Business

เหตุใดจึงดีกว่าสมบูรณ์แบบจึงกลายเป็นปรัชญาที่พังทลายและใช้งานไม่ได้

มนต์ของ Facebook สำหรับนักพัฒนาคือ “Move Fast and Break Things” มานานแล้ว Sheryl Sandberg แห่ง Facebook นำแนวคิดในการทำบางสิ่งบางอย่างนี้มาใช้ แม้ว่าจะไม่สมบูรณ์แบบก็ตาม ซึ่งทำหน้าที่เป็น Oprah แห่งเทคโนโลยีสำหรับผู้คนหลายล้านคน สโลแกนของเธอคือ “ทำแล้วดีกว่าสมบูรณ์แบบ” ในโลกแห่งการเริ่มต้นและ “แบรนด์ส่วนบุคคล” สมมติฐานของ “เพียงแค่จัดส่ง” เป็นความเชื่อที่เป็นที่ยอมรับในระดับสากลว่าได้เข้าร่วมมนต์ “เร่งรีบ” เพื่อสร้างยอดคู่ของการตระหนักรู้ในตนเอง แม้แต่ Seth Godin อัจฉริยะที่ได้รับการยอมรับก็ยังสนับสนุนให้ปล่อยงานที่มีข้อบกพร่องที่เป็นที่รู้จัก ในหนังสือ Poke the Box ของเขา Godin ได้กระตุ้นให้ผู้อ่านประพฤติตนเหมือนโปรแกรมเมอร์คอมพิวเตอร์ จัดส่งผลิตภัณฑ์ที่ใช้งานได้ขั้นต่ำ และปรับปรุงในแบบเรียลไทม์ ด้วยวิธีนี้ อย่างน้อยเมื่อเขาเขียนหนังสือใน 2010/2011 Godin ก็สอดคล้องกับแนวทางของ Facebook ในทุกสิ่งที่เกิดขึ้น ตราบใดที่มันไป และในสมัยนั้น — เพียง 8 หรือ 9 ปี แต่ดูเหมือนตลอดชีวิตที่ผ่านมา — ลูกค้าต่างเดินเตร่ไปมาด้วยความสงสัยแบบเฉื่อยชา หวิว ๆ เกี่ยวกับนวัตกรรมใหม่ทั้งหมดที่ช่วยปรับปรุงชีวิตของพวกเขา 2010 เพียงแห่งเดียว Facebook แซงหน้า Google ให้กลายเป็นเว็บไซต์ที่มีผู้เข้าชมมากที่สุด ทำให้เครือข่ายสังคมออนไลน์กลายเป็นกระแสหลักอย่างสมบูรณ์ เปิดตัว iPad เพื่อสร้างหมวดหมู่คอมพิวเตอร์ใหม่ทั้งหมด Foursquare ได้รับความนิยมโดยเริ่มจากแนวคิดเรื่องการปรับเปลี่ยนตามตำแหน่ง Microsoft Kinect ปรากฏตัวสำหรับ Xbox 360 นำ “ร่างกายของคุณคือตัวควบคุม” ขึ้นอีกระดับหลังจากที่ Wii ของ Nintendo สร้างขึ้น ร้านแอพของ Apple เริ่มต้นขึ้น นำวิธีใหม่ทั้งหมดในการรับซอฟต์แวร์และสื่อ Netflix กลายเป็นแอปอันดับ 1 สำหรับ iPhone ใน 2010 ทำให้การสตรีมแบบพกพาเป็นไปได้สำหรับทุกคน Groupon เป็นแอป iPhone อันดับ 2 ของ Time Magazine สำหรับ 2010 ซึ่งทำให้รูปแบบธุรกิจดีลรายวันเป็นที่นิยม กล่าวโดยสรุป ความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและประสบการณ์ของลูกค้านั้นยิ่งใหญ่มากในช่วงเวลานี้ โดยมีการเปลี่ยนแปลงอย่างมีนัยสำคัญในด้านการประมวลผลของผู้บริโภค การเชื่อมต่อ และความบันเทิง และในช่วงนี้ ปรัชญาที่ว่า “ทำแล้วดีกว่าสมบูรณ์แบบ” อาจถูกรวมเข้าด้วยกัน สาธารณชนรู้สึกทึ่งกับขอบเขตและขนาดของความก้าวหน้าเหล่านี้ ดังนั้นหาก Kinect มีบั๊กเล็กน้อยหรือแอพสโตร์ก็ยากที่จะเข้าใจ – อะไรก็ตาม การต่อสู้กับความคับข้องใจในการเข้าถึงบางสิ่งที่มีผลกระทบพื้นฐานต่อการโต้ตอบกับผู้อื่นหรือการใช้เวลาของคุณเป็นเรื่องที่คุ้มค่า อย่างไรก็ตาม ในปัจจุบัน ขอบเขตและขนาดของความก้าวหน้าส่วนใหญ่อยู่ในประเภท “เท่าเดิมแต่มากกว่า” และ “เท่าเดิม แต่ดีกว่าเล็กน้อย” ทีวีที่ใหญ่กว่า สตรีมได้เร็วขึ้น เปลือกน้ำrostาล AR/VR บนเค้กเก่าชิ้นเดียวกัน ความขัดแย้งที่เลือกได้ทุกทาง แม้แต่สิ่งที่เรียกว่า “ใหม่” ก็ไม่ใช่ทั้งหมดที่ “ใหม่” ในทุกวันนี้ และในส่วนของพวกเขา เป็นเรื่องยากมากที่จะทำให้ผู้บริโภคตกตะลึงและหวาดกลัวในปัจจุบัน ความก้าวหน้าที่น่าทึ่งทั้งหมดในอดีตที่ผ่านมาได้ยกระดับมาตรฐานครั้งแล้วครั้งเล่า ทำให้ความคาดหวังของลูกค้าสูงขึ้นกว่าเดิมและทวีความรุนแรงขึ้นเรื่อยๆ ฉันจำได้แม่นเมื่อร้านอาหาร Taco Bell ในเมืองของฉันไป 75 ทุกชั่วโมงต่อวัน มันเหมือนกับมายากลที่ใช้ถั่วบดและชิวาวาพูดได้ ตอนนี้ ทุกอย่าง 24 เป็นชั่วโมงต่อวัน และฉันก็ไม่สนใจ ฉันคาดหวังตอนนี้ เมื่อ Zappos เป็นที่นิยมฟรี จัดส่งแบบสองทาง? เราพูดถึงคำว่า “ตัวเปลี่ยนเกม” อย่างสม่ำเสมอ แต่นั่นก็เปลี่ยนโครงสร้างของอีคอมเมิร์ซไปตลอดกาล วันนี้ ร้านค้าออนไลน์ส่วนใหญ่เสนอการจัดส่งฟรีแบบสองทาง พวกเขาทำไม่ได้เพราะผู้บริโภคคาดหวัง นี่คือประสบการณ์ของลูกค้า และเหตุใดการเพิ่มประสิทธิภาพ CX จึงเป็นเรื่องยากในบริษัทต่างๆ CX เป็นหนึ่งในองค์ประกอบเดียวของธุรกิจที่ความคาดหวังของผู้บริโภคมีขึ้นๆ ลงๆ สิ่งที่เป็นประสบการณ์ของลูกค้าที่โดดเด่นเมื่อสามปีที่แล้วเป็นเรื่องธรรมดาในปัจจุบัน ในขณะเดียวกัน การขยายตัวทางเศรษฐกิจในระยะยาวยังช่วยกำหนดวิธีการและเหตุผลที่ลูกค้าซื้อ เมื่อเวลาไม่ดี ราคาจะกลายเป็นเกณฑ์หลัก แต่เมื่อถึงเวลาที่ดี ผู้บริโภคจะคำนึงถึงคุณลักษณะอื่นๆ ในการตัดสินใจด้วย และทุกวันนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยผลักดันให้เกิดการซื้อมากขึ้นเรื่อยๆ การวิจัยจาก Walker ชี้ให้เห็นว่าประสบการณ์ของลูกค้าจะเป็นปัจจัยในการตัดสินใจซื้อ B2B ส่วนใหญ่ภายในปีหน้า การศึกษาวิจัยจาก PwC แสดงให้เห็นว่า 75% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา 75% ของชาวอเมริกันกล่าวว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นปัจจัยสำคัญในการตัดสินใจซื้อของพวกเขา #CX คลิกเพื่อทวีตเพิ่มเติม ผู้บริโภคจะจ่ายเบี้ยประกันภัยสูงถึง 16% เพื่อประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยม และ 16% ของผู้บริโภคกล่าวว่าพวกเขาจะให้ข้อมูลส่วนบุคคลมากขึ้นเพื่อแลกกับ CX ที่ดีกว่า ในยุคปัจจุบันนี้ ที่ผู้บริโภคกำลังตัดสินใจซึ่งถูกกำหนดโดยประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมาก คุณให้เหตุผลว่าการนำผลิตภัณฑ์หรือบริการเข้าสู่ตลาดโดยรู้เท่าไม่ถึงการณ์อย่างไร แนวคิดทั้งหมดของ “Done is Better Than Perfect” คือความเร็วสำคัญกว่าคุณภาพ แต่วันนี้ หากคุณทำการแลกเปลี่ยนนั้น คุณกำลังเสียสละประสบการณ์ของลูกค้าอย่างมีกลยุทธ์และตั้งใจเพื่อความว่องไว ที่อาจบรรลุเป้าหมายขององค์กร และอาจช่วยให้คุณข้ามรายการที่จอดรถบางส่วนออกจากการพัฒนาผลิตภัณฑ์ในอีก 2 สัปดาห์ข้างหน้า แต่ไม่ได้ให้บริการลูกค้า ตอนนี้ – และอย่างน้อยก็จนกว่าเศรษฐกิจจะแย่ลงอย่างเห็นได้ชัด – ลูกค้าต้องการทั้งหมด พวกเขาต้องการมันอย่างรวดเร็วและพวกเขาต้องการมันที่ยอดเยี่ยม การให้บางสิ่งที่น้อยกว่าที่ดีที่สุดของคุณแก่พวกเขาเพราะคุณเชื่อมั่นในตัวเองว่าโอเคเพียงพอตราบใดที่คุณเคลื่อนไหวอย่างรวดเร็วนั้นเป็นวงจรที่ดีที่สุดและการฆ่าตัวตายทางธุรกิจที่แย่ที่สุด รถเข็นล้อเดียวของวัฒนธรรมการเริ่มต้นคิดที่ให้ความสำคัญกับความก้าวหน้ามากกว่าการทำให้งานของลูกค้าง่ายขึ้นนั้นมีประโยชน์เมื่อผู้บริโภครู้สึกยินดีเป็นอย่างยิ่งที่สิ่งใหม่ของคุณมีอยู่ในที่สุด (แม้จะไม่สมบูรณ์) แต่วันเหล่านั้นผ่านไปนาน ดังนั้น จนกว่าจะมีประกาศเพิ่มเติม ถึงเวลาที่จะวางส้อมขนาดยักษ์ใน “เสร็จสิ้นแล้วดีกว่าสมบูรณ์แบบ” และปรบมือที่คล้ายกัน เพราะพวกเขาผ่านช่วงไพร์มได้ดีและเกินจริงแล้ว

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button