Business

ฝ่ายบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย: เคล็ดลับและเครื่องมือในการทำให้ถูกต้อง

การบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียคือการใช้เครื่องมือโซเชียลเพื่อแก้ไขคำถามหรือข้อกังวลของลูกค้า การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลนั้นมีประสิทธิภาพสูงเพราะช่วยให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงทีมของคุณบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้อยู่แล้ว โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและฟรี ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณได้ในที่เดียว สถิติการบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย เหตุใดคุณจึงควรรวมโซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียไว้ในแผนธุรกิจของคุณ ง่ายมาก: ผู้คนต้องการให้แบรนด์ให้การสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย มีการแลกเปลี่ยนข้อความ 1 พันล้านข้อความระหว่างผู้คนและธุรกิจทุกเดือนบน Facebook Messenger 70% ของผู้คนคาดหวังที่จะส่งข้อความถึงธุรกิจมากขึ้นในอนาคตสำหรับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า 64% ของผู้คนต้องการส่งข้อความมากกว่าโทรหาธุรกิจ 18 7% ของผู้ซื้อโซเชียลในสหรัฐอเมริกาทำการซื้อครั้งล่าสุดโดยไม่ต้องออกจากแอปโซเชียล เมื่อผู้ใช้ซื้อโดยตรงบนโซเชียล การค้นหาการดูแลลูกค้าจากที่อื่นไม่ใช่เรื่องง่าย Forrester คาดการณ์ว่าการโต้ตอบการบริการลูกค้าดิจิทัลจะเพิ่มขึ้น 40% ใน 84 ธนาคารที่มีอันดับสูงสำหรับโซเชียลมีเดียตอบสนองต่อการตอบกลับการบริการลูกค้าภายในหนึ่งชั่วโมง 59% ของการตอบกลับของแบรนด์ต่อทวีตของผู้ใช้เกิดขึ้นภายใน นาที. อย่างไรก็ตาม ตัวเลขนี้ลดลงเหลือ 26% เมื่อแบรนด์ไม่มีบัญชี Twitter สำหรับการบริการลูกค้าแยกต่างหาก 45% ของแบรนด์ใช้เวลามากกว่าห้าวันในการตอบกลับข้อความผ่านเพจ Facebook ของพวกเขา 9% ของแบรนด์ไม่ตอบกลับความคิดเห็นบน Instagram และ 11% ไม่ตอบสนองต่อความคิดเห็นบน Facebook 70% ของผู้ใช้ Facebook ในสหรัฐอเมริกาที่ส่งข้อความถึงธุรกิจต่าง ๆ กล่าวว่าทำให้พวกเขารู้สึกมั่นใจมากขึ้นเกี่ยวกับแบรนด์ 40% ของนักช็อปในช่วงเทศกาลกล่าวว่าพวกเขามีแนวโน้มที่จะพิจารณาซื้อจากแบรนด์ที่พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงได้มากกว่า 60% ของผู้ใช้อินเทอร์เน็ตกล่าวว่าการบริการลูกค้าที่ไม่ดีเป็นสิ่งที่น่ากังวลเมื่อทำการสั่งซื้อออนไลน์ 36% ของผู้ตอบแบบสำรวจในสหรัฐฯ กล่าวว่า “การบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม” เป็นแรงจูงใจในการแนะนำแบรนด์ทางออนไลน์ วิธีการบริการลูกค้าที่ดีบนโซเชียลมีเดีย: 11 เคล็ดลับสำคัญ 1. ตั้งค่าเฉพาะ จัดการสำหรับการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย ทีมบริการลูกค้าของคุณสามารถตอบคำถามลูกค้าได้เร็วและละเอียดกว่าทีมการตลาดเพื่อสังคมของคุณ สถิติโซเชียลมีเดียและการบริการลูกค้าด้านบนแสดงให้เห็นว่าบัญชี Twitter ของฝ่ายบริการลูกค้ามีแนวโน้มที่จะตอบกลับภายใน 15 นาที. จึงเป็นความคิดที่ดีที่แบรนด์ต่างๆ ใช้บัญชีโซเชียลแยกต่างหากเพื่อเสนอโซลูชันการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย ตัวอย่างเช่น Hootsuite ใช้ @Hootsuite_Help ซึ่งดำเนินการโดยทีมสนับสนุน ที่มา: @Hootsuite_Help บน Twitter ซึ่งจะช่วยกรองปัญหาด้านการสนับสนุนและบริการออกจากช่องทางหลักของคุณ นอกจากนี้ยังช่วยให้แน่ใจว่าคุณได้มอบหมายทีมที่เหมาะสมให้ตรวจสอบประเภทข้อความสาธารณะขาเข้าที่เหมาะสม หากคุณสร้างช่องทางโซเชียลโดยเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า ให้รวมแฮนเดิลนั้นไว้ในประวัติโปรไฟล์โซเชียลอื่นๆ ของแบรนด์ของคุณ ซึ่งช่วยให้ผู้คนทราบว่าจะติดต่อขอเกี่ยวกับการสนับสนุนได้จากที่ใด ผู้คนจะยังคงใช้ตัวจัดการการตลาดเพื่อสังคมหลักของคุณเพื่อติดต่อคุณเกี่ยวกับปัญหาด้านการสนับสนุนและบริการ พวกเขาอาจใช้ชื่อแบรนด์ที่พวกเขารู้จักอยู่แล้ว แทนที่จะดูที่โปรไฟล์หลักของคุณเพื่อตรวจสอบบัญชีสนับสนุน หากคำขอบริการเข้ามาในช่องทางโซเชียลหลักของคุณ ส่งต่อไปยังทีมที่ถูกต้องและตอบกลับจากบัญชีสนับสนุนของคุณ 2. ค้นหาและตรวจสอบการสนทนาที่เกี่ยวข้องกับธุรกิจของคุณ แน่นอนว่าหลายคนจะโพสต์ข้อความเกี่ยวกับธุรกิจของคุณทางออนไลน์โดยไม่ต้องแท็กบัญชีโซเชียลใดๆ ของคุณ โพสต์เหล่านี้บางส่วนอาจรับประกันการตอบสนองการบริการลูกค้า นั่นหมายความว่าคุณแทบจะรอไม่ไหวที่จะถูกแท็กในคำขอการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดีย คุณต้องติดตามการสนทนาเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถตอบกลับลูกค้าที่มีปัญหาด้านบริการ แม้ว่าพวกเขาจะไม่ได้ติดต่อคุณก็ตาม 3. สร้างแนวทางโซเชียลมีเดีย การสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีความท้าทายและโอกาสที่แตกต่างจากการตลาดเพื่อสังคม แต่การมีแนวทางสื่อสังคมออนไลน์มีความสำคัญไม่น้อยไปกว่ากัน สิ่งเหล่านี้ควรสอดคล้องกับค่านิยมของบริษัทของคุณและกับทีมการตลาดเพื่อสังคม แนวทางแบรนด์ของคุณสำหรับการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลควรครอบคลุมเรื่องต่างๆ เช่น Tone of voice Response time สำหรับแต่ละช่อง ตอบคำถามที่พบบ่อย โปรโตคอลสำหรับการยกระดับหรือปัญหาอื่นๆ ของลูกค้า ขั้นตอนการอนุมัติข้อความและระบบการจัดการการอนุญาต 4. เป็นเชิงรุก หากลูกค้ามีเป็นประจำ คำถามเดียวกัน นั่นคือเงื่อนงำที่คุณต้องจัดหาแหล่งข้อมูลข้อมูลแบบบริการตนเอง ช่องทางการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณเป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการแบ่งปันเนื้อหาด้านการศึกษา ตัวอย่างเช่น คุณสามารถสร้างวิดีโอแสดงวิธีการหรือโพสต์บล็อกแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุด มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับการช่วยให้ลูกค้าเรียนรู้วิธีใช้ประโยชน์สูงสุดจากผลิตภัณฑ์ของคุณ หากคุณเสนอบริการออนไลน์ คุณสามารถโพสต์อัปเดตเกี่ยวกับปัญหาการบริการที่ทราบได้ แหล่งข้อมูลเหล่านี้จะช่วยลดจำนวนคำขอรับการสนับสนุนที่เข้ามา และยังเป็นที่ที่ง่ายต่อการแนะนำผู้คนด้วยคำถามสนับสนุนง่ายๆ โพสต์ที่ปักหมุดและไฮไลท์ของ Instagram Stories เป็นสถานที่ที่ยอดเยี่ยมในการจัดหาแหล่งข้อมูลเพื่อช่วยเหลือตนเอง 5. ขยายความคิดของคุณเกี่ยวกับสิ่งที่บริการลูกค้าสามารถคิดกว้าง ๆ เกี่ยวกับสิ่งที่มีคุณสมบัติเป็นประเด็นการบริการลูกค้า วิธีการที่บริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริการลูกค้านั้นแตกต่างกันอย่างมาก ไม่จำเป็นต้องเป็นเพียงการแก้ไขปัญหาและข้อร้องเรียน บริการลูกค้าสามารถรวมทุกอย่างที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกับแบรนด์ของคุณมากขึ้น ควรทำให้พวกเขาสะดวกสบายในการซื้อ ใช้งาน และแนะนำผลิตภัณฑ์ของคุณ 6. จัดการความคาดหวังของลูกค้า ลูกค้าไม่ได้คาดหวังให้ทุกบริษัทเสนอบริการลูกค้าบนโซเชียลมีเดียในระดับเดียวกัน การศึกษาเมื่อเร็ว ๆ นี้พบว่าลูกค้าที่จ่ายค่าบริการมากขึ้นคาดหวังการดูแลลูกค้าทางสังคมในระดับที่สูงขึ้น การศึกษาอื่นพบว่าสายการบินที่มีรายได้สูงเสนอการดูแลลูกค้าที่เอาใจใส่มากขึ้นบน Twitter แน่นอนว่าวิธีที่บริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียสำหรับการบริการลูกค้าจะแตกต่างกันไปตามขนาดของทีมที่มีอยู่ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือการกำหนดความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม ทำให้ชัดเจนว่าทีมบริการของคุณพร้อมให้บริการเมื่อใด และอาจใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับ หากมีแหล่งข้อมูลอื่นๆ ที่พวกเขาสามารถใช้เพื่อรับคำตอบได้เร็วขึ้น โปรดแจ้งให้พวกเขาทราบ 7. ตอบกลับเสมอ อาจฟังดูชัดเจน แต่ก็เป็นกฎไม่ใช่ทุกบริษัทที่ปฏิบัติตาม ดังที่คุณเห็นในสถิติการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียด้านบน แบรนด์ส่วนใหญ่ตอบสนองต่อความคิดเห็นบน Facebook และ Instagram แต่ไม่ใช่ทั้งหมด คนที่ถามคำถามเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนโซเชียลมีเดียอาจเป็นหรือไม่ใช่ลูกค้าของคุณก็ได้ (ตอนนี้) การตอบคำถามทุกข้อในช่องทางโซเชียลแสดงว่าคุณมีบริการลูกค้าที่ตอบสนอง สิ่งนี้พิสูจน์ให้ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าเห็นว่าคุณใส่ใจความต้องการของลูกค้า ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าที่ยื่นขอความช่วยเหลือและไม่ได้รับจะมีแนวโน้มที่จะย้ายไปที่คู่แข่งของคุณแทน 8. ตอบกลับอย่างรวดเร็ว—ด้วยเทมเพลตสำหรับคำถามทั่วไป การตอบสนองเพียงอย่างเดียวไม่เพียงพอ เมื่อลูกค้าเข้าถึงแบรนด์บนโซเชียล พวกเขาคาดหวังว่าจะได้รับการตอบสนองที่รวดเร็วและเป็นมิตร เพจ Facebook ของคุณจะเปิดเผยทันทีว่าคุณตอบกลับข้อความของลูกค้าอย่างรวดเร็วหรือไม่ หากคุณตอบกลับ 