Business

เคล็ดลับสู่การมีส่วนร่วมทางสังคมที่ยอดเยี่ยมของ JetBlue

Laurie Meacham ที่ Social Fresh EAST 2014 – ภาพถ่ายโดย Anthony Quintano Laurie Meacham (@LaurieAMeacham) เป็นผู้นำทีมโซเชียลมีเดียและคำมั่นสัญญาของลูกค้าของ JetBlue เธอเป็นพรีเซ็นเตอร์ที่โดดเด่นในการประชุมโซเชียลมีเดียล่าสุดของ Social Fresh ในเมืองออร์แลนโด เซสชั่นของเธอมุ่งเน้นไปที่วิธีที่ JetBlue ดูการมีส่วนร่วมของโซเชียลมีเดียและได้รับการตอบสนองที่น่าทึ่งจากแฟน ๆ วิธีที่ JetBlue สร้างการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียที่แฟนๆ ของพวกเขาชื่นชอบ JetBlue ไม่ได้มองว่าการบริการลูกค้าเป็นเพียงรายการธุรกรรม พวกเขามองว่าแต่ละการสนทนาของแฟน ๆ ในโซเชียลมีเดียเป็นโอกาส พวกเขาวัด แต่ไม่ได้วัดเมตริกทั่วไปบางอย่างที่คุณอาจคาดหวัง เช่น อัตราการตอบกลับ แน่นอน JetBlue สามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาเฉลี่ยประมาณ 10 นาทีเวลาในการตอบสนองต่อการกล่าวถึงแบรนด์ที่มีคุณภาพ และพวกเขาสามารถบอกคุณได้ว่าพวกเขาตอบกลับอย่างคร่าวๆ % ของความคิดเห็นทั้งหมดที่พวกเขาได้รับในโซเชียล สิ่งเหล่านี้ส่วนใหญ่เป็นการปิงการบริการลูกค้าที่พวกเขาได้รับเป็นประจำ แต่นั่นไม่ใช่ตัวเลขที่พวกเขายิงหา JetBlue ต้องการการมีส่วนร่วมอย่างชาญฉลาดซึ่งจะช่วยเพิ่มมูลค่าและช่วยเหลือลูกค้าของพวกเขา โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพวกเขาไม่จำเป็นต้องมีปัญหาหรือวิกฤตบางอย่างอยู่แล้ว แล้วเป้าหมายการมีส่วนร่วมในโซเชียลมีเดียของพวกเขาคืออะไร? “เป้าหมายโซเชียลมีเดียของ JetBlue คือการสร้างประสบการณ์แบบออร์แกนิกอย่างแท้จริง ผู้คนกำลังพูดคุยกับผู้คน” – Laurie Meacham (คลิกเพื่อทวีต) Meacham ประมาณการว่ามีระหว่าง 1,500 และ 1,600 กล่าวถึง JetBlue รายวัน. ความท้าทายคือการตอบสนองต่อข้อความที่ถูกต้องและเมื่อพวกเขาคิดว่าสามารถสร้างเรื่องราวที่ผู้คนต้องการพูดถึงได้ เริ่มต้นด้วยการสร้างทีมโซเชียลมีเดียที่เหมาะสม ทีมโซเชียลมีเดียของ JetBlue มีความหลากหลายด้วยทักษะและความสนใจที่หลากหลาย พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์และได้รับการฝึกอบรมด้านการบริการลูกค้า — พวกเขาไม่ได้จ้างคนที่ไม่ได้จ้าง ประสบการณ์และความร่วมมือของพวกเขามีตั้งแต่การตลาด การสื่อสารองค์กร ไปจนถึงการบริการลูกค้า JetBlue เริ่มต้นด้วยทีมที่มีความร่วมมือสูงสี่ทีม และเริ่มมุ่งเน้นที่การสร้างความสัมพันธ์อย่างแท้จริงใน 2009 และพวกเขาทั้งหมดทำงาน /7 มันเป็นจุดเริ่มต้น และในไม่ช้า Meacham ก็รู้ว่าเธอต้องสร้างทีมที่ใหญ่ขึ้น พวกเขารู้ว่าต้องขยายความพยายาม