Business

4 ตัวชี้วัดเพื่อติดตามว่าคุณกำลังใช้การส่งข้อความโซเชียลเพื่อการดูแลลูกค้าหรือไม่

ลองนึกภาพสักครู่ว่าคุณกำลังมีปัญหากับผลิตภัณฑ์หรือบริการและต้องการติดต่อทีมสนับสนุนของบริษัท คุณเยี่ยมชมเว็บไซต์ของพวกเขา ไปที่หน้าการติดต่อของพวกเขา และค้นหารายการแอพข้อความโซเชียล (รวมถึง WhatsApp, Facebook Messenger และ WeChat) ข้างหมายเลขโทรศัพท์ของพวกเขา คุณหันหน้าเข้าหาสายโทรศัพท์และเปิดเพลงไว้—หรือคุณเปิดแอพส่งข้อความตามต้องการ หากคุณเลือกตัวเลือกที่สอง แสดงว่าคุณกำลังเผชิญกับเทรนด์ที่กำลังเติบโตอย่างรวดเร็ว ด้วย 45% ของลูกค้าคาดการณ์ว่าช่องทางดิจิทัลจะเป็นช่องทางหลักในการติดต่อแบรนด์ในอนาคต เป็นที่ชัดเจนว่าการส่งข้อความผ่านโซเชียลคืออนาคตของการดูแลลูกค้า นั่นทำให้เป็นส่วนสำคัญของกลยุทธ์โซเชียลมีเดียของคุณก้าวไปข้างหน้า การโยกย้ายไปยังช่องทางดิจิทัลจำนวนมากนี้ยังหมายถึงความคาดหวังของลูกค้าของคุณเปลี่ยนไปอย่างมาก คุณพร้อมที่จะพบกับพวกเขาแล้วหรือยัง? และที่สำคัญคุณรู้วิธีการวัดว่า “ดี” อย่างไรในยุคลูกค้าดิจิทัลอย่างไร? ทุกวันนี้ ผู้บริโภคคาดหวังความเร็ว ความสะดวกสบาย และความเป็นส่วนตัวจากแบรนด์ของคุณ โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อพูดถึงการบริการลูกค้าและการมีส่วนร่วม เพื่อให้พวกเขามีความสุข สิ่งสำคัญคือคุณต้องปรับเป้าหมายของคุณ—และวิธีการที่คุณติดตามประสิทธิภาพของคุณกับพวกเขา—ด้วยการเปรียบเทียบใหม่เหล่านี้ จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ วิธีกำหนดเป้าหมายข้อความโซเชียลและ KPI มีตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) นับไม่ถ้วนในการวัดความสำเร็จของโปรแกรมโซเชียลมีเดียของคุณ KPI ของข้อความโซเชียลนั้นแตกต่างกัน การสนทนาในช่องทางการรับส่งข้อความมักเกี่ยวข้องกับบริการ ดังนั้น KPI เหล่านี้จึงมักสอดคล้องกับเมตริกที่ใช้โดยทีมบริการลูกค้าในศูนย์การติดต่อ เมื่อตั้งค่า KPI ของข้อความโซเชียล คำแนะนำของเราคือทำให้ง่าย มุ่งเน้นไปที่เป้าหมายการส่งข้อความทางสังคมสากลสี่เป้าหมาย ระบุ KPI ที่เกี่ยวข้องมากที่สุดเพื่อติดตามเป้าหมายเหล่านั้น จากนั้นปรับ ทดลอง และทำซ้ำในขณะที่คุณปรับแต่งและเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์ของคุณ 1. เวลาตอบสนองที่รวดเร็วและบริการตลอดเวลา เวลาตอบสนองที่รวดเร็วและบริการตลอดเวลาเป็นเดิมพันบนโต๊ะเมื่อพูดถึงการดูแลลูกค้า น่าเสียดายที่วิธีการเริ่มต้นในการให้บริการลูกค้าทางโทรศัพท์มักหมายถึงการรอนานและมีเวลาจำกัด นั่นคือที่มาของการเบี่ยงเบนการโทร การเบี่ยงเบนการโทรเป็นเทคนิคที่ใช้ในการโอนสายเรียกเข้าไปยังช่องทางอื่น เช่น การส่งข้อความ ช่วยให้ลูกค้าของคุณออกจากคิวการรอสายแบบเดิม ทำให้พวกเขามีตัวเลือกในการเปลี่ยนจากบริการโทรศัพท์เป็นบริการส่งข้อความ เป็นวิธีที่รวดเร็วในการช่วยให้ลูกค้าเชื่อมต่อกับทีมของคุณมากขึ้นผ่านช่องทางที่พวกเขาต้องการ การร้องขอนอกเวลาทำการและการร้องขอการสนับสนุนซ้ำๆ อาจเป็นการสิ้นเปลืองเวลาและทรัพยากรของทีมอย่างมาก ระบบอัตโนมัติเป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการเบี่ยงเบนคำขอเหล่านี้จำนวนมาก ทำให้พนักงานของคุณมีเวลาในการจัดการคำขอที่ซับซ้อนและมีมูลค่าสูงมากขึ้น การใช้ช่องทางดิจิทัล ทีมดูแลลูกค้าสามารถผสานรวมแชทบอท ระบบอัตโนมัติ และความสามารถในการบริการตนเอง เพื่อช่วยลูกค้าได้ตลอด 24 ชั่วโมง วิธีที่ดีที่สุดในการติดตามความคืบหน้าของคุณไปสู่เป้าหมายในการตอบสนองที่รวดเร็วและให้บริการตลอดเวลาคือการใช้ KPI การดูแลลูกค้าที่ได้รับความนิยม: การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก KPI ที่น่าจับตามอง: การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก (FCR) ซึ่งบางครั้งเรียกว่าความละเอียดการสัมผัสครั้งแรก (FTR) คืออัตราที่คำขอบริการลูกค้าได้รับการแก้ไขโดยไม่ต้องเลื่อนไปยังวันที่ในอนาคตหรือส่งต่อคำขอไปยังแผนกอื่นหรือ ผู้จัดการ. คุณคำนวณ FCR โดยการหารจำนวนคนที่คดีได้รับการแก้ไขที่จุดติดต่อแรกด้วยจำนวนเคสทั้งหมดที่ทีมของคุณจัดการ การแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก = กรณีและปัญหาที่แก้ไขทั้งหมด / จำนวนกรณีทั้งหมด 2 การแก้ปัญหาที่มีประสิทธิภาพ หัวหน้าฝ่ายบริการลูกค้าสี่ในห้าคนกล่าวว่าเปอร์เซ็นต์ที่มีนัยสำคัญของปริมาณใบสั่งงานโดยรวมของทีมคือตั๋วที่ซ้ำกันมาก แต่ยังแก้ไขได้ง่าย การตอบกลับอัตโนมัติสำหรับคำถามซ้ำๆ เหล่านี้เป็นวิธีที่มีประสิทธิภาพสูงในการแก้ปัญหาความไร้ประสิทธิภาพนี้ สำหรับคำถามที่ซับซ้อนมากขึ้น คุณสามารถใช้การกำหนดเส้นทางอัตโนมัติเพื่อส่งลูกค้าไปยังแผนกหรือบุคคลที่ถูกต้องตามหัวข้อที่ลูกค้าร้องขอ เคล็ดลับสำหรับมือโปร: หากคุณใช้ Sparkcentral โดย Hootsuite คุณสามารถติดตามหัวข้อที่สำคัญที่สุดของคุณด้วยการกำหนดเส้นทางและการจัดลำดับความสำคัญโดยอัตโนมัติ การจัดการหัวข้อใหม่หรือหัวข้อที่ยากสามารถทำได้ง่ายด้วย “การตอบกลับอย่างรวดเร็ว” ที่กำหนดไว้ล่วงหน้า ทีมดูแลลูกค้ามักต้องการข้อมูลเพิ่มเติม เช่น เอกสาร รูปภาพ หรือข้อมูลเกี่ยวกับสถานที่ หากลูกค้าสามารถให้ข้อมูลที่คุณต้องการได้อย่างรวดเร็ว คุณสามารถแก้ไขปัญหาได้เร็วขึ้นและตอบกลับด้วยข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยพวกเขาในการแก้ปัญหา สื่อสมบูรณ์ยังสามารถสร้างประสิทธิภาพใหม่ในกระบวนการดูแลลูกค้าของคุณ เมตริกที่ดีที่สุดในการติดตามการแก้ปัญหาอย่างมีประสิทธิภาพคือเวลาในการจัดการโดยเฉลี่ย KPI ที่น่าจับตามอง: เวลาในการจัดการเฉลี่ย เวลาที่ใช้ในการจัดการเฉลี่ย (AHT) คือระยะเวลาเฉลี่ยของธุรกรรมการโทรของลูกค้าทั้งหมด