70% ของข้อความและมีเวลาตอบกลับเป็น 15 นาทีหรือน้อยกว่า คุณจะได้รับป้ายสถานะตอบสนองต่อข้อความมาก บริการลูกค้าโซเชียลของคุณอาจไม่พร้อมใช้งาน 16/7 และไม่เป็นไร คุณเพียงแค่ต้องกำหนดความคาดหวังของลูกค้าอย่างเหมาะสม ทำให้ชั่วโมงการให้บริการลูกค้าทางโซเชียลของคุณชัดเจน แจ้งให้ลูกค้าทราบเมื่อคุณจะออฟไลน์ ให้ลิงก์ไปยังโซลูชันช่วยเหลือตนเอง แนะนำให้พวกเขาทราบวิธีเข้าถึงช่องทางการบริการลูกค้าอื่นๆ (เช่น ศูนย์บริการข้อมูลของคุณ) ในระหว่างนี้ บน Facebook ให้ใช้ Away Messaging เพื่อตอบกลับอัตโนมัติเมื่อทีมสนับสนุนลูกค้าโซเชียลของคุณออฟไลน์ ข้อความที่ได้รับในช่วงเวลาไม่อยู่จะไม่นับรวมในสถานะตอบสนองดีมาก คุณยังสามารถใช้การตอบกลับทันทีบน Facebook เพื่อส่งการตอบกลับสำเร็จรูปไปยังข้อความเริ่มต้นทั้งหมด สิ่งนี้มีประโยชน์อย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ยุ่งกว่าปกติ คุณสามารถกำหนดความคาดหวังของลูกค้าในแง่ของเวลาที่คุณจะสามารถตอบกลับเป็นการส่วนตัวได้ คุณยังสามารถใช้ตัวเลือกการปรับแต่งของ Facebook เพื่อใส่ชื่อและ/หรือนามสกุลของบุคคลนั้นเพื่อทำให้การตอบกลับมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้น คุณสามารถดูคำแนะนำทีละขั้นตอนเกี่ยวกับวิธีตั้งค่าทั้งการส่งข้อความเมื่อไม่อยู่บ้านและการตอบกลับทันทีในคู่มือ Facebook Messenger ของเรา Instagram มีคุณสมบัติคล้ายคลึงกันที่เรียกว่าการตอบกลับด่วน คุณสามารถเขียนคำตอบสำหรับคำถามทั่วไปไว้ล่วงหน้า เพื่อให้คุณตอบกลับได้อย่างรวดเร็วด้วยการแตะเพียงไม่กี่ครั้ง 9. ลองใช้แชทบอทสำหรับคำขอบริการทั่วไป Chatbots เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการให้บริการลูกค้าโซเชียลขั้นพื้นฐาน 16/7 . ความสามารถเปิดตลอดเวลาเป็นประโยชน์สูงสุดของแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ในการสำรวจลูกค้าธนาคารและประกันภัยทั่วโลก ที่มา: eMarketer Chatbots สามารถให้ข้อมูลลูกค้าที่ต้องการได้ทันที นั่นเป็นทรัพยากรที่สำคัญเมื่อทีมของคุณออฟไลน์ บอทมักจะทำงานได้ดีที่สุดสำหรับคำถามง่ายๆ ที่คุณได้รับบ่อยๆ . ใช้ช่องทางที่เหมาะสม—ซึ่งมีแนวโน้มมากที่สุดคือ Facebook และ Twitter เพื่อให้การดูแลลูกค้าทางโซเชียลของคุณมีประสิทธิภาพ คุณต้องใช้ช่องทางที่ผู้ชมของคุณใช้เวลาไปแล้ว ตรวจสอบแพลตฟอร์มโซเชียลเพื่อดูว่าผู้คนพูดถึงบริษัทของคุณทางออนไลน์ที่ใด วิธีนี้จะช่วยให้คุณเข้าใจได้อย่างชัดเจนว่าช่องทางใดที่ควรให้ความสำคัญกับการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียของคุณ รายงานผู้บริโภคพบว่าผู้คนมักจะบ่นบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาใช้งานมากที่สุด ของผู้บริโภคที่โพสต์ข้อร้องเรียนบนโซเชียลมีเดีย 84% ใช้ Facebook และ 18% ใช้ทวิตเตอร์ . สนทนาในที่สาธารณะเป็นส่วนตัว ลูกค้าอาจติดต่อคุณทางโซเชียลด้วยคำถามหรือคำขอที่น่าจะแก้ไขได้ดีกว่าผ่านช่องทางส่วนตัว ตัวอย่างเช่น คุณอาจต้องการข้อมูลที่เป็นความลับ เช่น หมายเลขการจองหรือชื่อบัญชี บน Facebook คุณสามารถตอบกลับความคิดเห็นสาธารณะด้วยข้อความส่วนตัว การดำเนินการนี้จะนำการสนทนาไปที่ Facebook Messenger ซึ่งคุณสามารถโต้ตอบได้อย่างเป็นความลับมากขึ้น ใต้ความคิดเห็นของลูกค้า ให้คลิกข้อความเพื่อตอบกลับเป็นการส่วนตัว เมื่อคุณส่งข้อความ จะมีข้อความปรากฏขึ้นใต้ความคิดเห็นที่ระบุว่า “เพจตอบกลับแบบส่วนตัว” ข้อมูลนี้แสดงให้ผู้ใช้รายอื่นทราบว่าคุณได้ดำเนินการตามคำขอแล้ว แม้ว่าจะมองไม่เห็นคำตอบของคุณก็ตาม หากคุณตอบกลับทาง DM บน Instagram หรือ Twitter อย่าลืมเพิ่มความคิดเห็นเพื่อให้ลูกค้ารู้ว่าต้องตรวจสอบ DM ของพวกเขา คนอื่นๆ จะเห็นว่าคุณติดต่อมาเพื่อแก้ไขปัญหาเป็นการส่วนตัว ตัวอย่างการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย มาดูกันว่าบริษัทต่างๆ ใช้โซเชียลมีเดียเพื่อบริการลูกค้าอย่างไร พร้อมตัวอย่างการใช้งานจริงบางส่วน สตาร์บัคส์: การรับฟังความคิดเห็นจากสังคมเพื่อโอกาสในการบริการลูกค้า สตาร์บัคส์รู้ว่าไม่ใช่ทุกโพสต์ในโซเชียลที่กล่าวถึงแบรนด์ที่จะแท็กบัญชีแบรนด์ นั่นเป็นเหตุผลที่พวกเขาใช้การรับฟังทางสังคมเพื่อตรวจสอบคำหลักของแบรนด์ที่เกี่ยวข้อง พวกเขาเอื้อมมือออกไปพร้อมการตอบสนองการบริการลูกค้าเมื่อรับประกัน ในกรณีนี้ ลูกค้าทวีตในช่องว่างที่สงสัยว่าสตาร์บัคส์จัดส่งหรือไม่ ทีมโซเชียลตอบกลับทันทีพร้อมรายละเอียดวิธีการสั่งอาหารจาก Uber Eats สตาร์บัคส์เดลิเวอรี่! เพียงดาวน์โหลดแอป Uber Eats หรือไปที่ https://t.co/FT9Kh0PvhK เพื่อดูความพร้อม — Starbucks Coffee (@Starbucks) มกราคม 31, 2021 Zappos: บริการลูกค้าในตำนาน สำหรับลูกค้าที่มีความสุข โซเชียลมีเดียมักเป็นที่ที่ผู้คนมาบ่นเกี่ยวกับแบรนด์หรือแบ่งปันประสบการณ์ด้านลบ แต่ไม่ใช่ซัปโปส ผู้ใช้ Twitter จำนวนมากอย่างน่าประหลาดใจเรียก Zappos ออกมาถึงระดับการบริการลูกค้าที่คาดไม่ถึง แย่แล้ว! คุณกำลังทำให้เราหน้าแดง! ขอบคุณมากสำหรับคำพูดที่ใจดี! ในนามของพวกเราทุกคนที่ Zappos ยินดีต้อนรับคุณมาก! โปรดอย่าลังเลใจที่จะแจ้งให้เราทราบหากคุณมีคำถาม ข้อกังวล หรือความคิดเห็นใดๆ ที่คุณต้องการให้เราส่งต่อ . ? — Zappos.com (@Zappos) มกราคม 27, 2021 ของพวกเขา ความลับคือการตอบสนองที่รวดเร็วและมีประสิทธิภาพต่อทุกข้อสงสัยของลูกค้า นอกจากนี้ โทนเสียงที่สร้างความสมดุลระหว่างความเป็นมิตรและการใช้งานได้จริง พวกเขาเป็นสีเทาเข้มที่ 40 มีสีอุ่นกว่าเล็กน้อยเมื่อเทียบกับสีเทาเย็น การจัดแสงในสตูดิโอของเราดูเหมือนจะทำให้แสงดูอบอุ่นขึ้นจนเกือบจะเป็นสีน้ำตาล ขอโทษสำหรับความสับสน! — Zappos.com (@Zappos) มกราคม 26, 2021 L ush: คำถามที่พบบ่อยเกี่ยวกับการช็อปปิ้งออนไลน์ใน Instagram Stories Highlights ดังที่เราได้กล่าวไว้ข้างต้น ตัวเลือกการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียแบบบริการตนเองอาจเป็นวิธีที่ดีในการตอบคำถามทั่วไป