Business

14 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่ต้องติดตาม (เทมเพลตรายงานฟรี)

เมตริกการบริการลูกค้าช่วยให้บริษัทต่างๆ ติดตามความพยายามในการสนับสนุนในโลกแบบหลายแพลตฟอร์มตามความต้องการ แม้ว่าศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะไม่ใช่ของเก่า แต่วันที่มีการบริการลูกค้าทางโทรศัพท์หรือทางเคาน์เตอร์เท่านั้นที่ตามหลังเรามานาน ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับการสนับสนุนไม่ว่าจะค้นหาจากที่ใดก็ตาม จากเว็บไซต์ของบริษัทไปจนถึงบัญชี Twitter และพวกเขาคาดหวังได้อย่างรวดเร็ว เพื่อให้ทัน การติดตามตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่มีความสำคัญเป็นสิ่งสำคัญ เรียนรู้วิธีระบุจุดปวด ให้การสนับสนุนเมื่อจำเป็น และรักษาลูกค้าและทีมสนับสนุนให้พึงพอใจมากกว่าเดิม โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและฟรี ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณได้ในที่เดียว ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าคืออะไร? เมตริกการบริการลูกค้าจะวัดประสิทธิภาพ คุณภาพ และประสิทธิภาพของการดำเนินการสนับสนุนลูกค้าของธุรกิจ การติดตามตัวชี้วัดทั่วไปสำหรับการบริการลูกค้าช่วยให้ธุรกิจสามารถจัดสรรทรัพยากรที่จำเป็น ทำความเข้าใจว่าลูกค้าใช้ช่องทางใด และระบุปัญหาที่เกิดซ้ำหรือคอขวดในกระบวนการสนับสนุน เมตริกการบริการลูกค้ายังใช้เพื่อวัดความพึงพอใจของลูกค้า ซึ่งรวมถึงคำติชมโดยตรงจากแบบสำรวจหรือโพลของลูกค้า และรายงานที่คำนวณว่าต้องใช้เวลานานแค่ไหนในการแก้ไขตั๋ว 14 ตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่จะติดตาม นี่คือรายละเอียดของตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สำคัญที่มีความสำคัญ คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ (NPS) คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิวัดแนวโน้มที่ลูกค้าจะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณ คะแนนจะคำนวณจากผลลัพธ์ของคำถามแบบสำรวจ ซึ่งมักจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขาจะแนะนำบริษัทของคุณให้กับใครบางคนในระดับ 1- (10 เป็นไปได้มากที่สุด). ขึ้นอยู่กับการจัดอันดับ ลูกค้าจะถูกจัดประเภทเป็นผู้ว่า (คะแนน 0-6) เรื่อย ๆ (7-8) และโปรโมเตอร์ (9-10). นี่คือสูตรในการคำนวณ NPS ของคุณ: NPS: Percentage of promoters — Percentage of detractors ตัวอย่างเช่น หากคุณมี 80% โปรโมเตอร์และ 15% ผู้ว่า NPS ของคุณจะเป็น 14 ตั้งเป้าที่จะส่งแบบสำรวจ NPS หลังจากที่ลูกค้าได้มีโอกาสสัมผัสผลิตภัณฑ์หรือบริการของคุณแล้ว คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) เช่นเดียวกับ NPS คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าจะขึ้นอยู่กับผลการสำรวจลูกค้าที่ถามลูกค้าเกี่ยวกับประสบการณ์การบริการของพวกเขา ตัวอย่างคำถามแบบสำรวจความพึงพอใจของลูกค้า ได้แก่ คุณพอใจกับอะไรบ้าง ? คุณพอใจกับการสนับสนุนที่ได้รับมากน้อยเพียงใด คุณมีความสุขกับ [product