ไม่ใช่แค่โปรไฟล์ หากคุณเพิ่งเริ่มต้นใช้งาน Social Media CRM และคุณไม่มีระบบ CRM อยู่แล้ว แค่สองขั้นตอนแรกนี้เป็นการเริ่มต้นที่ดี หากคุณมีระบบ CRM อยู่แล้ว ให้ไปยังขั้นตอนที่ 3 3. รวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับ CRM ที่มีอยู่ของคุณ ตามหลักการแล้ว คุณจะสามารถรวมข้อมูลโซเชียลเข้ากับ CRM ของคุณโดยใช้การผสานแพลตฟอร์ม เราจะเข้าไปดูรายละเอียดในส่วนเครื่องมือด้านล่าง แต่ตอนนี้ไม่ต้องซับซ้อน Social CRM เป็นจุดสนใจที่เพิ่มขึ้นสำหรับบริษัททุกขนาด ดังนั้น ระบบ CRM ที่มีอยู่จำนวนมากจึงอนุญาตให้รวมเข้ากับเครื่องมือทางสังคมได้อย่างง่ายดาย ความท้าทายของ Social CRM ที่คุณควรระวัง อาจมีการสะดุดระหว่างทางเมื่อตั้งค่า Social CRM นั่นอาจเป็นเหตุผลเพียง % ของนักการตลาดที่สำรวจรายงานการเปลี่ยนแปลงทางสังคมของ Hootsuite กล่าวว่าพวกเขาเชื่อมโยงข้อมูลโซเชียลกับ CRM ขององค์กรอย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คืออุปสรรคบางประการที่ควรทราบ การเปลี่ยนแปลงอาจทำให้ไม่สบายใจ การเปลี่ยนลักษณะวิธีการของบริษัทของคุณสู่ CRM อาจเป็นเรื่องที่ท้าทายสำหรับทีมขายและฝ่ายบริการลูกค้า พวกเขาอาจต้องเรียนรู้วิธีใช้เครื่องมือใหม่ หรือเพียงแค่ประเมินใหม่ว่าพวกเขาเคยทำสิ่งต่างๆ มาอย่างไร ตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ช่วยให้พวกเขาเข้าใจวิธีที่พวกเขาจะได้รับประโยชน์จากโซเชียลมีเดีย CRM ดังนั้นพวกเขาจึงมีแรงจูงใจที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลง สำหรับการบริการลูกค้า ประโยชน์หลักคือประวัติลูกค้าที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น ในขณะที่สำหรับการขาย จะเป็นโอกาสในการขายที่มากขึ้นและดีขึ้น คุณอาจไม่เห็นผลลัพธ์ในชั่วข้ามคืน ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับขนาดของการติดตามโซเชียลของคุณ คุณอาจไม่ได้รับข้อมูลโซเชียลมากมายทันที ในกรณีนี้ คุณจะรู้สึกเหมือนกำลังหมุนล้ออยู่เล็กน้อย ติดกับมัน. เมื่อคุณมีผู้ติดตามเพิ่มขึ้น ข้อมูลโซเชียลที่ป้อนลงใน CRM ของคุณจะดีขึ้น ในทางกลับกัน ข้อมูลที่ดีกว่านั้นจะช่วยให้คุณเพิ่มการติดตามโซเชียลมีเดียของคุณต่อไป เป็นวงกลมที่มีคุณธรรมที่อาจต้องใช้เวลาเพียงเล็กน้อยเพื่อไปต่อ คุณอาจได้รับข้อมูลล้นหลาม ในทางกลับกัน คุณอาจมีผู้ติดตามทางโซเชียลจำนวนมาก หรือมีการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมากมาย ในกรณีนี้ คุณอาจพบว่าตัวเองมีข้อมูลใหม่ๆ ที่มีศักยภาพจำนวนมหาศาลที่จะรวมไว้ใน CRM ของคุณ คุณจะต้องตัดสินใจบางอย่างเกี่ยวกับประเภทของการโต้ตอบและข้อมูลที่จะเพิ่มลงใน CRM ตัวอย่างเช่น คุณอาจรวมการโต้ตอบที่เกี่ยวข้องกับคำถามหรือความคิดเห็นโดยตรง