พวกเขายังสามารถช่วยสนับสนุนลูกค้าของคุณได้แม้ในขณะที่ทีมสนับสนุนของคุณไม่พร้อมใช้งาน Lush ได้สร้างไฮไลต์เรื่องราวของ Instagram ที่เรียกว่า “วิธีการช็อป” โดยจะตอบคำถามทั่วไปเกี่ยวกับสิ่งต่างๆ เช่น การบรรจุหีบห่อ วิธีเข้าถึงคำปรึกษาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์เมื่อร้านค้าปิดทำการ ขั้นตอนการรับสินค้าที่ริมทาง ลิงก์เรื่องราวที่ไฮไลต์บางส่วนไปยังแหล่งข้อมูลสนับสนุนเพิ่มเติม ตัวอย่างเช่น ลิงก์นี้ไปยังหน้าคำถามที่พบบ่อย ที่มา: @LushCosmetics บน Instagram แบรนด์ Bollé: การทดลองเสมือนจริงของ Instagram เนื่องจากลูกค้าไม่สามารถลองใส่เฟรมในร้านค้าได้ Bollé Brands จึงได้สร้างประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลบน Instagram ผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าสามารถดูว่าใบหน้าของพวกเขาเป็นอย่างไรโดยใช้ฟิลเตอร์ Augmented Reality ของ Instagram พวกเขายังสามารถรับรู้ได้ว่าการมองผ่านเลนส์โพลาไรซ์ของผลิตภัณฑ์เป็นอย่างไร ที่มา: @bolle_eyewear บนอินสตาแกรม สำหรับฤดูเล่นสกี พวกเขาได้สร้างฟิลเตอร์ AR ใหม่ที่ให้ผู้ใช้ได้ลองแว่นสกีแบบเสมือนจริง ประสบการณ์การสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลเหล่านี้มาแทนที่การโต้ตอบที่ปกติจะเกิดขึ้นในร้านค้า โซลูชันและเครื่องมือการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดีย Sparkcentral by Hootsuite Sparkcentral by Hootsuite ช่วยจัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เข้ามาทาง: Instagram Twitter Facebook Messenger WeChat WhatsApp ช่องทางดิจิทัลของคุณเอง เช่น เว็บไซต์หรือแอพของคุณ คุณสามารถจัดการการสนทนาทั้งหมดเหล่านี้ผ่านการแจกจ่ายข้อความอัตโนมัติ ซึ่งรวมเข้ากับฟังก์ชันการแจกจ่ายตั๋วที่มีอยู่ในศูนย์ติดต่อฝ่ายบริการลูกค้าของคุณ ทำงานร่วมกับระบบ CRM เช่น Zendesk, Microsoft Dynamics และ Salesforce Sparkcentral ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อจัดการกับคำถามสนับสนุนง่ายๆ ตัวแทนสดสามารถเข้ามาได้เมื่อจำเป็น การแบ่งงานระหว่างมนุษย์กับบอทช่วยเพิ่มผลผลิตและความพึงพอใจของลูกค้า Hootsuite Hootsuite สามารถช่วยคุณในการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียได้ 4 วิธีหลัก 1. ระบุการสนทนาที่ต้องการการตอบสนองด้านบริการ ใช้บอร์ดและสตรีมใน Hootsuite เพื่อตรวจสอบเครือข่ายต่างๆ สำหรับการสนทนารอบแบรนด์ของคุณ จากนั้น คุณสามารถตอบกลับคำขอการสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้แท็กก็ตาม โดยมีวิธีการดังนี้: 2. จัดเก็บและแชร์เนื้อหาสนับสนุนที่นำกลับมาใช้ใหม่ได้ ใช้ Hootsuite Content Library เพื่อจัดเก็บ จัดระเบียบ และแชร์เนื้อหาสนับสนุนลูกค้าทางสังคมที่ได้รับการอนุมัติล่วงหน้า ซึ่งจะช่วยปรับปรุงเวลาตอบสนองในขณะที่รักษาข้อมูลให้ถูกต้องและสม่ำเสมอ 3. กำหนดข้อความให้กับสมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียล กำหนดคำขอรับการสนับสนุนที่เข้ามาโดยตรงกับสมาชิกในทีมบริการลูกค้า เพื่อให้แน่ใจว่าไม่มีอะไรตกหล่นระหว่างรอยแตก เป็นวิธีที่ยอดเยี่ยมในการเชื่อมต่อสมาชิกทีมสนับสนุนลูกค้าด้วยข้อความที่เข้ามาโดยไม่ต้องแท็กแฮนเดิลฝ่ายสนับสนุนลูกค้าของคุณ 4. ติดตาม วัดผล และปรับปรุงประสิทธิภาพการสนับสนุนของคุณ Hootsuite Analytics ช่วยให้คุณวัดและแบ่งปันผลกระทบของความพยายามในการสนับสนุนลูกค้าทางโซเชียลของคุณ วิธีนี้ช่วยให้คุณเห็นสิ่งที่ใช้ได้ผลและปรับปรุงสิ่งที่ใช้ไม่ได้ คุณจะเห็นว่าทีมของคุณใช้เวลานานเท่าใดในการตอบกลับและแก้ไขทวีตที่เข้ามา ความคิดเห็นของ Facebook และข้อความส่วนตัวบน Twitter หรือ Facebook Zendesk แอพ Zendesk สำหรับ Hootsuite ช่วยให้คุณสร้างตั๋วใน Zendesk จากข้อความโซเชียลบน Twitter และ Facebook คุณสามารถกำหนดเส้นทางตั๋วไปยังสมาชิกในทีมคนอื่นๆ และตอบกลับโพสต์โซเชียลโดยตรงจาก Zendesk คุณสามารถเข้าถึงรายละเอียดตั๋วได้ เช่น: สถานะปัญหา ผู้ร้องขอ คำอธิบายหัวข้อ ความคิดเห็น กลุ่มสมาชิกในทีมที่ได้รับมอบหมาย คุณสามารถเพิ่มบันทึกภายในและอัปเดตและแก้ไขตั๋วได้โดยตรงจากแดชบอร์ด Hootsuite ของคุณ Freshdesk ด้วยแอป Freshdesk Hootsuite คุณสามารถแปลงการสนทนาทางสังคมเป็นตั๋วสนับสนุนได้ จากนั้นคุณสามารถจัดการตั๋วเหล่านั้นได้ในขณะที่พวกเขากำลังดำเนินการแก้ไข คุณสามารถเพิ่มบันทึกลงในตั๋วได้ภายในแดชบอร์ด Hootsuite จากนั้น คุณจะค้นหาและกรองตั๋วตามชื่อ วันที่สร้าง คีย์เวิร์ด และหมายเลขตั๋วได้ Automat Automat ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนาเพื่อสร้างบอทอัจฉริยะสำหรับการส่งข้อความทางโซเชียลโดยตรง บอทอัตโนมัติเข้าใจข้อความในรูปแบบอิสระและสามารถส่งต่อการสนทนาไปยังตัวแทนฝ่ายสนับสนุนลูกค้าที่เป็นมนุษย์ได้เมื่อจำเป็น ClickDesk ClickDesk เป็นแอปแชทสดที่คุณสามารถใช้เพื่อเชื่อมต่อกับผู้คนที่เข้าถึงแบรนด์ของคุณบน Twitter เจ้าหน้าที่บริการลูกค้าสามารถแก้ไขปัญหาการสนับสนุนลูกค้าได้แบบเรียลไทม์โดยใช้อินเทอร์เฟซส่วนตัว Reply.ai Reply.ai เป็นโซลูชันแชทบอทสำหรับ Facebook Messenger ใช้ปัญญาประดิษฐ์ในการสนทนาเพื่อโต้ตอบกับลูกค้าในหลายภาษา เมื่อต้องการความช่วยเหลือจากเจ้าหน้าที่ ทีมของคุณจะได้รับแจ้งผ่าน Hootsuite Inbox SnapEngage SnapEngage เป็นเครื่องมือที่ให้คุณส่ง URL ภายใน Twitter เพื่อเริ่มเซสชันแชทสด การเปิดใช้งาน Tweet-to-chat สามารถเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้าและลดปริมาณอีเมลสนับสนุน ประหยัดเวลาในการสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพบนโซเชียลมีเดียด้วย Hootsuite ตอบคำถามและข้อร้องเรียน สร้างตั๋วจากการสนทนาทางสังคม และทำงานกับแชทบ็อตทั้งหมดจากแดชบอร์ดเดียว ทดลองใช้ฟรีวันนี้ เริ่มต้น จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ สาธิตฟรี

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button