Data science

วิธีปรับปรุงการรักษาลูกค้าด้วย Customer Journey Analytics

คลิกเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้แต่ง Gaurav Belani ความพึงพอใจของลูกค้าไม่เพียงพอ! เพื่อให้สามารถแข่งขันได้และมีความเกี่ยวข้อง ธุรกิจจำเป็นต้องสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยม (CX) ที่สร้างความตื่นเต้นและดึงดูดผู้ชม การวิจัยแสดงให้เห็นว่าลูกค้าไม่ได้ยึดความภักดีต่อแบรนด์ของตนตามราคาหรือคุณภาพผลิตภัณฑ์อีกต่อไป พวกเขาให้คุณค่ากับประสบการณ์ ไม่น่าแปลกใจเลยที่ CX คือสิ่งสำคัญที่สุดสำหรับธุรกิจส่วนใหญ่อย่างน้อยในอีกห้าปีข้างหน้า CX เป็นตัวสร้างความแตกต่างที่สำคัญสำหรับแบรนด์ในปัจจุบัน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่เป็นตัวเอกอาจรวมถึงการเสนอการบริการลูกค้าที่มีคุณภาพ การขับเคลื่อนการมีส่วนร่วมของลูกค้าในเชิงรุก การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า และอื่นๆ อีกมากมาย แบรนด์ชั้นนำที่มีความเป็นเลิศในเกม CX สามารถทำให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างราบรื่นจนลูกค้าของพวกเขาจบลงด้วยการนำตัวเองไปสู่คุณค่า ที่มา: SuperOffice อย่างไรก็ตาม การบรรลุเป้าหมายทั้งหมดนี้จำเป็นต้องมีความเข้าใจอย่างลึกซึ้งเกี่ยวกับลูกค้า การโต้ตอบ และกระบวนการพื้นฐาน การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้นักการตลาดได้รับข้อมูลเชิงลึกอันมีค่าสำหรับการมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม ติดตามและวิเคราะห์พฤติกรรมของลูกค้าในทุกจุดสัมผัส โดยจะวิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าโต้ตอบด้วยและใช้ช่องทางต่างๆ ร่วมกันเพื่อวัดประสิทธิภาพของโครงการ CX CX เป็นแรงผลักดันเบื้องหลังการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้า ในโพสต์นี้ เราจะให้ความกระจ่างว่านักการตลาดสามารถใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อปรับปรุง CX และเพิ่มการรักษาลูกค้าได้อย่างไร แต่ก่อนหน้านั้น เรามาพูดถึงการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าโดยละเอียดกันก่อน Customer Journey Analytics (CJA) คืออะไร? ดังที่ได้กล่าวไว้ก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเป็นกระบวนการในการติดตามและวิเคราะห์วิธีที่ลูกค้าหรือผู้มีแนวโน้มจะเป็นลูกค้าใช้ช่องทางต่างๆ เพื่อโต้ตอบกับองค์กร โดยมีจุดมุ่งหมายเพื่อช่วยให้ธุรกิจต่างๆ มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดผ่านจุดสัมผัสโดยนำเสนอข้อมูลเชิงลึกระดับ ให้กับพวกเขา ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ใช้ได้กับหลายฟังก์ชันทั่วทั้งองค์กร รวมถึงทีมการตลาด การขาย การบริการลูกค้า การวิเคราะห์ การเงิน และซัพพลายเชน องค์กรที่มีความสามารถ CJA แบบเรียลไทม์มีความชัดเจนในการปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เปลี่ยนไป ซึ่งจะทำให้ได้เปรียบในการแข่งขัน นอกจากนี้ บริษัทเหล่านี้มีความคล่องตัวมากขึ้นและให้การตอบสนองและประสบการณ์ที่เกี่ยวข้องกับความต้องการของลูกค้าที่เปลี่ยนแปลงไป การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าประกอบด้วยสามกิจกรรม: 1. Journey Mapping เกี่ยวข้องกับการทำความเข้าใจว่าลูกค้าโต้ตอบกับจุดติดต่อและช่องทางต่างๆ อย่างไร ตัวอย่างเช่น การทำแผนที่การเดินทางในสถาบันการเงินอาจพบว่าลูกค้ากลุ่มย่อยโทรหาที่ปรึกษาทางการเงินก่อนที่จะซื้อผลิตภัณฑ์การลงทุน 2. การวิเคราะห์เกี่ยวข้องกับการแสดงภาพการเดินทางอย่างมีประสิทธิภาพเพื่อค้นหาเหตุการณ์และคุณลักษณะของลูกค้าที่ช่วยเพิ่ม Conversion และการมีส่วนร่วม 3. Orchestration กรองกลุ่มลูกค้า ช่วยให้ธุรกิจสามารถเสนอการดำเนินการ ข้อเสนอ และคำแนะนำที่ต้องการให้กับลูกค้าได้ ประสบการณ์ของลูกค้าเริ่มต้นด้วยการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจพฤติกรรมการเดินทางของผู้ซื้อของลูกค้าก่อนตัดสินใจซื้อ ทุกขั้นตอนในการเดินทางของผู้ซื้อมีแรงจูงใจหรือผู้ว่า ตัวอย่างเช่น เมื่อซื้อออนไลน์จากร้านค้าอีคอมเมิร์ซ คุณภาพของผลิตภัณฑ์หรือข้อเสนอพิเศษอาจกระตุ้นให้นักช็อปทำการซื้อ แต่ความเร็วของเว็บไซต์ที่ช้าหรือขั้นตอนการชำระเงินที่ซับซ้อนอาจทำให้พวกเขาไม่ซื้อสินค้า CJA สามารถช่วยเพิ่มประสบการณ์การใช้งานเว็บไซต์ของคุณโดยการระบุปัญหาตั้งแต่เนิ่นๆ สุดท้าย นักการตลาดควรจำไว้ว่าให้จัดแนวปฏิบัติที่ดีที่สุด SEO ของตนให้สอดคล้องกับเส้นทางของผู้ซื้อ กลับไปที่ตัวอย่างร้านค้าอีคอมเมิร์ซ สมมติว่าร้านค้าที่ใช้แพลตฟอร์ม BigCommerce ใช้แนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดสำหรับ SEO ทั้งหมดเพื่อเพิ่มปริมาณการเข้าชมเว็บไซต์ ในกรณีที่ไม่มี CJA บริษัทจะไม่สามารถดึงดูดผู้มีโอกาสเป็นลูกค้าในช่องทางของตนได้ ดังนั้น SEO ควบคู่ไปกับ CJA สามารถช่วยให้ธุรกิจได้รับประโยชน์สูงสุดจากความพยายามทางการตลาดของตน เครื่องมือสำหรับการวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้าที่มีประสิทธิภาพ ในปัจจุบัน ง่ายต่อการอำนวยความสะดวกในการจัดการและทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นอัตโนมัติในทุกช่องทางที่เป็นไปได้โดยใช้ซอฟต์แวร์ CJA หรือซอฟต์แวร์การจัดการการเดินทางของลูกค้า เครื่องมือนี้ติดตาม สานสัมพันธ์ และวิเคราะห์การโต้ตอบกับลูกค้าในทุกช่องทาง ทำให้ธุรกิจสามารถตอบสนองแบบเรียลไทม์และดำเนินการตามกลยุทธ์ที่ขับเคลื่อนด้วยพฤติกรรม แพลตฟอร์มอย่าง Adobe Customer Journey Analytics, Insider, SharpSpring และ Glassbox สามารถช่วยให้บริษัทเข้าใจความต้องการและความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้น เครื่องมือเหล่านี้สามารถจัดการและเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบและการมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านการเดินทางของพวกเขา แพลตฟอร์มการปรับใช้ดิจิทัล (DAP) ยังช่วยให้นักการตลาดสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้าผ่านประสบการณ์ส่วนบุคคลและตามผู้ส่งสารตลอดเส้นทางของลูกค้า การวิเคราะห์ DAP สามารถช่วยเหลือธุรกิจได้อย่างมหาศาล ไม่ว่าลูกค้าจะท่องเว็บไซต์หรือใช้ผลิตภัณฑ์ดิจิทัลของตน DAP สามารถเปลี่ยนระดับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้ของคุณได้ ซึ่งช่วยในการติดตามพฤติกรรมของผู้ใช้แต่ละราย ตรวจสอบการนำกระบวนการและคุณลักษณะที่สำคัญมาใช้ และค้นหาสาเหตุที่ลูกค้าเลิกใช้ในระหว่างกระบวนการที่สำคัญ แพลตฟอร์มคำแนะนำและการมีส่วนร่วมในแอปแบบโต้ตอบบนคลาวด์ช่วยให้นักการตลาดวัดและเพิ่มประสิทธิภาพระดับการมีส่วนร่วมของผู้ใช้และลูกค้า พวกเขายังช่วยให้พวกเขาได้รับข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับเส้นทางของลูกค้าทั้งหมด การนำผลิตภัณฑ์ไปใช้ และการมีส่วนร่วมของลูกค้า วิธีใช้ CJA เพื่อปรับปรุงการรักษา องค์กรที่ประสบความสำเร็จทั้งหมดกำลังใช้การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อให้ได้ผลลัพธ์ทางธุรกิจที่แท้จริง