Business

เหตุใด Facebook จึงต้องการเป็นพันธมิตรฝ่ายบริการลูกค้าและพันธมิตรโฆษณาของคุณ

การประกาศล่าสุดของ Facebook ว่าพวกเขาได้เสริมกำลัง Messenger และเพิ่มเครื่องมือใหม่ๆ สำหรับธุรกิจต่างๆ เพื่อใช้ Messenger เพื่อโต้ตอบกับลูกค้า เป็นเพียงการระดมยิงครั้งล่าสุดในการต่อสู้อันยาวนานของ Facebook เพื่อให้กลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้อย่างแท้จริงในทุกขั้นตอนของวงจรความสัมพันธ์กับลูกค้า หากสามารถระบุได้อย่างสมเหตุสมผลว่า Facebook ได้ “ชนะ” แล้ว การต่อสู้เพื่อที่จะกลายเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ที่ด้านบนและตรงกลางของช่องทาง เนื่องจากตอนนี้พวกเขาอยู่ในย่อหน้าเดียวกับ Google ในฐานะกลุ่มลูกค้ารายใหญ่ ค่าใช้จ่ายการโฆษณาดิจิทัลเกินการใช้จ่ายออฟไลน์เป็นครั้งแรกเมื่อเร็ว ๆ นี้ และ Google และ Facebook เป็นผู้เล่นรายใหญ่ที่สุด (แม้ว่า Amazon จะสร้างพื้นฐาน) แต่อย่างที่ผู้ใช้ Facebook ทุกคนทราบ บริษัทกำลังจะไม่มีอสังหาริมทรัพย์ที่จะลงโฆษณาใน News Feed, Instagram และแม้แต่ Instagram Stories ดังนั้นการแนะนำเครื่องมือปรับแต่งโฆษณาใหม่ใน Messenger และ WhatsApp อย่างไรก็ตาม ที่สำคัญกว่านั้นคือคำประกาศของ Mark Zuckerberg ที่ว่า: อนาคตเป็นเรื่องส่วนตัว คนที่ใจแข็งอาจแนะนำว่าการเปลี่ยนแปลงไปสู่ความเป็นส่วนตัว กลุ่ม และการส่งข้อความที่เข้ารหัสเป็นการตอบสนองที่เกินกำหนดต่อชุดข้อความที่เปิดเผยต่อตามากขึ้นเรื่อยๆ เกี่ยวกับ Facebook ที่ขายข้อมูลของเราในลักษณะที่ไม่เหมาะสมที่สุดและอาจผิดกฎหมาย และใช่ นั่นเป็นมุมมองที่เหยียดหยามว่าบริษัทที่ครอบงำการสื่อสารทั่วโลกในแบบที่แต่ก่อนคิดว่าคิดไม่ถึง จะเปลี่ยนจุดโฟกัสเพียงเพราะกฎเกณฑ์และการพิจารณาลูกค้า แต่จริงๆแล้วมันไม่เยาะเย้ยเพียงพอ คุณเห็นไหมว่านี่เป็นส่วนหนึ่งของแผนทั้งหมดบน Facebook และได้รับมาตลอด ตามที่ฉันเขียนเกี่ยวกับ Facebook Messaging Push Is Not About Privacy — It's About Control เมื่อเร็ว ๆ นี้: “การรับช่วงต่อบทบาทของ SMS และอีเมลเป็นแผนแม่บทที่แท้จริงของ Facebook นับตั้งแต่การเข้าซื้อกิจการ WhatsApp ใน 2014 และตอนนี้ที่ฟีดข่าวกำลังลดลง พวกเขากำลังดำเนินการตามกลยุทธ์นั้น และห่อหุ้มไว้ในม่านที่สะดวกสบายของ “ตอนนี้เรารักความเป็นส่วนตัว” พล่าม พวกเขาชอบรายได้และความสามารถในการใช้การส่งข้อความเพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับผู้ใช้ ซึ่งทำให้พวกเขาสามารถขายโฆษณาที่ตรงเป้าหมายมากขึ้น (อ่าน: แพงกว่า)” และเหตุใดบริษัทจึงใช้การรับส่งข้อความ (ไม่ว่าจะเป็นอีเมล SMS หรือแอปส่งข้อความ) เป็นหลักในการสื่อสารกับลูกค้าปัจจุบัน มากกว่าลูกค้าที่มีศักยภาพ คุณเห็นแล้วว่าสิ่งที่ Facebook กำลังทำอยู่และเคยคิดฝันไว้ กำลังกลายเป็นแนวทางในการปฏิสัมพันธ์กับผู้บริโภคของบริษัทต่างๆ เมื่อพวกเขากลายเป็นลูกค้า เพราะเมื่อคุณเล่นบทนั้น การพลัดถิ่นนั้นยากกว่ามาก คุณสามารถย้ายดอลลาร์โฆษณาจาก Facebook ไปที่ Twitter ไปยัง Google เพื่อแสดงอะไรก็ได้ คุณสามารถทดสอบแคมเปญ คุณสามารถทดลอง แต่คุณจะไม่ทำการทดสอบ A/B ระบบยืนยันคำสั่งซื้อของคุณ คุณจะไม่ดูนักบินเกี่ยวกับวิธีการนัดหมายสำหรับธุรกิจของคุณ เมื่อพร้อมแล้ว คุณจะทำทุกอย่างเพื่อไม่ให้ยุ่งกับมัน