Business

8 สถิติการตลาดเชิงสนทนาที่สำคัญในปี 2019

“การตลาดเชิงสนทนา” เปลี่ยนจากแอปแชทที่นี่และที่นั่นไปสู่ประสบการณ์ลูกค้าที่เต็มเปี่ยมที่ต้องมี เนื่องจากตอนนี้บริษัทวิเคราะห์ Gartner ตระหนักดีว่าเป็นซอฟต์แวร์และบริการประเภทของตนเอง การตลาดเชิงสนทนาคืออะไร? การกำหนดอย่างหลวม ๆ “การตลาดเชิงสนทนา” รวมถึงการแชทสด แชทบอท และแอปแชทโซเชียล (ผ่าน Messenger, WhatsApp) เครื่องมือเหล่านี้แตกต่างกันไปในการดำเนินการและการสนับสนุนด้านเทคโนโลยี แต่หลักการสำคัญคือช่วยให้ลูกค้าโต้ตอบกับบริษัทได้เร็วและง่ายขึ้น ความแปรปรวนใหญ่ในการตลาดเชิงสนทนาคือว่าไซต์โต้ตอบปรากฏบนพื้นที่เว็บของบริษัทหรือบนเครือข่ายสังคมออนไลน์/แอปโซเชียลอิสระ การไปที่เว็บไซต์และโต้ตอบกับแชทบ็อตเป็นประสบการณ์ที่แตกต่างจากการส่งการยืนยันคำสั่งซื้อผ่าน Messenger เมื่อการตลาดเชิงสนทนาเติบโตเต็มที่และการเปลี่ยนแปลงของเทคโนโลยี ความแตกต่างเหล่านี้จะได้รับการเน้นย้ำในรูปแบบที่เหมาะสมยิ่งขึ้น แต่ ณ จุดนี้ หลายองค์กรยังคงแสวงหาการโจมตีครั้งแรกหรือครั้งที่สองในฟอเรสต์การตลาดเชิงสนทนา และคำถามสำคัญสำหรับความคิดริเริ่มทั้งหมดเหล่านี้ก็เหมือนกันสำหรับพวกเราทุกคน: “ลูกค้าของฉันจะชอบและใช้สิ่งนี้จริงหรือ” งานวิจัยใหม่จากนักวิเคราะห์แนวโน้มการตลาด Matthew Sweezey, Drift และ Survey Monkey มีเป้าหมายที่จะตอบคำถามนั้น อย่างน้อยก็ในภาพรวม เมื่อวานนี้ พวกเขาได้เผยแพร่รายงานใหม่ 2019 State of Conversational Marketing โครงการนี้สำรวจผู้บริโภคชาวอเมริกันที่เป็นผู้ใหญ่ 1 คน 70 เกี่ยวกับการใช้และทัศนคติต่อการตลาดเชิงสนทนาในรูปแบบและรูปแบบต่างๆ ฉันแนะนำให้คุณดาวน์โหลดรายงานทั้งหมดสำหรับตัวคุณเอง ไม่มีค่าใช้จ่ายในการทำเช่นนั้น ฉันอ่านมาสามครั้งแล้ว และนี่คือสถิติการตลาดเชิงสนทนา 8 ข้อที่โดดเด่นที่สุดสำหรับฉัน 1. สิ่งเล็กๆ น้อยๆ ที่ยังคงทำให้ลูกค้าผิดหวัง เมื่อถูกถามว่า “สิ่งใดในสิ่งเหล่านี้ที่ทำให้คุณผิดหวังทางออนไลน์ในเดือนที่ผ่านมา” คำตอบสำหรับแบบสำรวจการตลาดเชิงสนทนานี้แสดงให้เห็นว่าเว็บไซต์ยังคงมีพื้นฐานที่ไม่ดีนัก ที่มาของความผิดหวังอันดับหนึ่ง? “ไม่สามารถหาคำตอบสำหรับคำถามง่ายๆ ได้” โดยที่ผู้ใหญ่ชาวอเมริกันมากกว่าหนึ่งในสามเคยประสบกับความท้าทายนั้นมาก่อน 27 วัน. นอกจากนี้ 25% ของผู้บริโภคกล่าวว่ารายละเอียดพื้นฐานเกี่ยวกับธุรกิจนั้นหายาก! สิ่งเหล่านี้คือการแลกเปลี่ยนข้อมูลที่ตรงไปตรงมา ซึ่งสามารถแก้ไขได้ (และง่ายดาย) ด้วยการตลาดเชิงสนทนา 2. แชทออนไลน์ตอนนี้ ประเภทการโต้ตอบที่พบบ่อยที่สุดอันดับที่สี่ ผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันสามสิบสามเปอร์เซ็นต์เคยใช้การแชทออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในอดีต 12 เดือน. สิ่งนี้อยู่เบื้องหลังอีเมล (65%) โทรศัพท์ (55%) และเว็บไซต์ (42%) แต่วางแชทออนไลน์ไว้หน้าโซเชียลมีเดีย แอพมือถือ แชทบอท และแบบเห็นหน้ากัน – หน้าเป็นกลไกในการโต้ตอบ สามสิบสามเปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันเคยใช้การแชทออนไลน์เพื่อโต้ตอบกับธุรกิจในอดีต 12 เดือน. คลิกเพื่อทวีต 3. อายุของผู้บริโภคมีผลกระทบเพียงเล็กน้อยต่อการใช้งาน Chatbot คุณจะคิดว่าเนื่องจากธรรมชาติของเทคโนโลยีที่คนหนุ่มสาวจะเป็นผู้ใช้แชทบอทที่หนักกว่า (หนึ่งในส่วนหลักของระบบนิเวศการตลาดเชิงสนทนา) นี่เป็นเรื่องจริง แต่เพียงเล็กน้อยเท่านั้น สถิติการตลาดเชิงสนทนาใหม่เหล่านี้แสดงให้เห็นว่าผู้บริโภค -24 อายุมากที่สุดแน่นอน (35%) ที่จะใช้แชทบอทมากขึ้นในอดีต 16 เดือน. อย่างไรก็ตาม เมื่อคุณรวม “การใช้แชทบอทมากขึ้นในอดีต 12 เดือน” และ “การใช้แชทบอทเท่าเดิม 12 เดือน” ผู้บริโภคทั้งหมด -54 มีค่าเท่ากัน ในปีที่ผ่านมา 55% ของ 21-24 เด็กอายุ 1 ปีกำลังใช้ chatbots มากขึ้นหรือเหมือนกัน มันคือ 71% สำหรับ 25- 24 รุ่นปี. มันคือ 65% สำหรับ 35-44 รุ่นปี. และสำหรับ 45-54 รุ่นปี. (สำหรับผู้บริโภค 55+ 64% กำลังใช้แชทบอทมากขึ้น หรือเหมือนในอดีต เดือน) 4. ความไม่พอใจของแชทบอทมีจริง ในขณะที่ประมาณ 70% ของผู้บริโภคทั้งหมดใช้แชทบอทมากขึ้นหรือเท่ากันตลอดปีที่ผ่านมา จำนวนผู้บริโภคที่ใช้แชทบอทน้อยกว่าคือ จริง ๆ แล้วยิ่งใหญ่กว่ากลุ่มที่ใช้พวกเขา MORE สิ่งนี้บ่งชี้ว่าผู้บริโภคที่เป็นผู้ใหญ่ชาวอเมริกันส่วนใหญ่ (ประมาณ 1/3) ได้ลองใช้แชทบ็อตแล้วจึงตัดสินใจใช้บอทเหล่านี้น้อยลง 70% ของผู้บริโภคทั้งหมดใช้แชทบอทมากกว่าหรือเท่าๆ กันในปีที่ผ่านมา คลิกเพื่อทวีต นี่ไม่ใช่เรื่องน่าประหลาดใจมากนัก เนื่องจากมีแชทบอทที่ไม่มีประโยชน์อยู่มากมาย เมื่อการตลาดเชิงสนทนาดีขึ้น ความเชื่อก็คือว่าผู้บริโภคที่ปิดตัวลงเหล่านี้จะลองใช้แชทบ็อต (และองค์ประกอบการตลาดเชิงสนทนาอื่นๆ) อีกครั้ง 5. แชทออนไลน์กำลังได้รับความนิยมมากกว่าแชทบอท เมื่อเทียบกับแชทบอท เปอร์เซ็นต์ของผู้บริโภคที่บอกว่าพวกเขาใช้แชทออนไลน์มากกว่าหรือเท่าเดิมในอดีต 12 เดือนจะสูงขึ้นเล็กน้อย นอกจากนี้ อัตราส่วนของผู้ตอบแบบสำรวจที่ระบุว่าใช้แชทออนไลน์น้อยลงนั้นไม่สูงเท่ากับแชทบอท อย่างไรก็ตาม