Business

วิธีสร้างประสบการณ์ของลูกค้าที่สร้างการสนทนา

เป้าหมายร่วมกันที่เจ้าของธุรกิจทุกคนมีร่วมกันคือความปรารถนาที่จะขยายธุรกิจของตนให้เติบโต ฉันอยู่ที่นั่นกับพวกเขา โดยการมุ่งเน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้า ธุรกิจสามารถเติบโตได้อย่างมีประสิทธิผลมากกว่าวิธีการอื่นๆ ฉันเพิ่งนำเสนอในหัวข้อที่แน่นอนนี้ในระหว่างงานกิจกรรมที่ยอดเยี่ยมเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับเพื่อนของฉันที่ Qualtrics ตรวจสอบเซสชั่นของฉันที่นี่ คุณยังจะได้เข้าถึง 8 เซสชันหลักเกี่ยวกับประสบการณ์ของลูกค้ากับผู้เชี่ยวชาญชั้นนำ ทำได้ดีมาก Qualtrics! นี่คือบทสรุปของสิ่งที่ฉันพูดถึง ปรับปรุงการรักษาและการได้มาโดยการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า ในขณะที่ธุรกิจจำนวนมากคิดว่าประสบการณ์ของลูกค้าเป็นสิ่งหนึ่ง แต่จริง ๆ แล้ว CX สร้างผลลัพธ์ที่น่าพอใจสองประการ: 1) การรักษาลูกค้าและ 2) การได้มาซึ่งลูกค้า จากการวิจัยของ Forrester และ Adobe บริษัทต่างๆ ที่ลงทุนด้านพลังงานและทรัพยากรอย่างแท้จริงในประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างอัตราการรักษาลูกค้าให้คงอยู่สูงขึ้น 1.7 เท่าเมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ลงทุน บริษัทที่ลงทุนด้านพลังงานและทรัพยากรในประสบการณ์ของลูกค้าจะสร้างอัตราการรักษาลูกค้าให้สูงขึ้น 1.7 เท่า เมื่อเทียบกับบริษัทที่ไม่ได้ 34; คลิกเพื่อทวีต มีเหตุผลว่า หากคุณมุ่งเน้นที่ประสบการณ์ ลูกค้าของคุณจะอยู่กับคุณนานขึ้น มีความภักดีมากขึ้น และจะได้รับประโยชน์จากการเพิ่มมูลค่าตลอดอายุการใช้งาน (LTV) การรักษาลูกค้าคือประโยชน์ที่ได้รับบ่อยที่สุดเมื่อพูดถึงประสบการณ์ของลูกค้า อย่างไรก็ตาม การเข้าซื้อกิจการเป็นอีกด้านหนึ่งของเหรียญ CX บริษัทต่างๆ ที่มุ่งเน้นที่ประสบการณ์จะได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายสูงกว่าบริษัทที่ไม่มีผลตอบแทนถึง 1.9 เท่า ซึ่งหมายความว่าบริษัทเหล่านั้นที่ทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นส่วนสำคัญของธุรกิจของพวกเขา ไม่เพียงแต่รักษาลูกค้าที่พวกเขาได้รับเท่านั้น แต่ยังดึงดูดลูกค้าได้เกือบสองเท่าที่พวกเขาจะมี บริษัทที่เน้นไปที่ประสบการณ์ของลูกค้าจะได้รับผลตอบแทนจากการใช้จ่ายสูงกว่าบริษัทที่ไม่ได้รับผลตอบแทน 1.9 เท่า คลิกเพื่อทวีต ประสบการณ์ของลูกค้าส่วนใหญ่มีรากฐานมาจากการทำให้สิ่งต่างๆ ดีขึ้น?? ไม่ว่าจะเป็นการปรับปรุงความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า การขจัดอุปสรรค ฯลฯ การพยายามบรรลุประสบการณ์ที่คุ้มค่าสำหรับลูกค้าของคุณนั้นเป็นวัตถุประสงค์ที่คู่ควร ท้ายที่สุด การปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าอย่างต่อเนื่องจะช่วยเพิ่มความสามารถของธุรกิจของคุณ และด้วยเหตุนี้ ความพยายามในการได้มาและการเก็บรักษาของคุณ อย่างไรก็ตาม สิ่งที่ฉันได้เรียนรู้ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมาในการวิจัยของฉันที่ Convince & Convert คือความสามารถนั้นแทบจะไม่ได้กระตุ้นให้เกิดการสนทนา ไม่มีใครเคยพูดว่า:“ ให้ฉันบอกคุณเกี่ยวกับประสบการณ์ที่เพียงพออย่างสมบูรณ์ที่ฉันเพิ่งมี” ทำไม? เพราะนั่นไม่ใช่เรื่องราวที่ควรค่าแก่การบอกเล่า เราไม่พูดถึงสิ่งที่เราคาดหวัง ความปรารถนาที่จะค้นหาแนวทางปฏิบัติที่ดีที่สุดและทำตามผู้นำนั้นเป็นสัญชาตญาณตามธรรมชาติและฟังดูยอดเยี่ยมบนกระดาษ ในทางปฏิบัติ วิธีการเหล่านี้สร้างการสนทนากับลูกค้าเป็นศูนย์ วิธีที่ดีที่สุดในการประสบความสำเร็จคือการออกแบบประสบการณ์ลูกค้าที่โดดเด่นซึ่งลูกค้า B2B หรือ B2C ไม่คาดคิด ก็ง่อยเหมือนกัน ผู้คนมีสายเพื่อหารือเกี่ยวกับความแตกต่างและไม่สนใจค่าเฉลี่ย หากคุณต้องการให้ลูกค้าของคุณบอกเพื่อนของคุณเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ (และคุณทำ) และคุณต้องการให้ CX เป็นหนึ่งในแรงผลักดันที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในการได้มาซึ่งลูกค้า (คุณทำ) คุณต้องให้สิ่งที่น่าสนใจเพื่อหารือเกี่ยวกับพวกเขา เราเรียกสิ่งนี้ว่าทริกเกอร์การพูดคุย วิธีสร้างทริกเกอร์การพูดคุยของคุณและปรับปรุงเรื่องราว CX ที่ไม่ควรค่าแก่การบอกเล่านั้นไม่ได้บอกเล่า โชคดีที่การบรรลุเรื่องราวที่ควรค่าแก่การพูดถึงนั้นไม่จำเป็นต้องอาศัยแรงผลักดันจากการปฏิบัติงานจำนวนมาก มันต้องมีทริกเกอร์พูดคุย ข้อกำหนด 4 ข้อของทริกเกอร์การพูดคุยที่ประสบความสำเร็จ 1. จะต้องโดดเด่น ข้อกำหนดแรกคือทริกเกอร์การพูดคุยของคุณนั้นโดดเด่น ด้วยใบเสร็จที่ยาวนานอย่างเหลือเชื่อ CVS Pharmacy ทำได้สำเร็จอย่างแน่นอน ไม่ว่าคุณจะอยู่ในโปรแกรมสมาชิกของพวกเขาหรือเพียงแค่ซื้อ Wrigley's แพ็คเก็ตอันธพาล คุณจะได้รับใบเสร็จสองเท่าของแขนของคุณ ใบเสร็จของ CVS นั้นยาวมาก ลูกค้าใช้เป็นกระดาษห่อและแชร์ผลลัพธ์! อย่างจริงจัง ตรวจสอบออก — ระดับถัดไป ฉันหมดกระดาษแร็พดังนั้นฉันจึงใช้ใบเสร็จ Cvs pic.twitter.com/ZDyLFYCIeA — ?SHUFADED? (@Thatkidd_oscar) ธันวาคม 21, 2018 2. ลูกค้าต้องทำซ้ำ ๆ เกลียดความไม่ลงรอยกัน การทำให้ทริกเกอร์การพูดคุยของคุณทำซ้ำได้หมายถึงการทำบางสิ่งทุกวันให้กับลูกค้าของคุณซึ่งมีโอกาสที่จะสร้างการสนทนาทุกวัน สัปดาห์ เดือน ไตรมาส และปี มันเป็นกลยุทธ์—ไม่ใช่ลอตเตอรี ตัวอย่างที่ดีที่สุดอย่างหนึ่งของทริกเกอร์การพูดคุยที่ทำซ้ำได้คือเมนูของ The Cheesecake Factory ความยาวของเมนูของร้านอาหารนั้นยิ่งใหญ่มาก (5 940 คำ!) คุณสามารถพูดได้ว่ามันคือใบเสร็จของเมนู CVS แม้ว่าเมนูขนาดเท่าโนเวลลาอาจดูไร้สาระ แต่ก็เป็นการตัดสินใจที่ยอดเยี่ยมของ CX เมื่อผู้เขียนร่วมของฉัน แดเนียล เลมิน และฉันกำลังค้นคว้าเกี่ยวกับหนังสือ Talk Triggers เราพบว่า 22% ของผู้อุปถัมภ์ของ Cheesecake Factory ได้เล่าเรื่องโดยเฉพาะ เกี่ยวกับเมนูไม่ว่าจะออนไลน์หรือออฟไลน์ เมนู The Cheesecake Factory มีมากกว่า 250 รายการ! 