Business

เหตุใดความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่สำคัญจึงเป็นอันตราย

ความคิดเห็นของลูกค้าเป็นของขวัญ ฉันเชื่ออย่างนั้น. ฉันเขียนหนังสือเรื่อง Hug Your Haters ทั้งเล่ม อันที่จริง ลูกค้าให้ความช่วยเหลือคุณอย่างมากโดยใช้เวลาในการเตือนคุณถึงปัญหาที่เกิดขึ้นหรือความสุขของพวกเขาเมื่อนั่นคือผลลัพธ์ คุณค่าของความคิดเห็นเพิ่มขึ้นในปัจจุบัน เนื่องจากประสบการณ์ของลูกค้าทำให้การตัดสินใจซื้อเปลี่ยนแปลงไปมากกว่าที่เคย ดังนั้น การรับฟังและวิเคราะห์ความคิดเห็นของลูกค้าจึงเป็นสิ่งสำคัญเพื่อให้แน่ใจว่าบริษัทจะบรรลุหรือเกินความคาดหวังที่เพิ่มสูงขึ้นเรื่อยๆ แต่การเปลี่ยนแปลงประสบการณ์ของลูกค้าตามความคิดเห็นของลูกค้านั้นไม่ฉลาดเสมอไป ดังที่คุณจะเห็นในบทความนี้ Tom Webster เพื่อนของฉันพูดสิ่งที่ฉลาดหลายอย่าง แต่สิ่งหนึ่งที่ฉันชอบคือ: พหูพจน์ของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไม่ใช่ข้อมูล พหูพจน์ของเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยไม่ใช่ข้อมูล คลิกเพื่อทวีต เกร็ดเล็กเกร็ดน้อยเป็นเพียงเรื่องราว และบ่อยครั้งที่เราใช้เรื่องราว ซึ่งเริ่มต้นจากคำติชมของลูกค้า เพื่อกำหนดรูปแบบการดำเนินงานของบริษัทของเรา สิ่งนี้เป็นอันตราย แต่มันเกิดขึ้นตลอดเวลา สิ่งนี้เกิดขึ้นได้อย่างไร? เราจะลงเอยในสถานที่ที่การรับฟังความคิดเห็นของลูกค้าอาจเป็นอันตรายได้อย่างไร เมื่อคุณดูไม่หนักพอสำหรับคำติชมของลูกค้า ตามที่กล่าวไว้ใน Hug Your Haters ลูกค้าของคุณกำลังพูดถึงคุณในสถานที่ต่างๆ และในจำนวนที่มากกว่าที่คุณอาจทราบ ตัวอย่างเช่น ทวีตส่วนใหญ่เกี่ยวกับธุรกิจจะไม่แท็กธุรกิจที่เป็นปัญหา นอกจากนี้ยังมีการพูดคุยเกี่ยวกับบริษัทต่างๆ มากมายในกระดานสนทนาและฟอรัม ซึ่งธุรกิจจำนวนมากไม่ได้ฟังอย่างกระตือรือร้น ผลของการไม่ตั้งใจฟังมากพอคือปริมาณความคิดเห็นของลูกค้าลดลง ดังนั้น เมื่อคุณไม่ได้รวบรวมคำติชมจากลูกค้ามากขนาดนั้น คำติชมที่คุณได้รับก็มีความสำคัญมากขึ้น ในสถานการณ์สมมตินี้ ง่ายกว่าที่จะหมุนคำติชมที่เฉพาะเจาะจงเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อย: เรื่องราวที่คุณสามารถใช้เพื่อกำหนดรูปแบบการบรรยายประสบการณ์ของลูกค้าตามที่คุณต้องการ เมื่อคุณยอมรับความคิดเห็นของลูกค้าที่ไม่ปกติ เราจำลูกค้าที่โกรธจัดได้ และเราจดจำลูกค้าที่มีความสุขและพึงพอใจอย่างไม่น่าเชื่อ นี่คือธรรมชาติของมนุษย์: เราพูดถึงความแตกต่างและมองข้ามค่าเฉลี่ย แต่เมื่อคุณดูความคิดเห็นของลูกค้าและพยายามตัดสินใจว่าทั้งหมดนี้หมายถึงอะไร การจำห้าดาวและหนึ่งดาวนั้นง่ายอย่างไม่สมส่วน ทำให้ส่วนเล็ก ๆ ทั้งหมดกลายเป็นเกร็ดเล็กเกร็ดน้อยและเรียกข้อมูลเหล่านั้นว่าข้อมูล อันตราย: ความคิดเห็นของลูกค้าล่วงหน้า เหตุใดจึงเป็นปัญหา อะไรคือข้อเสียของการใช้มุมมองของลูกค้าเพียงไม่กี่ข้อเพื่อช่วยกำหนดวิธีการและเหตุผลที่คุณทำสิ่งต่างๆ ในบริษัทของคุณ? เพราะความจริงต้องใช้คณิตศาสตร์ เกร็ดเล็กเกร็ดน้อย – แม้แต่เรื่องที่ยิ่งใหญ่และทรงพลัง – เป็นเพียงเรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ ลูกค้าหนึ่งราย (หรือเพียงไม่กี่ราย) ไม่ควรกำหนดการตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ว่าความคิดเห็นของพวกเขาจะโน้มน้าว ทรงพลัง หรือฉุนเฉียวเพียงใด ความคิดเห็นของลูกค้ารายหนึ่งในสถานการณ์หนึ่ง ในช่วงเวลาหนึ่ง โดยอิงจากประสบการณ์เฉพาะของพวกเขาคือ: ประสบการณ์เดียว และนั่นก็สามารถสร้างคำติชมที่แตกต่างอย่างมากและขัดแย้งกันอย่างอันตราย ฉันเรียนรู้บทเรียนนี้ค่อนข้างชัดเจนในช่วงวันที่ผ่านมา 30 เมื่อคำติชมของลูกค้าชนกัน หนังสือเล่มใหม่ล่าสุดของฉันชื่อ Talk Triggers: The Complete Guide to Create Customer with Word of Mouth เขียนโดย Daniel Lemin Talk Triggers ได้รับการวิจัยอย่างครอบคลุมและรวมถึงระบบ 4-5-6 สำหรับการสร้างกลยุทธ์การบอกต่อที่ดึงดูดลูกค้า (4 ข้อกำหนดของ Talk Trigger; 5 ประเภทของการพูดคุยทริกเกอร์; 6 ขั้นตอนสำหรับการสร้าง Talk Triggers ). เนื่องจากหนังสือเล่มนี้เป็นเรื่องเกี่ยวกับคำพูดจากปากต่อปาก แดเนียลกับฉันจึงตัดสินใจว่าหนังสือเล่มนี้ควรมีคุณลักษณะที่โดดเด่น เพื่อสร้างการสนทนาระหว่างผู้อ่าน เรารวมสาม อย่างแรก ปกเป็นสีชมพูร้อนและมีอัลปากา ประการที่สองด้านในมีเครื่องอ่านการ์ดแบบฉีกออกสามารถใช้เพื่อแนะนำหนังสือได้ และประการที่สาม หนังสือเล่มนี้มีการรับประกันที่หุ้มด้วยเหล็ก ด้านหลังของ Talk Triggers อ่านว่า: หากคุณซื้อหนังสือเล่มนี้แล้วไม่ชอบใจ ให้ไปที่ TalkTriggers.com และส่งข้อความถึงผู้เขียน พวกเขาจะซื้อหนังสือเล่มอื่นที่คุณเลือก จนถึงตอนนี้ จากผู้อ่านหลายพันคน เรามีการแลกรับการรับประกันพิเศษนี้เพียงสองครั้งเท่านั้น และพวกเขาสอนฉันว่าความคิดเห็นของลูกค้าโดยไม่สำคัญสามารถเป็นอันตรายได้อย่างไร หนังสือคำติชมของลูกค้าเชิงลบเล่มแรกออกมาแล้ว 5 เดือน และเราได้รับคำขอหนังสือเล่มอื่นจากแกรี่เป็นครั้งแรก บอกว่าไม่ชอบ Talk Triggers ต้องการสำเนา Marketing Rebellion ของ Mark Schaefer แทน ทางเลือกที่ดี. เราได้รับหลักฐานการซื้อแล้วส่งหนังสือให้เขา ก่อนที่เราจะจัดส่ง เราถามเขาว่าเขาพบว่าหนังสือของเราขาดอะไร Gary กล่าวว่า จำนวนตัวอย่างมีน้อยเมื่อเทียบกับจำนวนบริษัทในประเทศ ยุติธรรมพอ แกรี่ แม้ว่ามันจะเป็นหนังสือยาวจริงๆ หากเราตั้งใจจะเขียนกรณีศึกษาเกี่ยวกับบริษัททั้งหมดในประเทศ ความคิดเห็นเชิงลบของลูกค้ารายที่สอง กรอไปข้างหน้าหนึ่งเดือน เจมส์ส่งอีเมลถึงเรา บอกว่าไม่ชอบหนังสือ ขอหนังสือเกี่ยวกับการตลาดดิจิทัลที่เลิกพิมพ์แล้ว $200 แทน เราไม่ได้ตื่นเต้นกับเรื่องนั้นมากนัก แต่เราซื้อมาให้เขาแล้วถามว่าเขาไม่ชอบอะไรเกี่ยวกับ Talk Triggers? เจมส์ตอบว่า: มีกรณีศึกษามากเกินไป หนังสือเล่มนี้พึ่งพาพวกเขามากเกินไป เจมส์ พบกับแกรี่ แกรี่ เจอเจมส์ พวกคุณควรเข้ากันได้ดี และนั่นเป็นสาเหตุที่ความคิดเห็นจากลูกค้าโดยเล็กน้อยอาจเป็นอันตรายได้ เล่มเดียวกัน. กลับตรงกันข้ามโดยสิ้นเชิง ตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้คณิตศาสตร์ ไม่ใช่เรื่องราว ตัดสินใจเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้าโดยใช้คณิตศาสตร์ ไม่ใช่เรื่องราว คลิกเพื่อทวีต

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button