Business

มาพูดคุยกันเกี่ยวกับสินค้าชิ้นนี้

ขายยากเป็นเรื่องง่าย เพียงแค่อัตโนมัติและทำซ้ำ สแปมรายชื่ออีเมล ตั้งโปรแกรมโฆษณาที่ซื้อเพื่อติดตามผู้ซื้อออนไลน์ในเว็บ ไม่ว่าพวกเขาจะไปที่ไหน คุยกับผู้ซื้อออนไลน์จะง่ายกว่าไหม การตลาดเชิงสนทนาพยายามทำอย่างนั้น แทนที่จะหันไปพึ่งการขายหนัก การใช้แนวทางการสนทนาหมายถึงการสังเกตว่านักช้อปออนไลน์กำลังหาซื้อของอยู่ที่ใด จากนั้นจึงปรับแต่งข้อความแจ้งอัตโนมัติเพื่อมุ่งไปสู่การขาย ซึ่งอาจหมายถึงการใช้แชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI ตั้งแต่ต้นเพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าหรือตอบคำถามที่พบบ่อย แต่เป้าหมายคือเพื่อให้มีคุณสมบัติเป็นผู้นำก่อนที่จะติดต่อกับบุคคลจริง การตลาดเชิงสนทนาเป็นการปรับเปลี่ยนในแบบของคุณ แต่ต้องใช้ข้อมูลและบทสนทนาจึงจะเป็นเช่นนั้น และเหมาะกว่าสำหรับการตลาดแบบ B2B ที่มีผู้ซื้อน้อยกว่า แต่ใช้จ่ายมากขึ้นเพื่อซื้อของชิ้นใหญ่สำหรับบริษัทของพวกเขา เพียงจำไว้ว่ามีหลายวิธีในการเข้าถึงลูกค้า การสอนเครื่องถึงวิธีการแชท LiftAI ใช้แนวทางที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล/ความตั้งใจของผู้ซื้อที่มีต่อการตลาดเชิงสนทนา แมชชีนเลิร์นนิงสร้างการสนทนาอัตโนมัติตามพฤติกรรมของผู้ซื้อ Don Simpson ผู้ก่อตั้ง LiftAI อธิบาย “คุณดูคำถามที่พบบ่อย 75 และคุณสามารถมีการสับเปลี่ยนวิธีที่ผู้คนถามคำถามนั้นได้ถึง 5.7 ล้านครั้ง” เมื่อแพลตฟอร์มตรวจพบ “ความตั้งใจในการแปลงสูง” แพลตฟอร์มจะเปลี่ยนนักช้อปออนไลน์เป็นบุคคลจริงเพื่อทำการขายให้เสร็จสิ้น เพื่อที่จะพัฒนาคนที่แสดงความตั้งใจอย่างสูงตลอดเส้นทางของลูกค้า” เราต้องระบุว่าพวกเขาเป็นใครและขอความช่วยเหลือจากพวกเขา” ซิมป์สันกล่าว การไปถึงจุดนั้นคือ… “ท้าทาย” เขากล่าว สำหรับลูกค้ารายหนึ่ง LiftAI พบว่ามี 18, เส้นทาง ที่นำไปสู่การซื้อ ซิมป์สันเล่า โปรแกรมต้องรู้ว่าผู้คนทำอะไรในอดีตและสำรวจเว็บไซต์อย่างไรเพื่อให้คะแนน “ความตั้งใจในการแปลง” “ถ้าลูกค้าให้คะแนนระหว่าง 95 และ 100 ให้ทำเช่นนี้ หากคะแนนอยู่ระหว่าง 95 และ 95 ให้ทำอย่างนั้น” ซิมป์สันอธิบาย คะแนนความตั้งใจต่ำอาจบ่งบอกถึงการโทรติดต่อฝ่ายสนับสนุน ดังนั้น AI จึงสามารถปรับเปลี่ยนเพื่อจัดการกับปัญหาง่ายๆ ได้ แต่นั่นไม่ได้หมายความว่าลูกค้าที่ให้คะแนนต่ำจะถูกละเลย