Data science

6 วิธียอดนิยมที่เราควรใช้การวิเคราะห์คำพูด

คลิกเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้แต่ง Evelyn Johnson ไม่ว่าคุณจะเป็นธุรกิจที่เน้นผลิตภัณฑ์หรือธุรกิจที่ให้บริการ ศูนย์ติดต่อมักจะเป็นส่วนสำคัญของความสำเร็จของคุณ เนื่องจากภูมิทัศน์ทางธุรกิจยังคงเน้นที่ลูกค้าเป็นหลัก บริษัทต่างๆ จึงจำเป็นต้องเพิ่มความพยายามในการสนับสนุนลูกค้า การวิเคราะห์คำพูดเป็นหนึ่งในการพัฒนาล่าสุดในพื้นที่ศูนย์ติดต่อ ช่วยให้องค์กรระบุและคาดการณ์พฤติกรรมของลูกค้าและปัจจัยที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมได้ ในโพสต์นี้ เราจะพูดถึงวิธีที่ธุรกิจต่างๆ สามารถใช้การวิเคราะห์คำพูดเพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า 1. ใช้ AI สำหรับการวิเคราะห์การโต้ตอบที่แม่นยำ การวิเคราะห์การโต้ตอบช่วยให้คุณสามารถคำนวณและเชื่อมต่อคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (C-SAT) ในหลายช่องทาง ด้วยเหตุนี้ คุณจึงสามารถอำนวยความสะดวกในการวิเคราะห์สาเหตุรากที่ตรงเป้าหมาย ซึ่งจะช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าของคุณคิดและรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับบริการของคุณ ด้วยการใช้การวิเคราะห์การโต้ตอบที่แม่นยำ คุณสามารถกำหนดอัตราความพึงพอใจของลูกค้าที่สูงและต่ำได้ พร้อมกับทริกเกอร์ที่ส่งผลให้คะแนน นอกจากคะแนน C-SAT แล้ว คุณสามารถใช้การวิเคราะห์คำพูดแบบ AI เพื่อรับคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) โดยรวมแล้ว การวิเคราะห์การโต้ตอบช่วยให้คุณทราบได้ว่าลูกค้าของคุณรู้สึกอย่างไรและสาเหตุที่กระตุ้นอารมณ์ของพวกเขา 2. ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณมีมุมมองช่องทาง Omni หากคุณวัดประสบการณ์ของลูกค้าในช่องทางเดียว คุณจะพลาดข้อมูลที่เป็นประโยชน์จำนวนมหาศาล จำเป็นต้องมีภาพที่สมบูรณ์ของการเดินทางของลูกค้า ด้วยการวิเคราะห์การโต้ตอบของลูกค้าในทุกช่องทาง คุณสามารถมั่นใจได้ว่าจะไม่พลาดข้อเสนอแนะที่เป็นประโยชน์ใดๆ อันที่จริงลูกค้าได้ให้ข้อเสนอแนะและคำแนะนำเกี่ยวกับสื่อต่างๆ อยู่แล้ว ธุรกิจส่วนใหญ่ไม่รับฟัง 3. ระบุลูกค้าที่มีความเสี่ยง การวิเคราะห์คำพูดสามารถช่วยคุณระบุสาเหตุที่แท้จริงของความไม่พอใจของลูกค้า นอกจากนี้ คุณยังสามารถกำหนดได้ว่าตัวแทนของคุณจัดการกับลูกค้าและปัญหาของพวกเขาอย่างไร การระบุสาเหตุของความไม่พอใจของลูกค้า ทำให้คุณสามารถจัดการกับปัญหาที่อาจเกิดขึ้นและกระตุ้นให้ลูกค้าของคุณภักดีต่อไปได้ ในทำนองเดียวกัน คุณสามารถใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูดเพื่อระบุสิ่งที่ขับเคลื่อนพฤติกรรมของลูกค้าที่ภักดี หากลูกค้าของคุณชื่นชมการกระทำของคุณ คุณสามารถทำซ้ำการกระทำเหล่านั้นเพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าจะภักดีและพึงพอใจในระยะยาว 4. แสดงความเห็นอกเห็นใจ ลูกค้าเกือบทั้งหมดที่โทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้าอยู่ในกรอบความคิดเชิงลบ พวกเขากำลังสาปแช่งบริษัทที่ไม่ได้ทำตามที่สัญญาไว้ และการโต้ตอบกับทีมสนับสนุนคือความหวังเดียวของพวกเขา หากทีมสนับสนุนไม่ตอบสนอง ลูกค้าจะเปลี่ยนไปใช้บริษัทอื่น แต่ในขณะเดียวกัน ก็เป็นโอกาสที่จะแสดงความเห็นอกเห็นใจและเปลี่ยนอารมณ์เชิงลบของลูกค้าให้เป็นอารมณ์เชิงบวก รายงานดัชนี CallMiner Churn Index แสดงให้เห็นว่า 36% ของลูกค้ารู้สึกรำคาญเมื่อติดต่อฝ่ายสนับสนุนลูกค้า 16% กราดเกรี้ยว. จำเป็นสำหรับธุรกิจที่จะต้องระบุสิ่งที่กระตุ้นอารมณ์เชิงลบเหล่านี้และสร้างกลยุทธ์เพื่อเปลี่ยนให้เป็นประสบการณ์เชิงบวก ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูดช่วยให้คุณค้นหาคำและวลีที่กระตุ้นอารมณ์เชิงบวก คุณสามารถแนะนำให้ตัวแทนของคุณปรับสคริปต์ของพวกเขาด้วยคำเหล่านี้ ดังนั้นตัวแทนของคุณจะใช้น้ำเสียงและภาษาที่จะมอบประสบการณ์ที่เหนือกว่าแก่ลูกค้า 5. รวมคำติชมที่ร้องขอและไม่ได้รับการร้องขอ บริษัทส่วนใหญ่มุ่งเน้นไปที่การรวบรวมคำติชมที่ร้องขอจากแบบฟอร์มการสำรวจและไซต์ตรวจสอบ แม้ว่าความคิดเห็นนี้สามารถให้ข้อมูลเชิงลึกที่มีค่าได้ แต่ก็ไม่ใช่เรื่องใหม่ ลูกค้าให้ข้อเสนอแนะหลังจากประสบการณ์ และในบางกรณี ช่องว่างอาจเป็นวันหรือสัปดาห์ ดังนั้นจึงไม่สามารถจับอารมณ์ลูกค้าดิบได้ โซลูชันการวิเคราะห์คำพูดช่วยให้คุณรวบรวมความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่พึงประสงค์จากการโทรสด ซอฟต์แวร์บันทึกการโทรทั้งหมดและวิเคราะห์เพื่อให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า นอกจากการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าแล้ว การบันทึกและตรวจสอบการโทรยังช่วยให้คุณวิเคราะห์และปรับปรุงประสิทธิภาพของตัวแทนการโทรได้อีกด้วย 6. จัดลำดับความสำคัญการฟัง การฟังลูกค้าของคุณเป็นกุญแจสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่น่าพึงพอใจให้กับลูกค้า ลูกค้ามากกว่า 45% บอกว่าพวกเขาต้องการรับฟังเมื่อพวกเขาโทรหาฝ่ายสนับสนุนลูกค้า อย่างไรก็ตาม มีลูกค้าเพียง 23% เท่านั้นที่ระบุว่ารู้สึกรับฟัง ระบบวิเคราะห์คำพูดช่วยให้คุณสร้างคะแนน “การฟัง” ที่วัดความสามารถในการฟังของเจ้าหน้าที่ คุณสามารถตรวจสอบคะแนนนี้และพิจารณาว่าเจ้าหน้าที่แต่ละคนทำงานอย่างไรในแผนกการฟัง ในฐานะองค์กรที่มุ่งเน้นลูกค้า การฟังควรเป็นหนึ่งในคุณค่าแบรนด์ของคุณ หลายครั้งที่การโทรจำนวนมากอาจทำให้คุณมองข้ามแง่มุมการฟัง เมื่อใช้การวิเคราะห์คำพูด คุณสามารถมั่นใจได้ว่าเจ้าหน้าที่รับสายของคุณมุ่งเน้นที่การฟัง บทสรุป ภาคการบริการลูกค้ามีการพัฒนาอย่างต่อเนื่องเนื่องจากแนวโน้มและการพัฒนาใหม่ ๆ กำลังจะเกิดขึ้น การวิเคราะห์คำพูดใดสัญญาไม่น้อยกว่าการปฏิวัติ ช่วยให้ธุรกิจสามารถดำเนินการด้านบริการลูกค้าโดยเจตนาโดยระบุอารมณ์ของผู้ซื้อ ศูนย์ติดต่อที่ใช้ซอฟต์แวร์วิเคราะห์คำพูดอย่างมีประสิทธิภาพมีแนวโน้มที่จะเป็นเลิศในแผนกบริการลูกค้า ในทางกลับกัน บริษัทต่างๆ ที่ยังคงใช้ระบบวิเคราะห์แบบ manual อยู่จะลำบากในการดำรงอยู่

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button