Business

วิธีที่บริษัทองค์กรใช้การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า

ในปัจจุบัน บริษัทต่างๆ ใช้เวลาในการร่างขั้นตอนที่ลูกค้าต้องเผชิญเมื่อมีส่วนร่วมกับพวกเขามากกว่าที่เคย ไม่ว่าจะเป็นประสบการณ์ออนไลน์ ประสบการณ์การค้าปลีก หรือทั้งสองอย่างรวมกัน การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าเป็นเครื่องมือที่มีประสิทธิภาพในการปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า แต่บริษัทระดับองค์กรจะใช้กลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพได้อย่างไร Ascend2 ร่วมกับ Ansira ได้ทำการสำรวจ 112 ผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดจากบริษัทระดับองค์กร เพื่อเรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับวิธีการนำกลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าไปใช้อย่างมีประสิทธิภาพ ต่อไปนี้คือข้อค้นพบและเคล็ดลับที่น่าสนใจบางส่วนจากการศึกษาวิจัยเรื่อง The Enterprise Perspective on Customer Journey Mapping การค้นพบ #1: บริษัทระดับองค์กรได้ซื้อการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้า การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าได้รับการยอมรับอย่างกว้างขวางในบริษัทขนาดใหญ่ กว่าสองในสาม (68%) ของนักการตลาดองค์กรรายงานว่าขณะนี้กำลังสร้างและทดสอบแผนที่การเดินทางของตน หรือกำลังดำเนินการตามแผนที่การเดินทางที่กำหนดไว้อยู่แล้ว อีกราย % กำลังวางแผนที่จะสร้างแผนที่การเดินทางในอนาคต เคล็ดลับ: ลูกค้าของคุณมีความต้องการโดยธรรมชาติเมื่อพวกเขามีส่วนร่วมกับแบรนด์ของคุณที่ทั้งมีประโยชน์ใช้สอยและมีอารมณ์ จุดเริ่มต้นที่ดีที่สุดในการจัดทำเอกสารและรับข้อมูลพื้นฐานว่าแบรนด์ของคุณสามารถตอบสนองความต้องการและความคาดหวังพื้นฐานเหล่านี้ได้อย่างมีประสิทธิภาพเพียงใด ก็คือการทำแผนที่เส้นทางของพวกเขา การค้นหา #2: คุณต้องการแผนที่การเดินทางจำนวนเท่าใด ขึ้นอยู่กับ สำหรับองค์กร การทำแผนที่การเดินทางอาจเป็นกระบวนการที่ซับซ้อนและซับซ้อนซึ่งเกี่ยวข้องกับตัวแปรมากมาย ประมาณหนึ่งในสี่ (37%) ของรายงานที่ทำการสำรวจซึ่งมีแผนที่การเดินทางที่แตกต่างกันหกแผนที่ขึ้นไปซึ่งเป็นรากฐานของกลยุทธ์ของพวกเขา กว่าครึ่ง (48%) กล่าวว่าพวกเขาอยู่ในช่วงของการมีแผนที่การเดินทางระหว่างสามถึงห้าแห่ง เคล็ดลับ: เมื่อกำหนดจำนวนแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่คุณต้องการ ไม่มีพิมพ์เขียว 'ขนาดเดียวที่เหมาะกับทุกคน' สำหรับความสำเร็จ สามารถใช้แผนที่การเดินทางได้หลายวิธี ตั้งแต่การมองเห็นระดับสูงในอนาคตไปจนถึงการสนับสนุนการชุมนุมโดยดาวเหนือ ไปจนถึงรายละเอียดการเดินทางที่ระบุเส้นทางที่สำคัญ การพึ่งพา และการกำหนดเวอร์ชันเพื่อขับเคลื่อนการส่งมอบแบบบูรณาการข้ามทีม นอกจากนี้ยังเป็นกลยุทธ์ที่ดีในการเริ่มต้นเล็กๆ ด้วยแผนที่การเดินทางไม่กี่แผนที่ และสร้างแผนที่เพิ่มเติมเมื่อคุณได้รับประสบการณ์และความเชี่ยวชาญ การค้นหา #3: อุปสรรคสู่ความสำเร็จ – เตรียมพร้อมที่จะแก้ไขปัญหาข้อมูลของคุณ นักการตลาดระดับองค์กรพบว่าเป็นการยากที่จะจัดสรรเวลา พนักงาน และทรัพยากรเพื่อดำเนินการตามกลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทาง 41% ของผู้ตอบแบบสำรวจ เป็นความท้าทายหลักในการดำเนินการให้ประสบความสำเร็จโดยไม่มีข้อมูลคุณภาพ ซึ่งเป็นปัญหาที่ % ขององค์กรกำลังเผชิญเช่นกัน เคล็ดลับ: การมีข้อมูลลูกค้าบุคคลที่หนึ่งแบบรวมศูนย์จากจุดตัดของการมีส่วนร่วมและพฤติกรรมการซื้อมีความสำคัญต่อความสำเร็จ หากปราศจากสิ่งนี้ แม้แต่เทคโนโลยีการตลาดและวิทยาศาสตร์ข้อมูลที่ดีที่สุดก็ไม่สามารถเข้าใจหรือดำเนินการตามเส้นทางการเดินทางของลูกค้าได้ การค้นหา #4: ข้อมูลการเก็บรวบรวมข้อมูล ทั้งเชิงวิเคราะห์และสันนิษฐาน เป็นรากฐานของกลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทางที่ประสบความสำเร็จ จากการสำรวจของนักการตลาดระดับองค์กร แบบสำรวจความคิดเห็นของลูกค้า (41%) และการวิจัยตลาด (47%) เป็นสองวิธีที่มีประสิทธิภาพที่สุดในการรวบรวมข้อมูลเพื่อสร้างแผนที่การเดินทาง เคล็ดลับ: การเดินทางที่มีประสิทธิภาพที่สุดได้รับการพัฒนาจากความสมดุลระหว่างข้อมูลพฤติกรรมเชิงปริมาณและข้อมูลเชิงคุณภาพที่สมบูรณ์ เมื่อคุณรวบรวมข้อมูลที่ถูกต้องแล้ว ให้ตรวจสอบและตีความ สร้างกลยุทธ์ และเริ่มต้นดำเนินการ การค้นหา #5: การมีส่วนร่วมข้ามแผนก (AKA – เล่นด้วยกันได้ดี) การสร้างกลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าที่ประสบความสำเร็จนั้นต้องการข้อมูลจากหลากหลายแผนก ดังนั้นอย่าพยายามทำคนเดียว จากการสำรวจสถานประกอบการ การตลาด (60%) การบริการลูกค้า (56%) และยอดขาย (48%) เป็นสิ่งสำคัญในการรวบรวมข้อมูลเชิงลึกจากระหว่างกระบวนการสร้างแผนที่การเดินทางของลูกค้า เคล็ดลับ: การสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ราบรื่นควรเกี่ยวข้องกับข้อมูลจากทีมทั่วทั้งองค์กร มุมมองที่หลากหลายช่วยให้การเดินทางของลูกค้าเป็นไปอย่างรอบด้าน สำหรับองค์กร การระบุผู้มีส่วนได้ส่วนเสียหลักจากแผนกที่เลือกเป็นสิ่งสำคัญ ความคิดสุดท้าย คุณวางแผนที่จะปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าในปีต่อๆ ไปอย่างไร? โปรดแสดงความคิดเห็นและแบ่งปันสิ่งที่ได้ผลสำหรับคุณ คุณเอาชนะความท้าทาย รวบรวมข้อมูล ปรับปรุงคุณภาพข้อมูล จัดสรรงบประมาณ จัดสรรพนักงาน ระบุ ROI และใช้เทคโนโลยีสำหรับการทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าอย่างไร ช่วยเหลือชุมชนด้วยการแบ่งปันข้อมูลเชิงลึกและตัวอย่างในชีวิตจริงของคุณ คุณสามารถดาวน์โหลดทั้ง The Enterprise Perspective ใน Customer Journey Mapping เพื่อดูข้อมูลเพิ่มเติม เคล็ดลับ และกลยุทธ์ในการวางแผน นำไปใช้ และปรับกลยุทธ์การทำแผนที่การเดินทางของลูกค้าให้เหมาะสม

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button