แต่ไม่ใช่การโต้ตอบที่พูดถึงแบรนด์ของคุณ เครื่องมือ CRM ทางสังคม 5 ชิ้น Hootsuite Hootsuite ดำเนินการฟังก์ชัน CRM ทางสังคมที่มีคุณค่าสองสามอย่าง ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าโปรแกรมการฟังทางสังคมและรวมข้อความโซเชียลจากหลายแพลตฟอร์มในกล่องจดหมายเดียว จากกล่องจดหมาย คุณสามารถกำหนดข้อความโซเชียลให้กับสมาชิกในทีมที่เหมาะสมในแผนกที่เกี่ยวข้อง พวกเขาจะสามารถดูประวัติการสนทนาทางสังคมทั้งหมดโดยให้บริบททั้งหมด Hootsuite ยังผสานรวมกับแพลตฟอร์ม CRM ชั้นนำ เช่น Salesforce Zendesk Microsoft Dynamics 365 Sparkcentral Sparkcentral เป็นเครื่องมือดูแลลูกค้าทางโซเชียลที่รวบรวมข้อความจากช่องทางต่างๆ (โซเชียลมีเดียและอื่น ๆ ) และแจกจ่ายให้กับทีมเฉพาะหรือตัวแทนสนับสนุน อนุญาตให้ลูกค้าเข้าถึงบริการผ่านแอพส่งข้อความโซเชียล (รวมถึง WhatsApp), SMS และแชทสดบนเว็บไซต์หรือแอพของคุณ Sparkcentral ยังผสานรวมกับ Zendesk, Salesforce และ Microsoft Dynamics 365 ทำให้สามารถซิงค์รายชื่อติดต่อลูกค้าทั้งหมดได้ ที่มา: Sparkcentral โดย Hootsuite Salesforce การผสานรวม Salesforce สำหรับ Hootsuite ช่วยให้คุณสามารถระบุการโต้ตอบทางสังคมกับลูกค้าเป้าหมาย ผู้ติดต่อ บัญชี และเคสได้ ทุกทีมจะได้ภาพที่สมบูรณ์ยิ่งขึ้น คุณสามารถทริกเกอร์เวิร์กโฟลว์ Salesforce โดยอิงจากการโต้ตอบทางสังคม คุณยังสร้างรายการทำการตลาดที่กำหนดเป้าหมายตามข้อมูลโซเชียลได้อีกด้วย ที่มา: Hootsuite Apps Zendesk การผสานรวม Zendesk สำหรับ Hootsuite ช่วยให้คุณดู อัปเดต และแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับตั๋ว Zendesk ภายใน Hootsuite คุณยังสามารถนำเข้าข้อมูลโซเชียลไปยังใบสั่งงาน Zendesk ได้อีกด้วย ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าสามารถตอบกลับลูกค้าผ่านจุดติดต่อเดิม ทั้งหมดในขณะที่ติดตามเธรดโซเชียลแบบเต็ม ที่มา: Myndbend Microsoft Dynamics 365 การผสานรวม Microsoft Dynamics 365 กับ Hootsuite จะนำข้อมูลทางสังคมมาสู่ Microsoft CRM ของคุณ คุณสามารถสร้างโอกาสในการขายและโอกาสตามโพสต์และการสนทนาทางสังคม และคุณสามารถใช้การจัดการเคสเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้ คุณจะสามารถดูข้อมูล CRM ของคุณภายใน Hootsuite และเชื่อมต่อกิจกรรมทางสังคมและการสนทนากับลูกค้าเป้าหมายและผู้ติดต่อ ที่มา: Hootsuite 4 เคล็ดลับสำหรับการใช้ Social Media CRM เป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจ 1. ใช้ Social CRM เพื่อทำความเข้าใจมูลค่าที่แท้จริงของลูกค้าเป้าหมายและลูกค้า การมีภาพที่สมบูรณ์ของวิธีที่ปฏิสัมพันธ์ทางสังคมแปลงเป็นการขายช่วยให้คุณเข้าใจคุณค่าของ เป็นผู้นำทางสังคมในระยะยาว สิ่งนี้จะช่วยคุณในการวางแผนงบประมาณสำหรับโซเชียลมีเดีย โดยเฉพาะจำนวนเงินที่คุณวางแผนจะใช้กับโฆษณาโซเชียล 2. ใช้ข้อมูลโซเชียลเพื่อการบริการลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ลูกค้ามากกว่าสามในสี่ (76%) กล่าวว่าพวกเขาคาดหวังการโต้ตอบที่สอดคล้องกันจากทุกแผนก แต่มากกว่าครึ่ง (76%) กล่าวว่าทีมดูเหมือนจะไม่เปิดเผยข้อมูล: พวกเขาได้รับคำตอบที่แตกต่างจากการขาย การบริการ และการตลาด สิ่งนี้อาจทำให้ลูกค้าหงุดหงิดมาก: ฉันได้รับแจ้งจากแชทของฝ่ายสนับสนุนด้านเทคนิคของคุณเมื่อ 1 ชั่วโมงก่อนว่ามีการหยุดทำงานที่ทราบในพื้นที่ของเราว่า “พวกเขากำลังตรวจสอบอยู่” คุณช่วยเล่าเรื่องของคุณตรงๆ ได้ไหม? ฉันกำลังทำงานจากที่บ้านและหากคุณไม่สามารถให้การเข้าถึงได้ ฉันจำเป็นต้อง เพื่อเข้าถึงผ่านบุคคลอื่น — Doug Griffin 🇨🇦 🏳️‍🌈 (@dbgriffin) สิงหาคม , 2021 Social CRM ให้ภาพที่สมบูรณ์ของ ความสัมพันธ์ของลูกค้ากับบริษัทของคุณ รวมถึงความสัมพันธ์ทางสังคม สร้างกลยุทธ์ CRM ของโซเชียลมีเดียโดยใช้ข้อมูลพิเศษนี้ และวิธีที่จะช่วยให้คุณโต้ตอบกับคนจริงได้ดียิ่งขึ้น 3. คัดเลือกลีดที่ดีขึ้นด้วยข้อมูลโซเชียล ลีดโซเชียลสามารถช่วยเติมเต็มช่องทางการขายของคุณได้ ยิ่งไปกว่านั้น การรวมการโต้ตอบทางสังคมเข้ากับโปรไฟล์ลูกค้าเป้าหมายและลูกค้าสามารถช่วยให้คัดเลือกลูกค้าเป้าหมายได้รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้น ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีข้อเสนอและแคมเปญที่เหมาะสมเพื่อดูแลลูกค้าเป้าหมายที่ค้นพบผ่านแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย พิจารณาเลือกรับจดหมายข่าวหรือแคมเปญแบบหยดและข้อเสนอเฉพาะที่มีให้เฉพาะสำหรับผู้นำทางสังคมเท่านั้น สิ่งนี้จะช่วยสร้างความน่าเชื่อถือของคุณในขณะที่สร้างความสัมพันธ์ในขณะที่คุณพยายามขาย 4. ใช้ข้อมูล CRM เพื่อสร้างกลุ่มเป้าหมายที่กำหนดเองสำหรับโฆษณาโซเชียล CRM ช่วยให้คุณเข้าใจว่าลูกค้าของคุณเป็นใคร Social CRM ช่วยให้คุณแปลข้อมูลดังกล่าวเป็นกลุ่มเป้าหมายใหม่ที่มีลักษณะเหมือนกันสำหรับโฆษณาโซเชียล โดยพิจารณาจากลักษณะเฉพาะ เช่น อายุ สถานที่ตั้ง พฤติกรรมทางสังคม และอื่นๆ ผู้ชมที่คล้ายกันโดยพิจารณาจากผู้ที่ซื้อจากคุณจริงๆ มีแนวโน้มที่จะสร้าง Conversion มากกว่าผู้ชมที่เหมือนกันโดยพิจารณาจากแฟนๆ หรือผู้ติดตาม ประหยัดเวลาในการสร้าง CRM ทางสังคมที่มีประสิทธิภาพด้วย Sparkcentral โดย Hootsuite ตอบคำถามและข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วในช่องทางต่างๆ สร้างตั๋ว และทำงานกับแชทบ็อตได้ทั้งหมดจากแดชบอร์ดเดียว ทดลองใช้ฟรีวันนี้

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button