name] แค่ไหน? คุณมีแนวโน้มจะทำธุรกิจกับเราอีกมากน้อยเพียงใด โดยทั่วไปแล้ว ลูกค้าจะให้คะแนนการตอบกลับในระดับ 1-5 (และบางครั้งอาจ 1-3 หรือ 1-7) โดยตัวเลขสูงสุดแสดงถึงคะแนนที่ดีที่สุด บางบริษัทแทนที่ตัวเลขด้วยดวงดาวหรือใบหน้าที่ไม่พอใจเป็นวงกว้าง คนที่ตอบ 4-5 ถือว่าลูกค้าพอใจ เมื่อรวบรวมคำตอบเพียงพอแล้ว CSAT สามารถคำนวณได้ด้วยสูตรนี้: CSAT: (จำนวนลูกค้าที่พึงพอใจ / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) 75 แบบสำรวจ CSAT ยังให้ โอกาสในการขอความคิดเห็นเชิงคุณภาพ ลองถามคำถามแบบเติมคำในช่องว่างหรือแบบปรนัย เช่น “เราทำอะไรได้มากกว่านี้” หรือ “อะไรคือแง่มุมที่เป็นบวกที่สุดของประสบการณ์นี้” ตั้งเป้าที่จะส่งแบบสำรวจ CSAT ที่เกี่ยวข้องกับการสนับสนุนออกหลังจากให้บริการลูกค้าได้ไม่นาน เผื่อเวลาไว้สักนิดก่อนที่จะส่งแบบสำรวจที่เน้นประสบการณ์ คะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) ตามชื่อของมัน คะแนนความพยายามของลูกค้าจะวัดว่าลูกค้าต้องทำงานมากเพียงใดเพื่อค้นหาสิ่งที่พวกเขากำลังมองหาหรือแก้ไขปัญหา คะแนนเหล่านี้ขึ้นอยู่กับการสำรวจที่เน้นมากเกินไป ซึ่งช่วยให้ธุรกิจสามารถระบุจุดปวดหรือคอขวดในบริการที่พวกเขาให้ แบบสำรวจทั่วไปจะขอให้ลูกค้าให้คะแนนระดับความพยายามของพวกเขาในระดับ 1-5 ตัวอย่างข้อความแจ้งแบบสำรวจ CES ได้แก่ [Company or support agent’s name] ทำให้ฉันจัดการกับปัญหาได้ง่าย มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” [Company or support agent’s name] ทำให้ฉันทำการซื้อให้เสร็จสมบูรณ์ได้ง่าย มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” [Guide / instructions] ทำให้ง่ายต่อการใช้งาน/ประกอบผลิตภัณฑ์ มาตราส่วน: “เห็นด้วยอย่างยิ่ง” ถึง “ไม่เห็นด้วยอย่างยิ่ง” คุณต้องใช้ความพยายามมากเพียงใดในการแก้ไขปัญหาของคุณ มาตราส่วน: “ความพยายามสูงมาก” ถึง “ความพยายามต่ำมาก” แบบสำรวจ CES ที่ดีจะรวมคำถามติดตามผลที่พยายามระบุว่าลูกค้าอาจพบปัญหาใดหรือสิ่งใดเป็นไปด้วยดี เช่นเดียวกับ CSAT งาน CES คือเปอร์เซ็นต์ของผู้ที่เลือกการให้คะแนน 4-5 ครั้ง นี่คือสูตร: CES: (จำนวนลูกค้าที่เลือก 4-5 / จำนวนการตอบแบบสำรวจ) 75 เนื่องจากคะแนนความพยายามของลูกค้าขึ้นอยู่กับการโต้ตอบของบริการ ให้ส่ง แบบสำรวจตามประสบการณ์เหล่านี้ทันที หมวดหมู่ตั๋วการสนับสนุน สำหรับบริษัทที่จัดระเบียบตั๋วสนับสนุนตามประเภทของปัญหา การติดตามดูว่าปัญหาใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุดเป็นสิ่งสำคัญ หากงาน CES ของคุณอยู่ในระดับสูง การวิเคราะห์ว่าหมวดหมู่ใดได้รับปริมาณมากที่สุด สามารถช่วยให้คุณระบุได้ว่าลูกค้าใช้ความพยายามมากที่สุดที่ใด หมวดหมู่ตั๋วการสนับสนุนอาจรวมถึง: คำถามเกี่ยวกับการขาย ปัญหาทางเทคนิค การยกเลิก การส่งสินค้าคืน ความพร้อมของผลิตภัณฑ์ ปริมาณการใช้ การเข้าชม หน้าการดู หน้าคำถามที่พบบ่อย และบทความช่วยเหลือเสนอวิธีอื่นในการวัดว่าลูกค้าต้องการความช่วยเหลือมากที่สุดที่ใด ปริมาณตั๋ว นอกจากการติดตามว่าปัญหาใดเกิดขึ้นบ่อยที่สุด การติดตามปริมาณตั๋วที่คุณได้รับเมื่อเวลาผ่านไปเป็นสิ่งสำคัญเช่นเดียวกัน สมมติว่าจำนวนตั๋วที่คุณได้รับเพิ่มขึ้น โดยเฉพาะในพื้นที่เฉพาะ ในกรณีดังกล่าว อาจจำเป็นต้องทบทวนกลยุทธ์การสื่อสาร บทความช่วยเหลือ หรือแม้แต่นโยบายและการดำเนินงาน นอกจากนี้ยังเป็นสิ่งสำคัญสำหรับผู้จัดการที่จะต้องทราบถึงแรงกดดันที่ทีมสนับสนุนของพวกเขาอยู่ภายใต้ ดังนั้นพวกเขาสามารถให้ความช่วยเหลือที่จำเป็นก่อนที่ความเหนื่อยหน่ายจะกลายเป็นปัญหา คุณคำนวณปริมาณตั๋วอย่างไร? บันทึกจำนวนตั๋วที่คุณได้รับในช่วงเวลาปกติ: วันต่อวัน สัปดาห์ต่อสัปดาห์ หรือเดือนต่อเดือน สำหรับการวิเคราะห์ด้วยภาพ ให้พล็อตผลลัพธ์เหล่านี้บนกราฟเส้น (เช่นเดียวกับที่เราทำในเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้า ซึ่งคุณสามารถดาวน์โหลดได้ที่นี่) หากคุณสังเกตเห็นการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว ให้พยายามระบุสิ่งที่อาจเป็นสาเหตุ เช่น การเปิดตัวผลิตภัณฑ์ เหตุการณ์ระดับโลก หรือแม้แต่วิกฤตโซเชียลมีเดีย ด้วยวิธีนี้ คุณจะวางแผนและจัดสรรทรัพยากรได้ดีขึ้นในอนาคต อัตราการรักษาลูกค้า (CRR) อัตราการรักษาลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่บริษัทรักษาไว้ในช่วงเวลาที่เลือก ตัวชี้วัดนี้มีความสำคัญสำหรับบริษัทที่ให้บริการแบบปกติหรือแบบสมัครสมาชิก บริษัทอาจบันทึกอัตราการรักษาเป็นรายสัปดาห์ รายเดือน รายไตรมาส และรายปี ทั้งนี้ขึ้นอยู่กับอุตสาหกรรม ในการคำนวณอัตราการรักษาลูกค้า คุณจะต้องบันทึก: S = จำนวนลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวด E = จำนวนลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา N = จำนวนลูกค้าที่เพิ่มในช่วงเวลานั้น ด้วยข้อมูลนั้น ให้คำนวณลูกค้า อัตราการรักษาตามสูตรต่อไปนี้: [(E-N)/S] *100 = CRR ตัวอย่างเช่น คุณมี

  • ลูกค้าที่จุดเริ่มต้นของกรอบเวลาของคุณ (S), 90 ลูกค้าเมื่อสิ้นสุดระยะเวลา (E) และคุณเพิ่ม 15 ลูกค้า (N) อัตราการรักษาลูกค้าของคุณจะเป็น 75% การปั่นป่วนของลูกค้า เรียกอีกอย่างว่าการออกจากงานของลูกค้า การปั่นป่วนของลูกค้าจะวัดจำนวนลูกค้าที่คุณอาจสูญเสียในช่วงเวลาที่กำหนด ตรงกันข้ามกับอัตราการรักษาลูกค้า ลูกค้าที่เลิกใช้เป็นตัวแทนของอัตราการรักษาลูกค้าที่เหลืออยู่ ตัวอย่างเช่น หากอัตราการรักษาของคุณคือ 75% อัตราการปั่นของคุณคือ 15%. หากต้องการคำนวณอัตราการปั่นแยกกัน ให้ใช้สูตรต่อไปนี้ (ลูกค้าหายในช่วงเวลาที่กำหนด / ลูกค้าเมื่อเริ่มต้นงวด) 75 สูง อัตราการปั่นของลูกค้าแสดงว่ามีปัญหากับสินค้าหรือบริการ หากต้องการแก้ไขปัญหาที่อาจทำให้อัตราการเลิกใช้งานต่ำ ให้พิจารณาส่งแบบสำรวจ CSAT และ CES ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้าจะติดตามจำนวนเงินเฉลี่ยที่ใช้ไปกับการขายและการตลาดเพื่อให้ได้ลูกค้าใหม่แต่ละราย เมตริกนี้เป็นวิธีบางส่วนในการติดตาม ROI ของโซเชียลมีเดีย การตลาด และทีมขาย ในสถานการณ์ในอุดมคติ เมื่อทีมขยายขนาดความพยายาม CAC ควรลดลง และ ROI ควรเพิ่มขึ้น สูตรสำหรับ CAC นั้นตรงไปตรงมา: จำนวนเงินที่ใช้ไปกับการขายและการตลาดในช่วงเวลาที่กำหนด