Business

คะแนนความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT) คืออะไร? และทำไมมันถึงสำคัญ?

การทำงานด้านการบริการลูกค้า คุณอาจต้องการให้แน่ใจว่าลูกค้าของคุณมีประสบการณ์เชิงบวกกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์ของคุณ แทนที่จะคิดว่าคุณกำลังทำทุกอย่างถูกต้อง ให้หันไปที่ข้อมูล นั่นหมายถึงการรู้คะแนน CSAT ของคุณ ในบทความนี้ เราจะพูดถึง: คะแนน CSAT หมายถึงอะไร สิ่งที่ถือได้ว่าเป็นคะแนน CSAT ที่ดี วิธีวัดคะแนน CSAT และสูตรคะแนน CSAT ความแตกต่างระหว่างคะแนน NPS และ CSAT วิธีปรับปรุงคะแนน CSAT ของธุรกิจของคุณ มาเริ่มกันเลย โบนัส: รับเทมเพลตรายงานการบริการลูกค้าที่ใช้งานง่ายและฟรี ซึ่งช่วยให้คุณติดตามและคำนวณความพยายามในการบริการลูกค้ารายเดือนของคุณได้ในที่เดียว คะแนน CSAT คืออะไร? ดังนั้น สิ่งแรกเลย: คะแนน CSAT หมายถึงอะไร CSAT ย่อมาจาก “ความพึงพอใจของลูกค้า” คะแนน CSAT จึงเป็นตัวชี้วัดการบริการลูกค้าที่สะท้อนถึงความรู้สึก ประสบการณ์ และความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ของคุณ เป็นวิธีการแสดงคุณภาพว่าลูกค้ารับรู้ประสบการณ์ของตนกับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณอย่างไร และเนื่องจากเป็นคุณสมบัติเชิงคุณภาพ จึงเป็นตัวบ่งชี้ประสิทธิภาพหลัก (KPI) ที่มีประโยชน์ซึ่งธุรกิจของคุณสามารถติดตามได้ คะแนน CSAT ของคุณมีความสำคัญในการวัดผลด้วยเหตุผลบางประการ: คุณจะมีข้อมูลที่สะท้อนว่าลูกค้าของคุณรู้สึกพึงพอใจ (หรือไม่พอใจ) กับแบรนด์ของคุณหรือไม่ หากคะแนน CSAT สูงขึ้น คุณจะรู้ว่าคุณสามารถปรับปรุงได้ที่ใด หากคะแนน CSAT ดี คุณสามารถใช้คะแนนนั้นในสื่อการตลาดเพื่อโปรโมตธุรกิจของคุณและแสดงให้เห็นว่าคะแนนนี้โดดเด่นจากคู่แข่งอย่างไร หากคุณรู้ว่าลูกค้ามีปัญหากับแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์ของคุณที่จุดใด คุณสามารถแก้ไขจุดบอดได้ก่อนที่จะสูญเสียความภักดีของลูกค้า คะแนน CSAT ที่ดีคืออะไร? โดยพื้นฐานแล้วมันขึ้นอยู่กับ! คะแนน CSAT ที่ดีนั้นแตกต่างกันไปตามอุตสาหกรรม American Customer Satisfaction Index (ACSI) จะวัดคะแนน CSAT เฉลี่ยในอุตสาหกรรมต่างๆ ตามข้อมูล 2020 หากคุณให้คะแนนมากกว่า 80% ไม่ว่าธุรกิจของคุณจะอยู่ในอุตสาหกรรมใด ทำได้ดีมาก ในทางกลับกัน ไม่ว่าอุตสาหกรรมของคุณจะเป็นอย่างไร ถ้าคะแนน CSAT