Business

ประสบการณ์ของลูกค้ายังไม่ได้รับความสำคัญ {การวิจัยใหม่พิสูจน์ได้}

ประสบการณ์ของลูกค้าได้พังทลายลง โดยเจ้าของธุรกิจและผู้บริหารรายงานในการศึกษาหลายครั้งว่าสิ่งนี้มีความสำคัญสูงสุด อันที่จริง การวิจัยจากเพื่อนของเราที่ Walker ชี้ให้เห็นว่าโดย 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาเป็นเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้ซื้อ B2B โดย 2020 ประสบการณ์ของลูกค้าจะแซงหน้าราคาเป็นเกณฑ์ที่สำคัญที่สุดในหมู่ผู้ซื้อ B2B #CX #B2B คลิกเพื่อทวีตเลยตอนนี้ ข้อมูลใหม่จาก Yelp แสดงให้เห็นว่าตัวสร้างความแตกต่างของประสบการณ์ลูกค้ายังส่งผลอย่างเต็มที่ในหมู่ร้านอาหาร ซึ่งเป็นตลาดที่แพร่หลายที่สุดในตลาดแนวตั้ง B2C ทั้งหมด Yelp วิเคราะห์รีวิวร้านอาหารนับพันๆ รายการ และพบว่าทุกๆ รีวิวระดับ 5 ดาวที่กล่าวถึง “รสชาติเยี่ยม” หรือคล้ายกันนั้น รีวิวระดับ 5 ดาวทั้ง 13 รายการจะกล่าวถึง “บริการลูกค้า” หรือคล้ายกัน นี่เป็นเรื่องที่น่าสนใจและยืนยันว่า Daniel Lemin และฉันเขียนเกี่ยวกับอะไรใน Talk Triggers พูดง่ายๆ ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา ความสามารถไม่ได้สร้างการสนทนา #talktriggers คลิกเพื่อทวีต บทวิจารณ์เป็นการบอกปากต่อปากทางออนไลน์ และคำบอกเล่าแบบปากต่อปากไม่ค่อยเกิดขึ้นเมื่อคุณนำเสนอสิ่งที่ลูกค้าคาดหวัง เราคาดว่าอาหารในร้านอาหารจะมีรสชาติที่ดี ดังนั้นเมื่อถึงรสชาติแล้ว แทบจะไม่กระตุ้นให้ลูกค้าสละเวลาเขียนรีวิวและยืนยันข้อสันนิษฐานนั้น ในทางกลับกัน เมื่อนักชิม (หรือผู้ซื้อในอุตสาหกรรมใดๆ) พบกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของลูกค้า พวกเขามักจะเล่าเรื่องนั้น ทั้งทางออนไลน์และออฟไลน์ เพราะพวกเขาไม่ได้คาดหวังและคาดหวังถึงความเป็นเลิศประเภทนั้น หากคุณเป็นร้านอาหาร อาหารที่ยอดเยี่ยมคือเดิมพันบนโต๊ะ เช่นเดียวกับคุณ โดยไม่คำนึงถึงหมวดหมู่ธุรกิจของคุณ การทำสิ่งที่คุณทำได้ดีนั้นไม่โดดเด่น ทำไมผู้บริโภคไม่แสดงความคิดเห็นระดับ 5 ดาวเกี่ยวกับระบบสาธารณูปโภคด้านไฟฟ้าเมื่อพลิกสวิตช์ไฟสำเร็จ? เพราะ “switch = light” คือค่าขนส่งขั้นต่ำ มันทำให้ลูกค้าได้รับสิ่งที่เธอได้รับการฝึกฝนให้คาดหวังและไม่มีอะไรมากไปกว่านี้ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ไม่คาดคิด สร้างคำบอกเล่าจากปากต่อปาก Yelp กรองข้อมูลตามมิติที่แตกต่างกัน และพบว่ามากกว่า 75% ของรีวิวทั้งหมดที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” ในทางใดทางหนึ่งเป็น 5 ดาว ความคิดเห็น ซึ่งหมายความว่าประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีโดยไม่คาดคิดจะทำให้เกิดคำพูดจากปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในแง่ลบ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ดีโดยไม่คาดคิดทำให้เกิดการบอกต่อแบบปากต่อปากในเชิงบวกบ่อยกว่าประสบการณ์ที่ไม่ดีโดยไม่คาดคิดจะให้การบอกต่อแบบปากต่อปากในแง่ลบ #CX #yelp คลิกเพื่อทวีต สำหรับหลักฐานทางคณิตศาสตร์เพิ่มเติม โปรดทราบว่าบทวิจารณ์ที่กล่าวถึง “การบริการลูกค้า” 15 มีแนวโน้มที่จะเป็นห้าดาวมากกว่าหนึ่งดาว . บทวิจารณ์ที่กล่าวถึง 'ฝ่ายบริการลูกค้าของ039; 15 มีแนวโน้มที่จะเป็นห้าดาวมากกว่าหนึ่งดาว คลิกเพื่อทวีต ฉันไม่ได้แนะนำว่าธุรกิจไม่ควรให้ความสนใจกับความสามารถ การส่งมอบผลิตภัณฑ์หรือบริการหลักของคุณอย่างเหมาะสมเป็นข้อกำหนดเพื่อลดการเลิกราของลูกค้า แต่ในการสร้างคำบอกปากต่อปากและเปลี่ยนลูกค้าของคุณให้เป็นนักการตลาดอาสาสมัคร คุณเพียงแค่ต้องจัดลำดับความสำคัญของประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เกินความคาดหมายด้วยวิธีใดวิธีหนึ่งที่กระตุ้นการบอกต่อแบบปากต่อปาก ไม่ว่าจะแบบเห็นหน้าหรือทางออนไลน์ผ่านรีวิวหรือโซเชียลมีเดีย ประสบการณ์ของลูกค้าไม่ได้เป็นเพียงการขจัดความขัดแย้งและลดข้อผิดพลาดและภัยพิบัติให้เหลือน้อยที่สุดเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการส่งมอบสิ่งที่ลูกค้าไม่เห็นว่าจะมาอีกด้วย

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button