แต่ต้องการให้แน่ใจว่าพวกเขาขยายทีมกับผู้คนที่มีแนวคิดเดียวกันเรื่อง 'ความห่วงใย' และสามารถเผยแพร่ไปยังชุมชนในวงกว้างได้ Meacham เน้นย้ำว่า “ทีมโซเชียลของคุณจำเป็นต้องมีความเข้าใจด้านการประชาสัมพันธ์ในระดับหนึ่งและสามารถเป็น 'นกขมิ้นในเหมืองถ่านหิน' เพื่อรับรู้ปัญหาที่ใหญ่กว่าได้” พวกเขาฝึกฝนผู้จัดการโซเชียลมีเดียในทุกแง่มุมของ JetBlue ตั้งแต่การฝึกอบรมด้านการประชาสัมพันธ์ไปจนถึงการทำความเข้าใจอุตสาหกรรมและวิธีการทำงานของการขนส่งทางอากาศ พวกเขาสร้างทีมที่สามารถเป็นตัวของตัวเองและไว้วางใจได้ว่าจะมีความเป็นธรรมชาติและสร้างสรรค์ ต่อไปนี้เป็นเคล็ดลับสี่ประการที่ Meacham มอบให้ JetBlue เพื่อดึงดูดลูกค้าด้วยวิธีที่ไม่เหมือนใครและน่าจดจำ 1. เป็นตัวของตัวเอง สร้างความสัมพันธ์ เมื่อสมาชิกในทีมโซเชียลมีเดียของ JetBlue ผ่านการฝึกอบรม พวกเขาได้รับการสอนให้เป็นตัวของตัวเอง พวกเขามีบริการลูกค้าและการฝึกอบรมด้านการประชาสัมพันธ์ที่จำเป็นเพื่อให้สามารถจัดการกับวิกฤตหรือปัญหาที่น่าอึดอัดใจได้ แต่ขอแนะนำให้พูดคุยกับลูกค้าเหมือนที่เพื่อน ๆ ของพวกเขาจะพูด สมาชิกแต่ละคนมีเสียงของตัวเองที่แตกต่างกันเล็กน้อย แต่ก็อยู่ในเสียง JetBlue เสมอ พวกเขาได้รับการสนับสนุนให้สร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าหนึ่งการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดียในแต่ละครั้ง และพยายามใช้จุดสัมผัสเหล่านั้นให้เกิดประโยชน์สูงสุด ตัวอย่างหนึ่งคือเมื่อลูกค้า JetBlue @GavinDonovan ทวีตถึงพวกเขาสองสามครั้งว่าเขาต้องการให้เพลงประกอบของเขาเล่นเมื่อขึ้นเครื่องบิน โดยเฉพาะเพลงทางเข้าของ Hulk Hogan เขาไม่ได้จองเที่ยวบินในขณะนั้น แต่ทีม JetBlue ยังคงติดต่อกันอยู่ และอีก 4 เดือนต่อมา เมื่อ Gavin ขึ้นเครื่องบินของเขาในดัลลาส เพลงประกอบของ Hulk Hogan อยู่ที่นั่นเพื่อต้อนรับเขาบนเครื่องบิน 2. อย่าอายห่างจากโอกาสพิเศษที่จะมีส่วนร่วม นี่คือตัวอย่างของ JetBlue ที่ตอบสนองต่อทวีตที่ธุรกิจจำนวนมากอาจเพิกเฉย ไม่ใช่คำขอบริการลูกค้าหรือคำถาม เป็นเพียงการยกย่องอย่างล้นหลามของ Terminal 5 ของ JetBlue ที่ JFK ขั้นตอนการมีส่วนร่วมของพวกเขาไม่ได้ขึ้นอยู่กับการอนุมัติ ดังนั้นจึงนำไปสู่การมีส่วนร่วมที่เป็นธรรมชาติและสร้างสรรค์มากขึ้น ดังนั้นสมาชิกในทีมโซเชียลมีเดียจึงสามารถตอบกลับทวีตนี้ได้โดยไม่ต้องคิดอะไรมาก พวกเขาใช้โอกาสนี้สร้างประสบการณ์ที่น่าจดจำให้กับลูกค้ารายนี้ และพวกเขาตลกอย่างมีระดับ และเพื่อให้บรรลุสิ่งนี้ พวกเขาต้องฝึกอบรม ไว้วางใจ และให้อำนาจแก่ผู้จัดการโซเชียลมีเดียในการเป็นตัวของตัวเองอย่างแท้จริง 