14 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่ต้องติดตาม (เทมเพลตรายงานฟรี)

เมตริกการบริการลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตามความพยายามในการสนับสนุนในโลกแบบหลายแพลตฟอร์มตามความต้องการ แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะไม่ใช่ของเก่า แต่วันที่มีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์หรือทางเคาน์เตอร์เท่านั้นที่ตามหลังเรามานาน ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนไม่ว่าจะค้นหาจากที่ใดก็ตาม จากเว็บไซต์ของบริษัทไปจนถึงบัญชี Twitter และพวกเขาคาดหวังได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ทัน การติดตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นสิ่งสำคัญ เรียนรู้วิธีระบุจุดปวด ให้การสนับสนุนเมื่อจำเป็น และรักษาลูกค้าและทีมสนับสนุนให้พึงพอใจมากกว่าเดิม โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและฟรี ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณได้ในที่เดียว ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าคืออะไร? เมตริกการบริการลูกค้าจะวัดประสิทธิภาพ คุณภาพ และประสิทธิภาพของการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ การติดตามตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับการบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น ทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้ช่องทางใด และระบุปัญหาที่เกิดซ้ำหรือคอขวดในกระบวนการสนับสนุน เมตริกการบริการลูกค้ายังใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งรวมถึงคำติชมโดยตรงจากแบบสำรวจหรือโพลของลูกค้า และรายงานที่คำนวณว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขตั๋ว 14 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่จะติดตาม นี่คือรายละเอียดของตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่มีความสำคัญ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิวัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คะแนนจะคำนวณจากผลลัพธ์ของคำถามแบบสำรวจ ซึ่งมักจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับใครบางคนในระดับ 1- (10 เป็นไปได้มากที่สุด). ขึ้นอยู่กับการจัดอันดับ ลูกค้าจะถูกจัดประเภทเป็นผู้ว่า (คะแนน 0-6) เรื่อย ๆ (7-8) และโปรโมเตอร์ (9-10). นี่คือสูตรในการคำนวณ NPS ของคุณ: NPS: Percentage of promoters — Percentage of detractors ตัวอย่างเช่น หากคุณมี 80% โปรโมเตอร์และ 15% ผู้ว่า NPS ของคุณจะเป็น 14 ตั้งเป้าที่จะส่งแบบสำรวจ NPS หลังจากที่ลูกค้าได้มีโอกาสสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแล้ว คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เช่นเดียวกับ NPS คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับผลการสำรวจลูกค้าที่ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการของพวกเขา ตัวอย่างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ คุณพอใจกับอะไรบ้าง ? คุณพอใจกับการสนับสนุนที่ได้รับมากน้อยเพียงใด คุณมีความสุขกับ [product name] แค่ไหน? คุณมีแนวโน้มจะทำธุรกิจกับเราอีกมากน้อยเพียงใด โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะให้คะแนนการตอบกลับในระดับ 1-5 (และบางครั้งอาจ 1-3 หรือ 1-7) โดยตัวเลขสูงสุดแสดงถึงคะแนนที่ดีที่สุด บางบริษัทแทนที่ตัวเลขด้วยดวงดาวหรือใบหน้าที่ไม่พอใจเป็นวงกว้าง คนที่ตอบ 4-5 ถือว่าลูกค้าพอใจ เมื่อรวบรวมคำตอบเพียงพอแล้ว CSAT สามารถคำนวณได้ด้วยสูตรนี้: CSAT: (จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) 75 แบบสำรวจ CSAT ยังให้ โอกาสในการขอความคิดเห็นเชิงคุณภาพ ลองถามคำถามแบบเติมคำในช่องว่างหรือแบบปรนัย เช่น “เราทำอะไรได้มากกว่านี้” หรือ “อะไรคือแง่มุมที่เป็นบวกที่สุดของประสบการณ์นี้” ตั้งเป้าที่จะส่งแบบสำรวจ CSAT ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนออกหลังจากให้บริการลูกค้าได้ไม่นาน เผื่อเวลาไว้สักนิดก่อนที่จะส่งแบบสำรวจที่เน้นประสบการณ์ คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ตามชื่อของมัน คะแนนความพยายามของลูกค้าจะวัดว่าลูกค้าต้องทำงานมากเพียงใดเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาหรือแก้ไขปัญหา คะแนนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการสำรวจที่เน้นมากเกินไป ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดปวดหรือคอขวดในบริการที่พวกเขาให้ แบบสำรวจทั่วไปจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพยายามของพวกเขาในระดับ 1-5 ตัวอย่างข้อความแจ้งแบบสำรวจ CES ได้แก่ [Company or support agent’s name] ทำให้ฉันจัดการกับปัญหาได้ง่าย มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” [Company or support agent’s name] ทำให้ฉันทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้ง่าย มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” [Guide / instructions] ทำให้ง่ายต่อการใช้งาน/ประกอบผลิตภัณฑ์ มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ไขปัญหาของคุณ มาตราส่วน: “ความพยายามสูงมาก” ถึง “ความพยายามต่ำมาก” แบบสำรวจ CES ที่ดีจะรวมคำถามติดตามผลที่พยายามระบุว่าลูกค้าอาจพบปัญหาใดหรือสิ่งใดเป็นไปด้วยดี เช่นเดียวกับ CSAT งาน CES คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เลือกการให้คะแนน 4-5 ครั้ง นี่คือสูตร: CES: (จำนวนลูกค้าที่เลือก 4-5 / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) 75 เนื่องจากคะแนนความพยายามของลูกค้าขึ้นอยู่กับการโต้ตอบของบริการ ให้ส่ง แบบสำรวจตามประสบการณ์เหล่านี้ทันที หมวดหมู่ตั๋วการสนับสนุน สำหรับบริษัทที่จัดระเบียบตั๋วสนับสนุนตามประเภทของปัญหา การติดตามดูว่าปัญหาใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ หากงาน CES ของคุณอยู่ในระดับสูง การวิเคราะห์ว่าหมวดหมู่ใดได้รับปริมาณมากที่สุด สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากที่สุดที่ใด หมวดหมู่ตั๋วการสนับสนุนอาจรวมถึง: คำถามเกี่ยวกับการขาย ปัญหาทางเทคนิค การยกเลิก การส่งสินค้าคืน ความพร้อมของผลิตภัณฑ์ ปริมาณการใช้ การเข้าชม หน้าการดู หน้าคำถามที่พบบ่อย และบทความช่วยเหลือเสนอวิธีอื่นในการวัดว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดที่ใด ปริมาณตั๋ว นอกจากการติดตามว่าปัญหาใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุด การติดตามปริมาณตั๋วที่คุณได้รับเมื่อเวลาผ่านไปเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกัน สมมติว่าจำนวนตั๋วที่คุณได้รับเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในพื้นที่เฉพาะ ในกรณีดังกล่าว อาจจำเป็นต้องทบทวนกลยุทธ์การสื่อสาร บทความช่วยเหลือ หรือแม้แต่นโยบายและการดำเนินงาน นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องทราบถึงแรงกดดันที่ทีมสนับสนุนของพวกเขาอยู่ภายใต้ ดังนั้นพวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือที่จำเป็นก่อนที่ความเหนื่อยหน่ายจะกลายเป็นปัญหา คุณคำนวณปริมาณตั๋วอย่างไร? บันทึกจำนวนตั๋วที่คุณได้รับในช่วงเวลาปกติ: วันต่อวัน สัปดาห์ต่อสัปดาห์ หรือเดือนต่อเดือน สำหรับการวิเคราะห์ด้วยภาพ ให้พล็อตผลลัพธ์เหล่านี้บนกราฟเส้น (เช่นเดียวกับที่เราทำในเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้า ซึ่งคุณสามารถดาวน์โหลดได้ที่นี่) หากคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ให้พยายามระบุสิ่งที่อาจเป็นสาเหตุ เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ เหตุการณ์ระดับโลก หรือแม้แต่วิกฤตโซเชียลมีเดีย ด้วยวิธีนี้ คุณจะวางแผนและจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้นในอนาคต อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) อัตราการรักษาลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้ในช่วงเวลาที่เลือก ตัวชี้วัดนี้มีความสำคัญสำหรับบริษัทที่ให้บริการแบบปกติหรือแบบสมัครสมาชิก บริษัทอาจบันทึกอัตราการรักษาเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาส และรายปี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า คุณจะต้องบันทึก: S = จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวด E = จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา N = จำนวนลูกค้าที่เพิ่มในช่วงเวลานั้น ด้วยข้อมูลนั้น ให้คำนวณลูกค้า อัตราการรักษาตามสูตรต่อไปนี้: [(E-N)/S] *100 = CRR ตัวอย่างเช่น คุณมี