ตั้งแต่เวลาที่ลูกค้าเริ่มการโทรจนถึงเมื่อวางสาย ซึ่งรวมถึงเวลาพักและการโอน ตลอดจนหลัง -โทรทำงาน. เวลาสนทนาเฉลี่ย = (เวลาสนทนาทั้งหมด + เวลาพักทั้งหมด + งานหลังการโทรทั้งหมด) / จำนวนการโทรทั้งหมด 3. ความครอบคลุมในทุกช่องทาง มีช่องทางดิจิทัลมากมายให้ติดตามแม้แบรนด์ที่มีทรัพยากรมากที่สุดก็ยังประสบปัญหา ครอบคลุมฐานดิจิทัลทั้งหมด อาจเป็นเรื่องง่ายที่จะส่งข้อความผ่านช่องโหว่และสร้างประสบการณ์ที่ไม่ดีให้กับลูกค้า น่าเสียดายที่ต้องใช้ประสบการณ์ที่ไม่ดีเพียงครั้งเดียวในการสูญเสียลูกค้า 47% ของลูกค้าหยุดทำธุรกิจกับบริษัทเนื่องจากการบริการลูกค้าหรือประสบการณ์การสนับสนุนที่ไม่ดี ตรวจสอบให้แน่ใจว่าคุณพร้อมให้บริการในทุกช่องทางที่ลูกค้าต้องการเข้าถึงคุณ ตรวจสอบปริมาณข้อความโดยรวมตามช่องทาง และจัดลำดับความสำคัญความครอบคลุมของข้อความที่ลูกค้าของคุณใช้มากที่สุด ตั้งความคาดหวังไว้ล่วงหน้าในช่องที่ได้รับความนิยมน้อยกว่า ตัวอย่างเช่น หากแบรนด์ของคุณมีบัญชีบน Twitter แต่ไม่ได้เปิดใช้งานที่นั่น ให้ทิ้งคำแนะนำไว้ในประวัติส่วนตัวหรือทวีตปักหมุดเกี่ยวกับสถานที่ที่จะติดต่อคุณ เพื่อให้ลูกค้าทราบวิธีได้รับการตอบกลับที่เร็วที่สุด KPI ที่น่าจับตามอง: เวลาตอบสนองครั้งแรกโดยเฉลี่ย (ตามช่องทาง) เวลาตอบสนองครั้งแรก (FRT) คือระยะเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าใช้เพื่อตอบคำถามการสนับสนุนลูกค้า คำนวณโดยการวัดระยะเวลาระหว่างเวลาที่ลูกค้าส่งคำขอและเวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบสนองต่อตั๋ว คำนวณ FRT เฉลี่ยโดยบวก FRT ทั้งหมดของคุณเข้าด้วยกันแล้วหารด้วยจำนวนคำถาม วิธีที่ง่ายที่สุดในการตรวจสอบเวลาตอบกลับสำหรับการส่งข้อความโซเชียลคือการใช้แพลตฟอร์มอย่าง Sparkcentral โดย Hootsuite ซึ่งจะบันทึก FRT สำหรับช่องทางการส่งข้อความต่างๆ ของคุณโดยอัตโนมัติ ทำให้ง่ายต่อการจัดการและรายงานข้อความดิจิทัลทั้งหมดของคุณจากแพลตฟอร์มเดียว First Response Time = (เวลาที่ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าตอบคำถาม – เวลาที่ลูกค้าส่งคำถาม) / จำนวนคำถามทั้งหมด 4. ลูกค้าที่มีความสุข ข้อความโซเชียลมีข้อดีบางประการที่สามารถช่วยให้คุณชนะใจลูกค้าได้ ประการหนึ่ง ทำให้ลูกค้าเป็นผู้ควบคุม พวกเขาสามารถเชื่อมต่อกับคุณตามเงื่อนไขเมื่อพวกเขาทำงานหลายอย่างพร้อมกัน พวกเขาสามารถสนทนากลับไปกลับมาได้อย่างรวดเร็วกับคุณในช่วงเวลาที่หยุดทำงาน หรือส่งคำขอและรับการสนทนาในภายหลังเมื่อพวกเขามีเวลา อีกวิธีง่ายๆ ในการสร้างประสบการณ์เชิงบวก? ขจัดความยุ่งยากที่ต้องทำซ้ำตัวเอง หนึ่งในสามของผู้ตอบแบบสอบถามในการศึกษาของ HubSpot กล่าวว่าสิ่งที่พวกเขาพบว่าน่ารำคาญที่สุดในการมีส่วนร่วมในการบริการลูกค้าคือความจำเป็นในการทำซ้ำข้อมูลส่วนบุคคลและปัญหาของตนต่อตัวแทนฝ่ายสนับสนุนหลายคน เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้าและพนักงานที่ต้องเผชิญหน้ากับลูกค้า ให้ผสานรวมข้อมูลโซเชียลมีเดียและการส่งข้อความเข้ากับแพลตฟอร์มการบริการลูกค้าและการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) จากนั้นวัดความสุขของลูกค้าด้วยแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) KPI ที่น่าจับตามอง: ความพึงพอใจของลูกค้า ความพึงพอใจของลูกค้า หรือ CSAT เป็นตัวชี้วัดที่วัดว่าผู้คนมีความสุขกับผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณอย่างไร รวมแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) ในช่องข้อความโซเชียลของคุณเพื่อติดตามความสุขทั่วไปของลูกค้าและกำหนดเป้าหมายเพื่อปรับปรุง คุณสามารถติดตามผลลัพธ์ CSAT ผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อดูว่าลูกค้ามีความสุขในการโต้ตอบผ่านข้อความหรือทางโทรศัพท์หรือไม่ ผู้ใช้ Sparkcentral ยังสามารถวิเคราะห์หัวข้อเฉพาะที่ทำให้ได้คะแนนต่ำและสูง ดังนั้นพวกเขาจึงสามารถปรับเวิร์กโฟลว์และอัปเดตการฝึกอบรมตัวแทนได้อย่างเหมาะสม การจัดการข้อความโซเชียลและการติดตาม KPI เป็นเรื่องง่ายเมื่อคุณมีเครื่องมือที่รวมศูนย์เพื่อให้ทีมของคุณมีระเบียบ ด้วย Sparkcentral โดย Hootsuite แบรนด์ต่างๆ สามารถจัดการและรายงานเกี่ยวกับคำถามเกี่ยวกับการสนับสนุนลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เข้ามาทาง Instagram, Twitter, Facebook Messenger, WeChat และ WhatsApp ได้อย่างง่ายดาย คุณยังสามารถใช้ Sparkcentral เพื่อจัดการข้อความที่ได้รับผ่านช่องทางดิจิทัลของคุณเอง เช่น เว็บไซต์หรือแอปของคุณ การส่งข้อความทางโซเชียลมีข้อมูลมากมาย และมีเมตริกมากมายที่คุณสามารถติดตามตามลำดับความสำคัญเฉพาะของคุณได้ เริ่มต้นด้วยข้อมูลพื้นฐานที่เราได้ระบุไว้ในบทความนี้ แล้วแยกย่อยออกไปเมื่อคุณระบุ KPI เพิ่มเติมที่สามารถช่วยคุณติดตามความคืบหน้ากับเป้าหมายการดูแลลูกค้าขององค์กรของคุณ การติดตาม KPI สามารถทำได้ง่าย ๆ ผ่านระบบการจัดการ SLA: สร้างขึ้นเพื่อช่วยคุณกำหนดความต้องการ ตรวจสอบประสิทธิภาพ และทบทวนโอกาสในธุรกิจของคุณ ด้วยการช่วยคุณระบุและแก้ไขปัญหาและจุดอ่อน ระบบ SLA จะช่วยให้มั่นใจว่าลูกค้าของคุณจะได้รับบริการและการสนับสนุนที่เหนือกว่า และด้วยคุณสมบัติ SLA ของ Sparkcentral คุณสามารถใช้แพลตฟอร์มเดียวเพื่อจัดการเป้าหมายระดับบริการทั้งหมดของคุณสำหรับช่องทางการส่งข้อความทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย ค้นพบว่า Sparkcentral by Hootsuite สามารถช่วยคุณปรับปรุง KPI การดูแลลูกค้าด้วยการส่งข้อความทางสังคมได้อย่างไร ขอการสาธิต

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button