38% ของลูกค้าของ Cheesecake Factory แพร่กระจายทางออนไลน์หรือแบบปากต่อปากเกี่ยวกับขนาดของเครือร้านอาหาร 039;เมนู. #คำพูดจากปาก คลิกเพื่อทวีต 3. ต้องมีเหตุผล ไม่มีใครจะบอกเล่าเรื่องราวของคุณหากพวกเขาไม่เชื่อถือเรื่องราวของคุณ ประสบการณ์ที่ใหญ่โตเกินไปทำให้เกิดความสงสัย เช่นเดียวกับที่คุณไม่สามารถสร้างความประหลาดใจและความสุขใจได้ การทำบางสิ่งที่เกินความคาดหวังนั้นไม่ได้ทำให้เกิดการสนทนาที่ยั่งยืน สิ่งที่คุณกำลังมองหาคือคำพูดที่สมเหตุสมผล ฉันเรียกมันว่า The Goldilocks Zone: แตกต่างพอที่จะโดดเด่นแต่สมเหตุสมผลพอที่จะเชื่อถือได้ DoubleTree Hotels บรรลุเป้าหมายนี้โดยมอบคุกกี้ช็อกโกแลตชิปอุ่น ๆ ให้กับแขกทุกคนเมื่อเช็คอิน อันที่จริง พวกเขาทำสิ่งนี้ทุกวันมา 30 ปี — เกือบแล้ว 75 ,21 คุกกี้ทุกวัน! และคุกกี้เหล่านี้ขับเคลื่อนธุรกิจแบบปากต่อปากอย่างจริงจัง Daniel Lemin และฉันได้เรียนรู้ว่า 34% ของลูกค้า DoubleTree เล่าเรื่องเกี่ยวกับคุกกี้นี้ไม่ว่าจะทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ประมาณนั้น 22, เรื่องที่เล่าในวันนี้เกี่ยวกับ คุกกี้ช็อกโกแลตชิป นี่คือการตลาดแบบอาสาสมัครที่ดีที่สุด 4. มันต้องมีความเกี่ยวข้อง เว้นแต่คุณจะอยู่ในธุรกิจช้าง (และโอกาสที่คุณไม่อยู่) การเช่าและแห่ช้างไปตามถนนสายหลักไม่สมเหตุสมผลเลย ทางเลือก CX ของคุณต้องสมเหตุสมผลในบริบทของแบรนด์ของคุณจึงจะสามารถสร้างการสนทนาได้ นี่คือสิ่งที่ทำให้การพูดคุยของ Jay Sofer มีความเกี่ยวข้องมาก ในฐานะช่างทำกุญแจที่มีคะแนนสูงสุดในนิวยอร์กซิตี้บน Yelp Jay ได้สร้างบทวิจารณ์ที่ยอดเยี่ยมมากมาย ในการตรวจสอบของเธอ Chantelle แสดงความคิดเห็นว่า “ฉันเกือบจะอยากถูกล็อคอีกครั้ง ใช่ ประสบการณ์ของฉันยอดเยี่ยมมาก” ตัวกระตุ้นการพูดคุยของ Jay Sofer สร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและพูดได้ ทริกเกอร์ของ Jay นั้นง่ายมาก หลังจากที่เขาแก้ไขการล็อคที่เป็นปัญหาได้สำเร็จ เขาจะทำการตรวจสอบความปลอดภัยโดยสมบูรณ์ เขาตรวจสอบหน้าต่างและประตูทุกบาน จากนั้นจึงทำการหล่อลื่นตัวล็อคทุกอันฟรี มันตรงไปตรงมาและสอดคล้องกับธุรกิจของเขาอย่างสมบูรณ์แบบ ทำให้เกิดการพูดคุยที่ยอดเยี่ยม อย่าพลาด My Master Session กับ Qualtrics ด้วยการรู้ข้อกำหนด 4 ข้อ รวมกับทริกเกอร์การพูดคุย 4 ประเภท (ความเอื้ออาทร ความเร็ว ความมีประโยชน์ และความเห็นอกเห็นใจ ซึ่งคุณเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับเซสชันต้นแบบ Qualtrics ของฉัน) คุณสามารถสร้างของคุณเองได้ ตัวเลือก CX เพื่อสร้างการสนทนาเกี่ยวกับธุรกิจของคุณ ให้ลูกค้าของคุณมีเรื่องราวที่จะบอก ถ้าคุณทำพวกเขาจะบอก

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button