สิ่งสำคัญที่ควรทราบก็คือ ความไม่พอใจในการแชทออนไลน์ไม่ได้หมายความว่าไม่ใช่ปัญหา แต่ก็ไม่สำคัญเท่ากับแชทบอทเท่านั้น ในคำถามแยกต่างหากในการสำรวจการตลาดเชิงสนทนานี้ 39% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการแชทออนไลน์ให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เมื่อเทียบกับเพียง 16% สำหรับแชทบอท 39% ของผู้บริโภคกล่าวว่าการแชทออนไลน์ให้ประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า เทียบกับเพียง 20% สำหรับแชทบอท คลิกเพื่อทวีต 6. แชทออนไลน์สะดวกที่สุด Chatbots ดีที่สุดสำหรับ 24 ×7 รองรับใน เมื่อเปรียบเทียบกับกลไกการโต้ตอบที่อาจเกิดขึ้นทั้งหมด ผู้บริโภคมองว่าแชทออนไลน์เป็นภาพรวมที่ดีที่สุดเพื่อความสะดวก โดยครึ่งหนึ่งของผู้ตอบแบบสำรวจระบุว่าแชทออนไลน์สะดวก ในกรณีของ chatbots พวกเขาได้รับการจัดอันดับที่ดีที่สุดว่าเป็นแหล่งสนับสนุนที่ดี 24×7 support . สิ่งนี้สมเหตุสมผล เนื่องจากโดยทั่วไปแล้วแชทบ็อตจะเป็น “บ็อต” ที่ไม่มีคนควบคุม ซึ่งสามารถทำงานได้ทุกวันหรือทุกเวลา แม้ว่าควรสังเกตในที่นี้ว่าองค์ประกอบหลักอย่างหนึ่งของความพึงพอใจของแชทบอทในหมู่ผู้บริโภคก็คือว่าบอท “ส่งต่อ” ให้กับมนุษย์ได้ดีเพียงใดเมื่อการสนทนาเกินความสามารถของบอทในการให้คำตอบ 7. Chatbots ดีที่สุดสำหรับการตอบคำถาม เมื่อถูกถามว่าพวกเขาพบว่า Chatbots เหมาะที่สุดสำหรับอะไร 29% ของ ผู้บริโภคกล่าวว่า “ตอบคำถาม”; ตามด้วย “รับคำตอบโดยละเอียด” (29%); “การแก้ไขปัญหาหรือข้อร้องเรียน” (24%); และ “การรับบริการลูกค้า” (27%) 8. ผู้ค้าปลีกที่เป็นผู้นำการใช้ Chatbot 29% ของผู้บริโภคที่เคยใช้ Chatbot ในอดีต เดือนที่ทำเพื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีก ซึ่งแซงหน้าธุรกิจประเภทอื่นๆ ไปได้มาก รวมถึงการดูแลสุขภาพ (20%) สาธารณูปโภค ( 16%) และความบันเทิง (21%). 40% ของผู้บริโภคที่เคยใช้แชทบอทในอดีต 12 เดือนที่ทำเพื่อโต้ตอบกับผู้ค้าปลีก คลิกเพื่อทวีต สิ่งนี้สมเหตุสมผล เนื่องจากผู้ค้าปลีกหลายรายใช้แชทบอทเพื่อขจัดอุปสรรคจากกระบวนการยืนยันการจัดส่งและขั้นตอนอื่นๆ ของเส้นทางลูกค้าขายปลีกมาตรฐาน การตลาดเชิงสนทนาจะยังคงมีความสำคัญมากขึ้นสำหรับธุรกิจ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อเทคโนโลยีพัฒนาขึ้น และความสะดวกสบายของผู้บริโภคในเวลาต่อมาก็เพิ่มขึ้น ฉันแนะนำให้คุณดาวน์โหลดและอ่านรายงานสถานะการตลาดแบบสนทนาทั้งหมด 2019

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button