หารด้วยจำนวนลูกค้าที่ได้มาในช่วงเวลาเดียวกัน: CAC = ค่าใช้จ่ายในการขายและการตลาด / ลูกค้าที่ได้มา ตัวอย่างเช่น หากคุณใช้จ่าย $10,10 จากการขายและการตลาดและการได้มา 20, ลูกค้า ราคาต่อหนึ่งการกระทำของคุณคือ 20 เซ็นต์ จำนวนที่น้อยลงเป็นผลลัพธ์ที่ดีกว่า แต่อาจหมายความว่าคุณมีงบประมาณการขายและการตลาดต่ำ นั่นเป็นเหตุผลที่จำเป็นต้องดูตัวเลขนี้ควบคู่ไปกับตัวชี้วัดความพึงพอใจในการบริการลูกค้าและการเติบโตและผลการปฏิบัติงาน มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า (CLV) มูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้าจะประมาณมูลค่าเฉลี่ยที่ลูกค้าใช้จ่ายกับบริษัทตลอดระยะเวลาการอุปถัมภ์ ในการคำนวณ CLV คุณต้องวัดต้นทุนการได้มาซึ่งลูกค้า (CAC) ก่อน นอกจากนี้ คุณจะต้องทราบรายได้เฉลี่ยต่อปีต่อลูกค้าหนึ่งราย ซึ่งคุณสามารถคำนวณได้โดยการหารรายได้ด้วยจำนวนลูกค้า มีหลายวิธีในการคำนวณ CLV รวมถึงแบบจำลองการคาดการณ์ เพื่อให้ง่ายขึ้น นี่คือสูตรพื้นฐานซึ่งใช้ข้อมูลในอดีต: CLV = (รายได้ต่อปีต่อลูกค้า ความสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นปี) – CAC ด้วยเหตุผลที่ชัดเจน ให้นำผลลัพธ์นี้มารวมกับเม็ดเกลือ ธุรกิจส่วนใหญ่ให้บริการผู้ซื้อที่หลากหลาย ซึ่งแตกต่างกันไปตามจำนวนเงินที่พวกเขาใช้และระยะเวลาที่พวกเขาอยู่ หากเป็นกรณีสำหรับบริษัทของคุณ ให้พิจารณาแบ่ง CLV เป็นรายบุคคลเพื่อเปรียบเทียบและเปรียบเทียบ เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยจะติดตามระยะเวลาที่ลูกค้าจะได้ยินจากตัวแทนฝ่ายสนับสนุนเป็นครั้งแรก เวลาตอบสนองสั้น ๆ เป็นเครื่องหมายของการบริการลูกค้าที่ดี โดยเฉพาะอย่างยิ่งทางออนไลน์ ซึ่งลูกค้าค่อนข้างคาดหวังว่าจะได้รับบริการแบบออนดีมานด์ ด้วยเหตุผลนี้ หลายบริษัทจึงพึ่งพาบอทเพื่อจัดการกับการสืบค้นข้อมูลเบื้องต้น มีเครื่องมืออัตโนมัติมากมาย เช่น Hootsuite Inbox หรือ Sparkcentral ที่ให้รายงานเวลาตอบสนองโดยเฉลี่ย หากคุณต้องการคำนวณด้วยตนเอง ให้ใช้สูตรต่อไปนี้: เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ย = เวลาทั้งหมดที่ใช้สำหรับการตอบกลับครั้งแรกต่อการสอบถามของลูกค้า / จำนวนการสืบค้น เวลาแก้ไขปัญหาโดยเฉลี่ย เวลาแก้ไขเฉลี่ยจะวัดว่าตั๋วลูกค้าใช้เวลานานเท่าใดในการแก้ไข สำหรับลูกค้าและองค์กร ยิ่งแก้ไขปัญหาได้เร็วเท่าไหร่ก็ยิ่งดีเท่านั้น หากคุณได้รับการสอบถามจากลูกค้าเป็นจำนวนมาก ยิ่งจำเป็นต้องใช้เครื่องมือในการคำนวณเวลาในการแก้ไขอย่างแม่นยำมากขึ้นเท่านั้น ต่อไปนี้เป็นวิธีการคำนวณด้วยตนเอง: เวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย = เวลาทั้งหมดที่ใช้กับกรณีและปัญหาที่แก้ไขแล้ว / จำนวนกรณีและปัญหาที่แก้ไขแล้ว อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก ตัวชี้วัดประสิทธิภาพการบริการลูกค้าที่สำคัญอีกตัวหนึ่งคืออัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรก ลูกค้าไม่ชอบที่จะถูกส่งต่อจากตัวแทนรายหนึ่งไปยังอีกรายหนึ่ง สิ่งนี้ไม่เพียงสะท้อนถึงองค์กรที่ไม่ดีเท่านั้น แต่ยังนำไปสู่การแก้ปัญหาที่นานขึ้นอีกด้วย