ต่อไปนี้คือวิธีที่คุณสามารถใช้ CJA เพื่อปรับปรุงการรักษาลูกค้าและผลกำไรของคุณ 1. ใช้ Analytics เพื่อประเมินพฤติกรรมของลูกค้า การวิเคราะห์เส้นทางของลูกค้ามักถูกใช้โดยนักการตลาดที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลเพื่อระบุเส้นทางของลูกค้าที่สำคัญและกำหนด KPI ที่ฉลาดสำหรับการวัดการเดินทางแต่ละครั้ง นอกจากนี้ยังช่วยให้นักการตลาดก้าวไปอีกขั้นและตอบคำถามที่ซับซ้อนซึ่งให้ข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับลูกค้าที่ลึกซึ้งยิ่งขึ้น เป้าหมายของลูกค้าคืออะไร เป้าหมายของพวกเขาสอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรอย่างไร เหตุใดลูกค้าจึงมีพฤติกรรมในลักษณะเฉพาะ การเดินทางของลูกค้าส่งผลต่อผลลัพธ์ทางธุรกิจอย่างไร มีการดำเนินการหรือการเดินทางในอดีตที่นำไปสู่สิ่งนี้หรือไม่ ชี้?ลูกค้าสามารถใช้เส้นทางอื่นใดได้บ้าง? อะไรคือผลลัพธ์ที่เป็นไปได้มากที่สุดของการเดินทาง? จะส่งผลกระทบต่อธุรกิจอย่างไร บริษัทจะเพิ่มมูลค่าให้กับลูกค้าแต่ละรายได้อย่างไร คำตอบสำหรับคำถามเหล่านี้สามารถช่วยนักการตลาดในการตัดสินใจที่ขับเคลื่อนด้วยการเดินทางและสร้างประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง ซึ่งจะทำให้ได้รับความภักดีจากลูกค้า 2. วัดผลและปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า CJA ช่วยให้นักการตลาดวิเคราะห์การเดินทางจากต้นทางถึงปลายทางในช่องทางต่างๆ ได้ง่าย เครื่องมือ CJA บางตัวใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีล่าสุด เช่น AI และการเรียนรู้ของเครื่อง เพื่อค้นหาสาเหตุของปัญหา CX ได้อย่างรวดเร็ว ข้อมูลเชิงลึกดังกล่าวสามารถสนับสนุนองค์กรในการนำแนวทางที่ยึดลูกค้าเป็นศูนย์กลางมาใช้และส่งเสริมผลลัพธ์ CX โดยรวมของพวกเขา ทีมงานสามารถมารวมกันเพื่อวางแผนและดำเนินการประสบการณ์ของลูกค้า และทำให้แน่ใจว่ามีการสื่อสารที่เกี่ยวข้องและสม่ำเสมอให้กับลูกค้าในแต่ละขั้นตอนของการเดินทาง 3. ติดตามตัวบ่งชี้พฤติกรรมที่ส่งสัญญาณการเลิกรา ทีม CX ในบริษัทส่วนใหญ่ใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าเพื่อวัดการเดินทางที่ส่งผลให้ปริมาณการปั่นป่วนและตัวขับเคลื่อนของการเปลี่ยนแปลงสูงสุด อย่างแรก ทีมงานใช้ CJA เพื่อระบุปัญหา CX ในทุกช่องทางที่อาจนำไปสู่การเลิกรา ถัดไป พวกเขาจะวิเคราะห์ปัญหาที่ขับเคลื่อนส่วนสำคัญและความเร็วของการปั่นป่วนและการสูญเสียรายได้ ด้วยข้อมูลนี้ ทีมงานสามารถจัดลำดับความสำคัญของปัญหาเพื่อจัดการและลดความยุ่งยาก การวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าสามารถนำเสนอข้อมูลเชิงลึกที่สามารถช่วยคุณกำหนดขอบเขตของ CX ที่ต้องการความสนใจและการเพิ่มประสิทธิภาพในทันที ใช้ประโยชน์จากมันเพื่อลดการเปลี่ยนแปลงและเพิ่มการรักษาลูกค้า การสรุปการวิเคราะห์การเดินทางของลูกค้าช่วยให้การตลาด การขาย และทีมสนับสนุนอื่นๆ สามารถจัดการและติดตามการเดินทางของลูกค้าข้ามช่องทางได้ ซึ่งช่วยให้พวกเขาเพิ่มประสบการณ์ออนไลน์และการรักษาลูกค้าได้ บริษัทที่มีประสิทธิภาพสูงทั้งหมดใช้ CJA เพื่อปลดล็อกข้อมูลที่มีค่าตลอดวงจรการซื้อทั้งหมด และเพิ่ม ROI ของความพยายามในการเก็บรักษาของพวกเขา ใช้ข้อมูลที่แชร์ในโพสต์นี้เพื่อปรับปรุงคุณภาพและประสิทธิภาพของการโต้ตอบของคุณ และเพิ่มอัตราการคงอยู่ของคุณ

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button