3. พูดภาษาของพวกเขา JetBlue พูดกับชุมชนด้วยภาษาของพวกเขา สิ่งนี้สนับสนุนให้ลูกค้าบอกเพื่อนของพวกเขาเกี่ยวกับการโต้ตอบ ลูกค้ารู้สึกเชื่อมต่อกับพวกเขามากขึ้นเพราะพวกเขาใช้ภาษาของพวกเขาไม่ใช่ภาษาขององค์กรหรือบริการลูกค้า นี่คือตัวอย่างของ JetBlue ที่พยายามเป็นพิเศษในการพูดภาษาของลูกค้า มีคนทวีตเกี่ยวกับการบิน JetBlue และไม่เป็นโรคบิด นี่เป็นการอ้างอิงถึงเกมคอมพิวเตอร์เก่า Oregon Trail ปัญหาคือสมาชิกทีมโซเชียลมีเดียคนแรกที่เห็นสิ่งนี้ไม่รู้จักข้อมูลอ้างอิง แต่เขารู้ว่ามันต้องมีอะไรแน่ๆ เขาเลยถามทีมงานที่เหลือว่ามีใครรู้บ้างว่าลูกค้าพูดถึงอะไร หนึ่งในสมาชิกในทีมของเขาได้รับมันทันทีและตอบกลับด้วยการอ้างอิง Oregon Trail ที่เกินบรรยาย ทีมงานมารวมตัวกันและร่วมมือกันเพื่อสร้างผลกระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า 4. Have A Team That's Collaborative Meacham แนะนำให้ปฏิบัติตามกฎง่ายๆ นี้ว่า “ใช้ทรัพยากรของคุณ” และไม่ใช่แค่ภายใน “ทีมโซเชียลมีเดีย” แต่ทั่วทั้งบริษัท มีการแบ่งปันความคิดริเริ่มทางการตลาดและร่วมมือกับสมาชิกในทีมทุกคนที่ JetBlue Paul Brown ลูกค้าของ JetBlue ส่งข้อความวาเลนไทน์ให้กับบริษัทบน Twitter พวกเขาสร้างตราสัญลักษณ์ความภักดีและบทกวี (ภาพบนซ้ายด้านล่าง) ทีมโซเชียลของ JetBlue เชื่อมต่อกับทีมออกแบบและบริษัทที่ใช้ซอฟต์แวร์โปรแกรมสะสมคะแนน และสร้างตราสัญลักษณ์ความภักดีอย่างรวดเร็ว (ภาพล่างขวาด้านล่าง) เพื่อให้ Paul เข้าถึงได้ในบัญชี JetBlue ของเขาเมื่อเขาเข้าสู่ระบบ สร้างเครือข่ายที่มีส่วนร่วม Meacham ย้ำว่าสำหรับ JetBlue มันคือทั้งหมดที่เกี่ยวกับเครือข่าย พวกเขากำลังดำเนินการเชื่อมต่อแบบตัวต่อตัวกับลูกค้าของตนให้มากที่สุดเท่าที่เป็นไปได้ ดังนั้นแทนที่จะมีผู้ติดตามเกือบ 2 ล้านคนบน Twitter พวกเขามีเครือข่ายของลูกค้าที่พร้อมจะโต้ตอบกับแบรนด์ในทางที่ดี และพร้อมที่จะเล่าประสบการณ์เหล่านั้นให้เพื่อนฟัง เจ็ทบลูสร้างธนาคารแห่งความปรารถนาดีกับลูกค้าโดยรู้ว่าพวกเขาจะต้องขอค่าความนิยมนั้นเป็นการตอบแทนเมื่อพวกเขาไม่สามารถช่วยเหลือใครได้ ง่ายกว่าที่จะไม่เครียดเกี่ยวกับความล่าช้าของฝนครั้งต่อไปเมื่อคุณมีประสบการณ์พิเศษเหล่านี้มาก่อน JetBlue มองหาโอกาสที่จะทำให้ประสบการณ์ของลูกค้าดีขึ้นเล็กน้อย จัดการได้ง่ายขึ้นเล็กน้อยเมื่อสิ่งต่างๆ ไม่ได้ไปในทางที่ดีที่สุด “สิ่งที่เราทำผ่าน Twitter ก็ไม่ต่างจากสิ่งที่เราเผชิญหน้ากัน” – Laurie Meacham —- ด้านล่างคุณสามารถชมการนำเสนอ Social Fresh Conference แบบเต็มของ Laurie Meacham:

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button