Business

เหตุใดการรับส่งข้อความโซเชียลจึงเป็นกุญแจสู่คะแนน CSAT ที่ไม่มีใครเทียบได้

แบรนด์ที่มีลูกค้าไม่พอใจอยู่ได้ไม่นาน การรับรู้ของลูกค้าเกี่ยวกับบริษัทของคุณส่งผลต่อทุกอย่างตั้งแต่ชื่อเสียงของแบรนด์และความภักดีของลูกค้าไปจนถึงผลกำไรของคุณ หากพวกเขามีความสุข ให้ทำในสิ่งที่ทำให้พวกเขารู้สึกแบบนั้นมากขึ้น และถ้าไม่ใช่ คุณควรเรียนรู้ว่าทำไมและทำอะไรกับมันอย่างรวดเร็ว การวัดและการรายงานความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) จึงเป็นสิ่งจำเป็น เป็นตัวชี้วัดหลักที่คุณสามารถใช้เพื่อระบุการเปลี่ยนแปลงและแนวโน้มในความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้าที่มีต่อผลิตภัณฑ์และบริการของคุณ ซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของการติดตามสถานะโดยรวมของแบรนด์ของคุณ CSAT มักถูกใช้โดยฝ่ายบริการลูกค้าและทีมสนับสนุนเพื่อวัดว่าพวกเขาตอบคำถามและแก้ไขปัญหาได้ดีเพียงใด แต่เมื่อการโต้ตอบเหล่านี้เปลี่ยนไปใช้โซเชียลมีเดียมากขึ้นเรื่อยๆ ทีมการตลาดของคุณก็ต้องให้ความสนใจด้วยเช่นกัน หลายแบรนด์วัดความพึงพอใจของลูกค้าในรูปแบบที่ง่ายที่สุดโดยใช้แบบสำรวจ CSAT ซึ่งเป็นแบบสำรวจคำถามเดียวง่ายๆ ที่ขอให้ลูกค้าจัดอันดับความพึงพอใจต่อผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณในระดับหนึ่งถึง 10. แม้ว่าแบบสำรวจ CSAT จะให้ภาพรวมของความพึงพอใจของลูกค้าในช่วงเวลาหนึ่ง (เช่น หลังจากซื้อหรือโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน) คะแนนของลูกค้าแต่ละรายก็มีแนวโน้มที่จะเปลี่ยนแปลงไปตามระยะเวลาของความสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ นั่นคือเหตุผลที่แบรนด์อัจฉริยะพยายามทำคะแนนมากกว่าแค่คะแนนสูงในการสำรวจ CSAT พวกเขาต้องการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้า จากการศึกษาของ Harvard Business Review ลูกค้าที่มีอารมณ์ร่วมทางอารมณ์กับองค์กรมักจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของตน มีแนวโน้มที่จะซื้อซ้ำมากกว่า และอ่อนไหวต่อราคาน้อยกว่าผู้ที่ไม่ต้องการ วิธีหนึ่งที่มีประสิทธิภาพสูงในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์เชิงบวกกับลูกค้า? ข้อความโซเชียล การนำเสนอการดูแลทางสังคมบนช่องทางที่ลูกค้าต้องการ จะช่วยให้พวกเขาค้นหาความช่วยเหลือและคำตอบที่ต้องการได้เร็วและง่ายขึ้น มาดู 5 วิธียอดนิยมในการส่งข้อความโซเชียลช่วยให้แบรนด์เชื่อมต่อกับลูกค้าเพื่อปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า 1. พบปะลูกค้าในช่องทางที่สะดวกและเป็นส่วนตัว ในการส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า คุณต้องเชื่อมต่อกับลูกค้าบนแพลตฟอร์มที่พวกเขาคุ้นเคยอยู่แล้ว เช่น โซเชียลมีเดีย แอพข้อความโซเชียล และช่องทางดิจิทัลอื่นๆ Gartner คาดการณ์ว่า 