ค่าใช้จ่ายในการเปลี่ยนสูงเกินไป TechCrunch อธิบายคุณสมบัติการส่งข้อความและการนัดหมายใหม่ของ Facebook ดังนี้: “หลังจากเริ่มต้นโปรแกรมแชทบอทอย่างคร่าวๆ เมื่อไม่กี่ปีที่ผ่านมา ซึ่งบอทไม่สามารถหาคำตอบปลายเปิดของผู้ใช้ได้ Chudnovsky กล่าวว่าแพลตฟอร์มนี้กำลังได้รับความนิยม อบไอน้ำกับ 300, 000 นักพัฒนาบนกระดาน ทางเลือกหนึ่งที่ใช้ได้ผลดีโดยเฉพาะคือเทมเพลตรุ่นก่อน ซึ่งสอนให้บอทถามคำถามที่เป็นมาตรฐานในการรวบรวมข้อมูลติดต่อหรือจุดประสงค์ทางธุรกิจ ดังนั้น Messenger จึงเพิ่มเทมเพลตเหล่านั้นด้วยการเตือนความสมบูรณ์และการส่งต่อไปยังตัวแทนสดอย่างราบรื่น เพื่อให้ผู้ใช้สามารถโต้ตอบกับธุรกิจตามการนัดหมายผ่านแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว Messenger ได้เปิดตัวโปรแกรมเบต้าสำหรับช่างตัดผม ทันตแพทย์ และอื่นๆ ที่จะเปิดให้ธุรกิจใด ๆ จัดการการจองการนัดหมายผ่านแอพได้ในไม่ช้า และด้วยลิงก์ m.me ที่รับรองความถูกต้องใหม่ ธุรกิจสามารถนำผู้ใช้ที่เข้าสู่ระบบบนเว็บไซต์ของพวกเขาแล้วส่งต่อไปยัง Messenger โดยที่ยังคงทราบประวัติการสั่งซื้อและข้อมูลอื่นๆ ของพวกเขา การดึงดูดธุรกิจให้เข้ามาใช้บริการของ Messenger มากขึ้น อาจมีกำไรมากตามมา” คุณคิด? กำไรมากแน่นอน ต้องการทราบว่า Facebook มุ่งไปที่ใด? ดู WeChat บริษัทเดียวที่ Facebook ไม่สามารถแตะ (ยัง) ในแง่ของอรรถประโยชน์ขึ้นและลงเส้นทางของลูกค้าคือ WeChat ในเอเชีย WeChat คือทุกสิ่ง มันผสานเข้ากับสังคมมากกว่า Facebook ในสหรัฐอเมริกาหรือที่ใดก็ได้ ส่วนหนึ่งเป็นเพราะ WeChat ใช้งานบนแพลตฟอร์มการส่งข้อความโดยพื้นฐานเสมอ และดังที่ Stan Chudnovsky หัวหน้าฝ่ายส่งข้อความของ Facebook กล่าวในสัปดาห์นี้: เราเชื่อว่าคุณสามารถสร้างยูทิลิตี้ใดๆ ที่ใช้งานได้จริงนอกเหนือจากการส่งข้อความ และสร้างมันขึ้นมา พวกเขาจะ ณ เดือนมกราคม 2019 WeChat อ้างว่ามีผู้ใช้มากกว่าหนึ่งพันล้านรายต่อวัน เป็นที่นิยมอย่างเหลือเชื่อเพราะได้รวมข่าวสาร ความบันเทิง การส่งข้อความ การค้า และเกมไว้ในแพลตฟอร์มเดียวสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ซึ่งไม่สามารถนำทางได้ โอบกอดด้วยตาเดียว ฉันไม่ได้ต่อต้าน Facebook Messenger หรือวอทส์แอพ หรือแม้แต่เวอร์ชันใหม่ที่พวกเขาปรุงขึ้นซึ่งจะรวมทั้งสองเข้ากับการส่งข้อความใน Instagram อันที่จริง ฉันขอโต้แย้งว่าแอปเหล่านี้เป็นหนึ่งในองค์ประกอบที่ไม่เหมาะสมน้อยที่สุดของระบบนิเวศของ Facebook ทั้งหมด เนื่องจากแอปเหล่านี้ช่วยให้ผู้บริโภคมีความเกี่ยวข้องสูงสุด ควบคุมได้มากที่สุด และความเป็นส่วนตัวสูงสุด — ในทางทฤษฎี แต่สิ่งสำคัญคือก่อนที่เราจะยอมรับการเปลี่ยนแปลงของ Facebook จากฟีดข่าวสาธารณะไปยังกลุ่มส่วนตัวและการส่งข้อความ และการย้ายจุดโฟกัสเชิงกลยุทธ์จากการโฆษณาไปสู่การโต้ตอบ และการเปลี่ยนการเน้นจากการได้ลูกค้าใหม่เป็นการโต้ตอบกับลูกค้าปัจจุบันของคุณ นั่นคือเราทุกคน เข้าใจว่าเกิดอะไรขึ้นที่นี่: พวกเขากำลังขัดขวางองค์กรของคุณ พวกเขากำลังทำให้ตัวเองมีประโยชน์ในบริบทมากขึ้นและตลอดวงจรชีวิตของลูกค้า และเช่นเดียวกับหมากฝรั่งบนรองเท้าของคุณ เมื่อคุณเหยียบเข้าไป มันจะยิ่งขูดออกยากขึ้นไปอีก

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button