Simpson เล่ากรณีศึกษากรณีหนึ่งที่แพลตฟอร์มของ LiftAI ช่วยเพิ่ม Conversion ในกลุ่มลูกค้าที่มีความสนใจสูงจาก 12 เป็น 18 เปอร์เซ็นต์ แต่ที่น่าสังเกตอีกอย่างคือ Conversion ที่เพิ่มขึ้นสำหรับกลุ่มประชากรตามรุ่นที่มีความสนใจต่ำ จาก .5 เปอร์เซ็นต์ เป็น 2.5 เปอร์เซ็นต์—เพิ่มขึ้น 5 เท่า “คุณไม่สามารถแสดงพนักงานขายต่อหน้าลูกค้าทุกรายได้” ซิมป์สันกล่าว ค่าใช้จ่ายจะห้ามปราม แต่แชทบอทยังคงสามารถดึงดูดลูกค้ารายนั้น ตอบคำถาม สร้างความไว้วางใจ และสร้างความสัมพันธ์ได้ “คุณสามารถย้ายพวกเขาไปสู่กลุ่มประชากรที่สูงขึ้นในแบบเรียลไทม์” เขากล่าว และยังคงได้ยอดขาย ข้อมูลโปรด LivePerson มุ่งเน้นไปที่แง่มุมที่แตกต่างของการตลาดเชิงสนทนา: ความเร็ว พวกเขารู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ไหนในช่องทาง สิ่งที่ลูกค้าต้องการคือข้อมูล “ลูกค้าต้องการคำตอบสำหรับคำถาม” แอมเบอร์ อาร์มสตรอง CMO ของ LivePerson กล่าว พวกเขาไม่สนใจว่าใครจะตอบ “แนวคิดก็คือด้วยการตลาดเชิงสนทนา คุณจะสามารถเข้าถึงสิ่งที่คุณต้องการได้โดยเร็วที่สุด” ในขณะที่ผู้เยี่ยมชมได้รับข้อมูลที่ต้องการ ธุรกิจก็เรียนรู้จากการมีปฏิสัมพันธ์ด้วย อาร์มสตรองกล่าว ในที่สุด ผู้เยี่ยมชมนั้นจะเชื่อมต่อกับตัวแทน แต่แม้การโต้ตอบนั้นจะกลายเป็นข้อมูลที่ฝึกฝน AI ต่อไป จุดโอนนั้นมาถึงเมื่อบอทไม่สามารถตอบคำถามได้ ดังนั้นมนุษย์จึงต้องดำเนินการ “ความสามารถในการสนทนาบนเว็บไซต์ไม่ใช่เรื่องใหม่” อาร์มสตรองกล่าวต่อ การใช้การสนทนาเหล่านี้เพื่อเปิดใช้งานการค้าที่แท้จริงนั้นมีประสิทธิภาพมากกว่า “เราอนุญาตให้การทำธุรกรรมเกิดขึ้นในข้อความมากที่สุด” ลูกค้าสามารถเริ่มบทสนทนาได้ด้วยการแชทด้วยข้อความบนเว็บไซต์ หรือผู้ขายออนไลน์สามารถตอบกลับลูกค้าหลังจากที่พวกเขาสแกนรหัสหรือเข้าร่วมโปรแกรมความภักดี ซึ่งแบรนด์นำเสนอแนวคิดไปข้างหน้าและลูกค้าก็กระโดดเข้ามาที่นั่น ไม่มีการเดินทางของลูกค้าที่กำหนดไว้ ลูกค้าสามารถขับเคลื่อนการเดินทางได้ตามต้องการแทน อาร์มสตรองกล่าว “เราใช้ข้อมูลทั้งหมดที่เรามีจากการโต้ตอบกับแบรนด์เพื่อทำความเข้าใจเจตนา” อ่านต่อไป: คุณยิ้ม เราคิดว่าคุณจะชอบผลิตภัณฑ์นี้ AI สามารถ overkill “ข้อมูลคือความตั้งใจ” Justin McDonald รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไปฝ่ายการตลาดแบบสนทนาที่ Terminus แพลตฟอร์มการตลาดตามบัญชีหลายช่องทางกล่าว กุญแจสู่การตลาดเชิงสนทนาคือการได้รับข้อมูลจากบุคคลที่หนึ่งให้ได้มากที่สุดโดยไม่คำนึงถึงแหล่งที่มา อาจเป็นอีเมล แชท หรือ “ข้อมูลรั่วไหล” — ลูกค้าที่ติดตามข้อมูลทิ้งไว้ขณะเลื่อนดูหน้าเว็บ เขาอธิบาย ข้อมูลทั้งหมดนี้ถูกส่งผ่าน “กระบวนการจับคู่บัญชี” ที่ขับเคลื่อนด้วยอัลกอริธึม โดยที่ข้อมูลนั้น “ไม่ระบุชื่อ” จับคู่กับข้อมูลที่มีอยู่ และใช้เพื่อระบุโปรไฟล์ของลูกค้า McDonald อธิบาย ข้อมูลทั้งหมดนี้ใช้ในการสร้าง playbook ซึ่งสรุปว่าเว็บไซต์จะจัดการกับกลุ่มลูกค้าที่มีลักษณะคล้ายกันอย่างไร สิ่งที่ข้อความนั้นจะถูกกำหนดโดย playbook ซึ่งสามารถปรับแต่งได้แบบเรียลไทม์เพื่อให้เหมาะกับสถานการณ์เมื่อการโต้ตอบเปลี่ยนไป “ลอจิกควบคุมการตัดสินใจทั้งหมดใน playbook” แมคโดนัลด์กล่าว McDonald นำเสนอประสบการณ์กับลูกค้ารายหนึ่งเป็นตัวอย่าง “พวกเขามี 12 playbooks ลดลงเหลือเก้าข้อความ โดยที่ข้อความเชื่อมโยงไปถึงได้รับการปรับแต่งและกำหนดค่าอย่างละเอียดในระดับ playbook” เทอร์มินัสใช้วิธีการ “คลาน เดิน วิ่ง” เริ่มต้นด้วยการดำเนินการกับข้อมูลที่หน้าแรกซึ่งมีปริมาณมาก/ปริมาณการใช้งานสูง เลือกผลิตภัณฑ์ที่มีความตั้งใจสูงสองหรือสามรายการแล้วสร้างประสบการณ์ playbook ที่เหมาะสม McDonald กล่าว การตอบสนองของ Playbook เกิดขึ้นจากการนำทางของลูกค้า หรือตามสายผลิตภัณฑ์ หรือทั้งสองอย่าง สำหรับ AI นั้น McDonald นั้นไม่เชื่อ “AI เป็นคำที่ใช้ในทางที่ผิดเกี่ยวกับแชทบอทและการตลาดเชิงสนทนา” เขากล่าว เทคนิคนี้ดีในการให้การสนับสนุน แต่เกินความสามารถที่ด้านบนของช่องทาง “ต้นไม้ลอจิกที่ดีสำเร็จ [everything] โดยไม่ต้องฝึก AI” แมคโดนัลด์ กล่าว เงื่อนไข “ถ้า-เมื่อไหร่” สามารถขับเคลื่อนการแชทได้ตามคู่มือการเล่น ข้อความนั้นยังสามารถส่งผ่านหลายช่องทาง — อีเมล แบนเนอร์ เนื้อหา — ทั้งหมดนี้ปรับให้เป็นส่วนตัวเพื่อส่งมอบการเดินทางของลูกค้าที่สอดคล้องกัน ขึ้นอยู่กับบุคคลหรือความตั้งใจของพวกเขา ความพยายามนี้เกี่ยวกับ “การได้รับโอกาสในการเชื่อมต่อกับทรัพยากรในแบบเรียลไทม์” แมคโดนัลด์กล่าว “คุณคงไม่อยากโจมตีทีมด้วยลีดที่ไม่มีเงื่อนไข” “การตลาดเชิงสนทนาคือ B2B” เขาพูดว่า.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *

Back to top button