60% ของการบริการลูกค้าทั้งหมดจะถูกส่งผ่านช่องทางดิจิทัล เช่น การส่งข้อความทางสังคมโดย 2023 แม้ว่าการให้การสนับสนุนทางโทรศัพท์ยังคงเป็นเรื่องที่สมเหตุสมผล ซึ่งหลายคนยังคงต้องการการโต้ตอบที่ซับซ้อน เหตุผลในการเข้าถึง หรือความชอบส่วนตัว ผู้คนจำนวนมากขึ้นเรื่อยๆ หันมาใช้ช่องทางดิจิทัลเพื่อความรวดเร็วและความสะดวกที่พวกเขานำเสนอ แอปโซเชียลและการส่งข้อความช่วยให้ผู้คนข้ามสายโทรศัพท์ที่น่ากลัว (“สำหรับการสนับสนุนลูกค้า ให้กด 60!”) และกดเพลงค้างไว้ 70s และ '80s!”) เพื่อรับข้อมูลที่ต้องการอย่างรวดเร็วเพื่อให้พวกเขาดำเนินไปในแต่ละวันได้ ในหนังสือของคนส่วนใหญ่ นั่นเป็นประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมสำหรับลูกค้า เพื่อให้การเปลี่ยนจากโทรศัพท์เป็นโซเชียลและการส่งข้อความเป็นไปอย่างราบรื่น คุณสามารถเสนอวิธีออกจากคิวรอสายและยกระดับประสบการณ์ของพวกเขาด้วยการตอบกลับด้วยเสียงแบบโต้ตอบการสนทนา (IVR) หรือ 'การเบี่ยงเบนการโทร' มันทำให้พวกเขามีตัวเลือกในการเปลี่ยนจากบริการโทรศัพท์เป็นบริการส่งข้อความ 2. ให้บริการลูกค้าตามเงื่อนไขของตนเอง ถามคนที่เพิ่งใช้เวลาพักกลางวันเพื่อรอรับบริการว่าพวกเขาพอใจกับประสบการณ์หรือไม่ และคุณน่าจะหูหนวก ด้วยการส่งข้อความทางสังคม คุณไม่จำเป็นต้องจำกัดลูกค้าของคุณไว้ที่หน้าต่างบริการ 9 ต่อ 5 หรือทำให้พวกเขาต้องรอนาน พวกเขาสามารถส่งข้อความถึงคุณตามเวลาของพวกเขาเอง ในขณะที่พวกเขารับสายจาก Zoom รอรถไฟ พาสุนัขไปเดินเล่น การเปิดใช้งานการบริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความ จะช่วยลูกค้าไม่ให้รู้สึกว่าพวกเขากำลังเสียเวลาอันมีค่าของพวกเขา เพราะพวกเขาสามารถทำงานหลายอย่างพร้อมกันและรับการสนทนาได้เมื่อถึงเวลาที่เหมาะสม การรับส่งข้อความทางโซเชียลช่วยให้ลูกค้ากลับมาเป็นผู้ควบคุม—ที่ที่พวกเขาควรจะ—และช่วยเพิ่มความพึงพอใจ WhatsApp ได้กลายเป็นช่องทางยอดนิยมสำหรับการบริการลูกค้าผ่านการส่งข้อความ AXA บริษัทประกันภัยและผู้ให้บริการช่วยเหลือฉุกเฉินรายแรกในเบลเยียมที่ใช้ WhatsApp สำหรับการบริการลูกค้า ขณะนี้ได้รับคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า 4.5 จาก 5 สำหรับลูกค้าที่ให้บริการในช่อง 3. อย่าทำให้ลูกค้าพูดซ้ำ ในการศึกษาเมื่อเร็วๆ นี้ หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าสิ่งที่พวกเขาพบว่าน่ารำคาญที่สุดในการมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าคือความจำเป็นในการพูดซ้ำกับตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายคน ข้อมูลควรติดตามลูกค้าของคุณทุกที่ที่พวกเขาไป เพื่อไม่ให้เกิดความซ้ำซากจำเจที่น่าผิดหวังนี้ ไม่ว่าพวกเขาจะสื่อสารกับตัวแทนฝ่ายขายทางอีเมล ติดต่อกับผู้จัดการโซเชียลมีเดียบน Twitter หรือการเชื่อมต่อกับตัวแทนดูแลลูกค้าผ่าน WhatsApp ลูกค้าจะเห็นเพียงแบรนด์เดียว เพื่อให้การดูแลแบบ omnichannel มีประสิทธิภาพ คุณจำเป็นต้องเก็บข้อมูลสำคัญที่จุดติดต่อลูกค้าทุกแห่ง และจัดเตรียมข้อมูลที่จำเป็นสำหรับตัวแทนแต่ละคนในการสื่อสารอย่างมีประสิทธิภาพ การผสานรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความของคุณ จะทำให้ประสบการณ์ที่เป็นหลุมเป็นบ่อราบรื่นและมอบการบริการลูกค้าที่ดีเยี่ยม ไม่จำเป็นต้องทำซ้ำ 4. ส่งมอบการบริการลูกค้าส่วนบุคคล หนึ่งในโอกาสที่ดีที่สุดที่การส่งข้อความโซเชียลมีให้แบรนด์คือความสามารถในการผสานรวมข้อมูลลูกค้าเข้ากับแพลตฟอร์มการรับส่งข้อความเพื่อสร้างความเป็นส่วนตัวกับลูกค้า แม้จะอยู่ในวงกว้างก็ตาม ด้วยการผสานรวมข้อมูลโซเชียลมีเดียและข้อมูลการส่งข้อความกับแพลตฟอร์มการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) คุณสามารถสร้างประสบการณ์ที่ดีขึ้นสำหรับลูกค้าของคุณและเวิร์กโฟลว์ที่ราบรื่นยิ่งขึ้นสำหรับทีมของคุณ และด้วยการเพิ่มระบบอัตโนมัติลงในเวิร์กโฟลว์การมีส่วนร่วมและการบริการลูกค้าของคุณในรูปแบบของบอทการส่งข้อความเพื่อจัดการกับคำถามที่ซ้ำซากที่สุดจากลูกค้า คุณจะสามารถจัดการกับคำถามซ้ำๆ ได้เร็วกว่าที่เคยในขณะที่ยังคงให้ความเป็นส่วนตัวในวงกว้าง ลูกค้าจะประทับใจในประสิทธิภาพและความเร็วในการตอบสนอง ผู้บริโภคเกือบ 80% กล่าวว่าความเร็ว ความสะดวก ความช่วยเหลือที่มีความรู้ และบริการที่เป็นมิตรเป็นองค์ประกอบที่สำคัญที่สุดของประสบการณ์ที่ดีของลูกค้า ตามข้อมูลของ PWC จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ 5. แก้ไขปัญหาของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น การส่งข้อความให้โอกาสในการแก้ไขปัญหาได้รวดเร็วยิ่งขึ้น ซึ่งเป็นประโยชน์ต่อลูกค้าและตัวแทนบริการที่มีงานยุ่ง แอพส่งข้อความรองรับเนื้อหาสื่อสมบูรณ์ เช่น เสียง วิดีโอ และรูปภาพแบบโต้ตอบ ทำให้ตัวแทนบริการรวบรวมและส่งข้อมูลที่ต้องการเพื่อแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและง่ายขึ้น สิ่งนี้ช่วยปรับปรุงตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลักในการดูแลลูกค้า (KPI) เช่น การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) เวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย (AHT) และ—ที่สำคัญที่สุด—ความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) วิธีที่ดีที่สุดในการสร้างความสัมพันธ์ทางอารมณ์กับลูกค้าคือการพบปะกับพวกเขาตามเงื่อนไขของพวกเขาเองและมีส่วนร่วมกับพวกเขาในช่องทางเดียวกับที่พวกเขาใช้เพื่อเชื่อมต่อกับครอบครัวและเพื่อนฝูงของพวกเขา—การส่งข้อความทางโซเชียล ขอตัวอย่าง Sparkcentral โดย Hootsuite เพื่อดูว่าคุณสามารถมอบประสบการณ์การบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมในทุกช่องทางดิจิทัลได้อย่างไร ขอการสาธิต

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button