Business

5 เหตุผลที่ทำไมการส่งข้อความควรเป็นส่วนหนึ่งของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณ

การส่งข้อความทางสังคมได้รับความนิยมเพิ่มขึ้นในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ตั้งแต่ 2016 จำนวนผู้ใช้แอพส่งข้อความโซเชียลชั้นนำเช่น WhatsApp, Facebook Messenger และ WeChat/Weixin แซงหน้าผู้คนที่ใช้โซเชียลเน็ตเวิร์กชั้นนำอย่างต่อเนื่อง (เฟสบุ๊ค อินสตาแกรม และทวิตเตอร์) ตามรายงานดิจิทัล 2021 ของเรา มีผู้ใช้ 2 พันล้านคนบน WhatsApp 1.3 พันล้านผู้ใช้บน Facebook Messenger 1.2 พันล้านผู้ใช้ WeChat/Weixin ปรากฏการณ์การส่งข้อความทางสังคมได้อย่างสมบูรณ์ เปลี่ยนวิธีที่ผู้คนโต้ตอบกับแบรนด์—และนับตั้งแต่การระบาดใหญ่ได้ผลักดันผู้คนให้เข้าสู่ช่องทางดิจิทัลสำหรับการโต้ตอบทางสังคมและธุรกิจทั้งหมด เทรนด์การรับส่งข้อความก็เร่งขึ้นเท่านั้น มากกว่า 60% ของการบริการลูกค้าทั้งหมดจะถูกส่งผ่านช่องทางดิจิทัลและแบบบริการตนเอง (เช่น ข้อความโซเชียล แอพแชท และแชทสด) โดย 2023 ตาม Gartner หลายแบรนด์ยอมรับการส่งข้อความทางสังคมและรวมเข้ากับโซเชียลมีเดียและกลยุทธ์การดูแลลูกค้าเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าและการบริการ คนอื่นเพิ่งเริ่มต้นการเดินทาง หากแบรนด์ของคุณเป็นกลุ่มหลัง มีประโยชน์หลักห้าประการของการส่งข้อความทางสังคมที่จะช่วยสนับสนุนให้คุณและผู้มีส่วนได้ส่วนเสียภายในของคุณก้าวกระโดด โบนัส: ประหยัดเวลาและดาวน์โหลด 20 เทมเพลต Instagram DM ที่ปรับแต่งได้ฟรีและปรับแต่งได้สำหรับแบรนด์ของคุณ รวมถึงการทักทาย คำขอความร่วมมือ การตอบกลับคำถามที่พบบ่อย การตอบกลับข้อร้องเรียน และอื่น ๆ. 1. มองโลกผ่านสายตาลูกค้าของคุณ บริษัทมากกว่าสองในสามแข่งขันกันโดยพิจารณาจากประสบการณ์ของลูกค้าเป็นหลัก — เพิ่มขึ้นจาก 36% ใน 2010—อ้างอิงจากการ์ทเนอร์ วิธีง่ายๆ วิธีหนึ่งในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมคือการเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว: โซเชียลมีเดีย แอพข้อความโซเชียล และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ ไม่มีใครมีเวลาสำหรับโทรศัพท์ การทักทายอัตโนมัติ และเพลงที่น่ากลัวใน 2020 การส่งข้อความทางโซเชียลที่สะดวกและสนทนาช่วยอำนวยความสะดวกในการมีส่วนร่วมโดยตรงและเป็นส่วนตัวระหว่างคุณและลูกค้าของคุณ ลูกค้าสามารถมีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณและแสวงหาการบริการลูกค้าเพื่อแก้ไขปัญหาในเวลาของพวกเขาเองบนช่องทางที่คุ้นเคย การรับส่งข้อความทำให้ลูกค้ากลับมาควบคุมได้ในที่ที่ควรจะเป็น AXA บริษัทประกันภัยชั้นนำได้เรียนรู้โดยตรงถึงพลังของการใช้แนวทางที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรก จากผลตอบรับจากลูกค้า AXA ได้รวม WhatsApp เข้ากับกลยุทธ์การมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าเพื่อให้บริการที่รวดเร็วและเป็นส่วนตัวมากขึ้น ตอนนี้พวกเขาให้ทางเลือกแก่ลูกค้าในการสื่อสารผ่าน WhatsApp หากพวกเขาประสบอุบัติเหตุทางรถยนต์หรือต้องการความช่วยเหลือบนท้องถนน การใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้าได้เพิ่มคะแนนความพึงพอใจของลูกค้าเป็น 4.5 จาก 5 “Sparkcentral by Hootsuite เป็นโซลูชั่นที่สมบูรณ์แบบสำหรับกลยุทธ์การส่งข้อความเป็นอันดับแรกของเรา ในเวลาเพียงสี่สัปดาห์ เราก็พร้อมใช้แพลตฟอร์มนี้!” – Jef Van In ซีอีโอของ AXA Belgium 