หากคุณมีอัตราการแก้ไขปัญหาการติดต่อครั้งแรกต่ำ โอกาสที่คุณจะมีคะแนนความพยายามของลูกค้า (CES) สูงเช่นกัน โดยเฉพาะอย่างยิ่งหากลูกค้าถูกขอให้อธิบายปัญหามากกว่าหนึ่งครั้ง เช่นเดียวกับการตอบสนองและเวลาในการแก้ไขโดยเฉลี่ย หลายแพลตฟอร์มจะคำนวณสิ่งนี้ให้คุณโดยอัตโนมัติ นี่คือสูตรด้วยตนเอง เผื่อกรณี: อัตราการแก้ปัญหาการติดต่อครั้งแรก = จำนวนกรณีที่แก้ไขด้วยตัวแทนหนึ่งราย / จำนวนกรณีที่ได้รับการแก้ไข อัตราการแก้ไขโดยรวม ไม่ใช่ทุกกรณีจะจบลงด้วยการแก้ไขอย่างมีความสุข นั่นเป็นเรื่องปกติ แต่อัตราความละเอียดที่ดีควรเป็นเป้าหมายเสมอ วิธีคำนวณอัตราความละเอียดโดยรวมของคุณมีดังนี้ อัตราความละเอียดโดยรวม = จำนวนเคสที่แก้ไขแล้ว / จำนวนเคสที่ยังไม่ได้แก้ไข หากอัตราความละเอียดของคุณต่ำ จำเป็นต้องขุดเพิ่มอีกเล็กน้อย โดยเฉพาะอย่างยิ่งถ้าอัตราการรักษาลูกค้า (CRR) ของคุณอยู่ที่ ต่ำเช่นกัน ดูรายละเอียดมากขึ้นโดยดูว่ามีตั๋วประเภทใดประเภทหนึ่งที่ทำให้อัตราความละเอียดโดยรวมของคุณลดลง และพัฒนาโซลูชันที่เกี่ยวข้อง ช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ เพื่อมอบการบริการลูกค้าระดับสูง จำเป็นต้องรู้ว่าลูกค้าคาดหวังจะได้รับการสนับสนุนที่ใด ติดตามวิธีการและแพลตฟอร์มที่ลูกค้าใช้ในการติดต่อธุรกิจของคุณ เพื่อให้คุณสามารถจัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสม ตัวอย่างเช่น หากคุณได้รับคำขอรับการสนับสนุนจำนวนมากบน Twitter อาจถึงเวลาที่ต้องเปิดบัญชี บัญชี Twitter ของบริการ omer เทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าฟรี เราออกแบบเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าอย่างง่ายใน Google ชีตเพื่อช่วยให้คุณติดตามความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณทุกเดือน หากต้องการใช้หรือปรับแต่งเทมเพลตนี้ ให้ไปที่ “ไฟล์” และ “ทำสำเนา” ก่อน แท็บแรกมีตัวติดตามสำหรับตัวชี้วัดการบริการลูกค้าหลักและรองทั้งหมดของคุณ แท็บที่สองมีตัวติดตามปริมาณตั๋ว แสดงเป็นกราฟเส้น ซึ่งคุณสามารถดูประเภทของตั๋วที่คุณได้รับประโยชน์สูงสุดได้อย่างง่ายดาย และระบุหมวดหมู่ปัญหาที่เพิ่มขึ้นหรือการเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว คุณยังสามารถใช้แผนภูมินี้เพื่อสื่อสารกับทีมผลิตภัณฑ์ได้ ตัวอย่างเช่น หากคุณเห็นการคืนสินค้า ปัญหาทางเทคนิค หรือความพร้อมของผลิตภัณฑ์ แท็บที่สามมีสูตรและคำจำกัดความทั้งหมดที่คุณต้องใช้ในการกรอกรายงานของคุณ เกือบจะเหมือนกับเครื่องคำนวณเมตริกการบริการลูกค้า ด้านล่างนี้เป็นภาพหน้าจอของเครื่องคิดเลข NPS ใช้ Sparkcentral โดย Hootsuite เพื่อมีส่วนร่วมกับลูกค้าของคุณและตอบกลับข้อความผ่าน SMS อีเมล แชทสด และโซเชียลมีเดีย ทั้งหมดนี้จากแดชบอร์ดเดียว มอบประสบการณ์การบริการลูกค้าข้ามแพลตฟอร์มที่ราบรื่นด้วยการผสานรวมแชทบอทและ CRM และสร้างรายงานอัตโนมัติเพื่อติดตามความพยายามในการบริการลูกค้าของคุณ เริ่มต้น จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ สาธิตฟรี

  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button