2. สร้างช่วงเวลา 'ว้าว' ที่เพิ่มความภักดีและการรักษาลูกค้า แบรนด์ของคุณมองหาวิธีใหม่ๆ ในการเพิ่มความภักดีของลูกค้าและรักษาลูกค้าอยู่เสมอใช่หรือไม่ การดึงดูดความสนใจของลูกค้านานพอที่จะสร้างความประทับใจอาจเป็นสิ่งที่ท้าทายในตัวเอง แทนที่จะเป็นการแสดงท่าทางที่ยิ่งใหญ่ แบรนด์ของคุณอาจสร้างช่วงเวลา “ว้าว” เล็กๆ ที่ส่งผลกระทบอย่างใหญ่หลวง การให้บริการส่วนบุคคลผ่านช่องทางที่พวกเขาเลือกเป็นหนึ่งในวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการเซอร์ไพรส์ลูกค้าและเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็นแฟนเพลงไปตลอดชีวิต ผู้บริโภคเกือบ 2016% กล่าวว่าความเร็ว ความสะดวก ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตามข้อมูลของ PWC ด้วย Sparkcentral โดย Hootsuite คุณสามารถปรับแต่งข้อความเชิงรุก โฟลว์การทำงานอัตโนมัติ และบอท เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่น่าจดจำซึ่งสร้างการเชื่อมต่อที่ยั่งยืนและมีความหมาย การส่งข้อความเชิงรุกเป็นกุญแจสู่ความสำเร็จสำหรับแบรนด์แว่นตายุโรป Odette Lunettes พวกเขาแชร์สถานะและการอัปเดตการจัดส่งกับลูกค้าผ่าน WhatsApp โดยใช้ขั้นตอนการส่งข้อความอัตโนมัติเพื่อส่งคำตอบที่พวกเขาต้องการมากที่สุดให้กับลูกค้า โดยที่พวกเขาไม่ต้องถามด้วยซ้ำ ประสบการณ์ของลูกค้าที่ราบรื่นนี้ส่งผลให้ตั๋วสนับสนุนลดลงอย่างมากตลอดกระบวนการสั่งซื้อ 3. รับความเป็นส่วนตัวแม้ในวงกว้าง หนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดที่โซเชียลมีเดียมอบให้คือการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่แม่นยำด้วยการส่งข้อความส่วนตัว ในทำนองเดียวกัน การรับส่งข้อความทางโซเชียลช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถผสานรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความเพื่อสร้างความเป็นส่วนตัวกับลูกค้า แม้จะอยู่ในวงกว้างก็ตาม ผสานรวมข้อมูลโซเชียลมีเดียและข้อมูลการส่งข้อความกับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) โดยใช้ Sparkcentral โดย Hootsuite เพื่อให้มั่นใจว่าลูกค้าและพนักงานที่ต้องเผชิญกับลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่น เพื่อมอบความเป็นส่วนตัวในวงกว้าง คุณสามารถปรับแต่งบอทรับส่งข้อความและแนะนำระบบอัตโนมัติบางอย่างให้กับการมีส่วนร่วมกับลูกค้าและเวิร์กโฟลว์การบริการลูกค้าเพื่อจัดการกับคำถามที่ซ้ำซาก การตั้งค่าบอทให้ตอบกลับผู้คนโดยอัตโนมัติรับประกันว่าพวกเขาจะได้รับการตอบกลับอย่างรวดเร็ว และการส่งมอบที่ราบรื่นจากบอทไปยังตัวแทนที่เป็นมนุษย์ช่วยให้มั่นใจว่าผู้คนยังคงได้รับประโยชน์จากการสัมผัสส่วนบุคคล ทั้งหมดนี้รวมอยู่ในประสบการณ์ที่ราบรื่น 4. ปลดล็อกข้อมูลเชิงลึกเพื่อแจ้งกลยุทธ์การขาย การตลาด การบริการลูกค้า และผลิตภัณฑ์ เมื่อคุณเข้าใจผู้ชมของคุณ คุณสามารถสร้างกลยุทธ์การตลาดเพื่อสังคมที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น ให้การดูแลลูกค้าที่ดียิ่งขึ้น มีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณได้ดีขึ้น และสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีขึ้น โบนัส: ประหยัดเวลาและดาวน์โหลด 20 เทมเพลต Instagram DM ที่ปรับแต่งได้ฟรีและปรับแต่งได้สำหรับแบรนด์ของคุณ รวมถึงการทักทาย คำขอความร่วมมือ การตอบกลับคำถามที่พบบ่อย การตอบกลับข้อร้องเรียน และอื่น ๆ. ดาวน์โหลดเดี๋ยวนี้ ข้อมูลจากโซเชียลมีเดียและข้อความโซเชียลช่วยให้คุณเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ นอกเหนือไปจากเมตริกในการจับ “อารมณ์ออนไลน์” ของผู้ชมของคุณ การทำความเข้าใจว่าผู้คนรู้สึกอย่างไรเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณ จะช่วยให้คุณรักษาความพยายามด้านการตลาดและการพัฒนาผลิตภัณฑ์ของคุณให้เป็นไปในทางที่ดี นอกจากนี้ยังช่วยให้คุณสามารถตอบกลับโพสต์และข้อความเชิงบวกหรือเชิงลบได้ทันที การตอบสนองทันทีเป็นกุญแจสำคัญในการรักษาชื่อเสียงของแบรนด์และบรรเทาผลกระทบจากวิกฤต 5. ตั้งทีมเพื่อความสำเร็จ โซเชียลมีเดียและการดูแลลูกค้าเป็นแนวหน้าของธุรกิจของคุณ เป็นที่ที่คุณสร้างความภักดี จัดการวิกฤต หรือเพียงแค่พยายามทำให้แน่ใจว่าทุกความต้องการของลูกค้าจะตรงเวลา การทำให้ข้อความโซเชียลเป็นส่วนหนึ่งของโซเชียลมีเดียและกลยุทธ์การดูแลลูกค้าช่วยให้คุณมั่นใจได้ว่าทีมของคุณมีเครื่องมือที่เหมาะสมในการประสบความสำเร็จในบทบาทของพวกเขา แอพส่งข้อความรองรับเนื้อหาสื่อสมบูรณ์ เช่น เสียง วิดีโอ และรูปภาพแบบโต้ตอบ วิธีนี้ช่วยให้คุณเชื่อมต่อกับลูกค้าได้อย่างมีความหมายมากขึ้น และรับข้อมูลที่มีค่าเพื่อปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพการบริการลูกค้า (KPI) เช่น การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) และความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) การผสานรวมข้อมูลในทุกช่องทางของลูกค้ายังสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นและเวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทีม เนื่องจากช่วยลดความซ้ำซากจำเจ และให้ข้อมูลกับทีมที่พวกเขาต้องการเพื่อจัดการกับลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ทำให้การดูแลลูกค้าเป็นเรื่องง่ายและประสบการณ์ของลูกค้าราบรื่น เนื่องจากลูกค้านำพฤติกรรมใหม่มาใช้ ความนิยมของแอพส่งข้อความโซเชียลเปิดประตูสู่ประสบการณ์การสนทนาที่คล่องตัว มันสร้างโอกาสสำหรับแบรนด์ในการแก้ไขปัญหาในเชิงรุกบนโซเชียลมีเดียและแก้ปัญหาความผิดหวังในการดูแลลูกค้าทั่วไป เนื่องจาก 70% ของผู้คนคาดว่าจะส่งข้อความถึงธุรกิจมากขึ้นในอนาคตสำหรับคำถามเกี่ยวกับการบริการลูกค้า ถึงเวลาที่แบรนด์ของคุณเริ่มรวมการส่งข้อความในโซเชียลมีเดียและ กลยุทธ์การบริการลูกค้า? Sparkcentral by Hootsuite ช่วยให้แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าบนโซเชียลมีเดียผ่าน Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat/Weixin และ WhatsApp ได้ง่ายขึ้น Sparkcentral ยังสามารถใช้เพื่อจัดการข้อความที่ได้รับผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณเอง เช่น เว็บไซต์หรือแอพของคุณ คุณสามารถจัดการการสนทนาทั้งหมดเหล่านี้ได้ผ่านการแจกจ่ายข้อความอัตโนมัติ Sparkcentral ใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อจัดการกับคำถามสนับสนุนง่ายๆ ตัวแทนสดสามารถเข้ามาได้เมื่อจำเป็น แพลตฟอร์มนี้ผสานรวมกับระบบ CRM ที่มีอยู่ของคุณได้อย่างง่ายดาย มอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในเวลาไม่นานด้วย Sparkcentral by Hootsuite การตั้งค่าทำได้รวดเร็วอย่างเหลือเชื่อและเดสก์ท็อปตัวแทนที่ใช้งานง่ายทำให้เป็นโซลูชันที่สมบูรณ์แบบสำหรับทีมที่ติดต่อกับลูกค้าทุกคน ขอการสาธิต จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ สาธิตฟรี

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button