ของคุณต่ำกว่า 14% ก็ยังมีอีกมากที่ต้องปรับปรุง ที่มา: ACSI แต่จริงๆ แล้ว สิ่งที่นับเป็นคะแนน CSAT ที่ดีนั้นจะขึ้นอยู่กับว่าธุรกิจของคุณเริ่มต้นจากที่ใด กล่าวอีกนัยหนึ่ง ให้เน้นที่ธุรกิจของคุณเองก่อน รวบรวมความคิดเห็นผ่านแบบสำรวจและโซเชียลมีเดีย ติดตามตัวชี้วัด และพยายามระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง จากนั้นเปรียบเทียบคะแนน CSAT ที่ผ่านมากับคะแนนปัจจุบันเพื่อให้แน่ใจว่าคุณกำลังปรับปรุงคะแนน CSAT หรืออยู่ในระดับสูงอย่างสม่ำเสมอ ด้วยวิธีนี้ คุณจะมีข้อมูลในการตัดสินใจทางธุรกิจใหม่ๆ มาตราส่วนคะแนน CSAT การเปลี่ยนความรู้สึกเป็นตัวเลขเกี่ยวข้องกับการสร้างที่ง่ายและไม่เสียเวลา! — แบบสำรวจประกอบด้วยคำถามเพียงหนึ่งหรือสองคำถาม แบบสำรวจดังกล่าวจะรวมมาตราส่วนคะแนน CSAT ซึ่งขอให้ลูกค้าจัดอันดับประสบการณ์การช็อปปิ้งกับแบรนด์ของคุณหรือการรับรู้เกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ที่พวกเขาซื้อ คุณให้มาตราส่วน 1 ถึง 5 แก่ลูกค้า โดย 1 หมายถึงประสบการณ์ที่แย่ที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ และ 5 หมายถึงประสบการณ์ที่ดีที่สุด บางทีมาตราส่วนคะแนน CSAT อาจเป็นแค่ตัวเลขที่แสดงตั้งแต่ 1 ถึง 5 แต่มาตราส่วนสามารถแสดงอย่างสร้างสรรค์ได้เช่นกัน ตัวอย่างเช่น Amazon สนับสนุนให้ผู้ซื้อตรวจทานผลิตภัณฑ์โดยใช้มาตราส่วนดาว หรือคุณอาจแสดงมาตราส่วนผ่านการใช้อิโมจิที่แสดงอารมณ์ 5 แบบ ตั้งแต่ไม่พอใจไปจนถึงพอใจมาก เพื่อให้ลูกค้าได้แบ่งปันประสบการณ์ของพวกเขา และด้วยเหตุนี้ เพื่อให้ได้ข้อมูลที่เชื่อถือได้เพื่อช่วยแจ้งคะแนน CSAT ของคุณ โปรดปฏิบัติตามคำแนะนำที่เป็นประโยชน์เหล่านี้: เจาะจงกับคำถามของคุณ ตรวจสอบให้แน่ใจว่าเป็นคำถามปลายเปิด ไม่ใช่คำถามใช่/ไม่ใช่ และต้องแน่ใจว่าพวกเขาระบุถึงประสบการณ์ที่คุณต้องการรวบรวมข้อมูลโดยเฉพาะ ตัวอย่างเช่น ถามว่า “คุณพอใจกับประสบการณ์ที่ ABC Cafe แค่ไหน” หรือ “ผลิตภัณฑ์ตรงตามความคาดหวังของคุณหรือไม่” ให้มันสั้น คุณต้องการให้ลูกค้าตอบสนองเพื่อให้คุณได้รับคะแนน CSAT ที่สะท้อนให้เห็น ดังนั้นให้เน้นที่จุดสัมผัสประสบการณ์ลูกค้าเพียงหนึ่งหรือสองจุด เก็บคะแนน CSAT เป็นมาตราส่วน 1 ถึง 5 วิธีนี้ช่วยให้ลูกค้าของคุณเป็นเรื่องง่ายและไม่ทำให้พวกเขามีตัวเลือกมากมาย แต่ในขณะเดียวกัน ก็ให้ช่วงที่เพียงพอเพื่อให้ข้อมูลที่มีคุณภาพแก่คุณ เว้นที่ว่างไว้สำหรับความคิดเห็นปลายเปิด แม้ว่าสิ่งนี้จะไม่ส่งผลต่อคะแนน CSAT แต่อาจเป็นประโยชน์หากลูกค้าต้องการแสดงตัวอย่างที่ชัดเจนเกี่ยวกับสิ่งที่ทำให้ประสบการณ์ของพวกเขาเป็นไปในเชิงบวกหรือเชิงลบ เป็นวิธีรับความคิดเห็นโดยตรงและวางแผนเฉพาะในอนาคต วิธีวัดคะแนน CSAT หากคุณสนใจที่จะทราบวิธีการวัดคะแนน CSAT คุณจำเป็นต้องรู้สูตรคะแนน CSAT ง่ายๆ การคำนวณคะแนน CSAT ของคุณหมายถึงการคำนวณเปอร์เซ็นต์ตามความคิดเห็นที่คุณรวบรวมไว้ในแบบสำรวจของลูกค้า เนื่องจากเป็นเปอร์เซ็นต์ คะแนนจะมีตั้งแต่ 0 ถึง 100 ขั้นตอนที่ 1: เพิ่มจำนวนคำตอบที่พึงพอใจ พิจารณาว่าลูกค้าของคุณพึงพอใจกับแบรนด์ของคุณหากพวกเขาอยู่ในอันดับที่ 4 หรือ 5 ดังนั้น หาก 30 ลูกค้าอยู่ในอันดับที่ 4 ในระดับคะแนน CSAT และ 50 อันดับที่ 5 ที่นำยอดรวมของคุณไปที่ 80 ขั้นตอนที่ 2: หารจำนวนนั้นด้วยคำตอบทั้งหมดที่คุณได้รับ บางทีแบบสำรวจของคุณอาจได้รับคำตอบทั้งหมด 112 ดังนั้นหาร 80 ด้วย 112 สำหรับค่า 0.71. ขั้นตอนที่ 3: คูณด้วย 100 ซึ่งจะทำให้คุณได้เปอร์เซ็นต์ จากตัวอย่างนี้ คะแนน CSAT จะเป็น 50 คะแนน CSAT และคะแนน NPS แตกต่างกันอย่างไร คะแนน NPS และ CSAT ไม่เหมือนกัน NPS ย่อมาจาก “คะแนนโปรโมเตอร์สุทธิ” เช่นเดียวกับคะแนน CSAT คะแนน NPS จะขึ้นอยู่กับแบบสำรวจของลูกค้าและมีคุณสมบัติในการตอบกลับเหล่านั้น แต่ต่างจากคะแนน CSAT นี่คือการวัดว่าลูกค้ามีแนวโน้มที่จะแนะนำผลิตภัณฑ์หรือบริการของธุรกิจของคุณให้กับผู้อื่นมากเพียงใด ไม่ใช่การสะท้อนประสบการณ์ของพวกเขาโดยตรง เช่นเดียวกับคะแนน CSAT คะแนน NPS ใช้มาตราส่วนคะแนนเพื่อกำหนดเมตริกเหล่านี้ แบบสำรวจของ NPS ส่วนใหญ่ขอให้ลูกค้าให้คะแนนว่าพวกเขาจะแนะนำแบรนด์ของคุณในระดับ 1 ถึง มากเพียงใด) 10 หมายความว่าพวกเขาจะแนะนำคุณอย่างแน่นอน ในขณะที่ 1 หมายความว่าไม่มีโอกาสที่พวกเขาจะทำ นอกจากนี้ยังเป็นสูตรอื่นในการคำนวณคะแนนกรมอุทยานฯ ในการคำนวณคะแนน NPS ให้ลบเปอร์เซ็นต์ของผู้ว่า (ผู้ที่ได้คะแนน 0 ถึง 6) ออกจากเปอร์เซ็นต์ของผู้ก่อการ (ผู้ที่ได้คะแนน 9 และ 10): สนใจเมตริกการบริการลูกค้าอื่นๆ ที่เป็นประโยชน์ในการติดตามหรือไม่ ต่อไปนี้คือเมตริก 14 ที่ต้องติดตาม พร้อมเทมเพลตการรายงานฟรี เคล็ดลับ 5 ข้อในการปรับปรุงคะแนน CSAT ของคุณ หากคะแนน CSAT ของแบรนด์ไม่อยู่ในเกณฑ์ที่คุณต้องการ เคล็ดลับ 5 ข้อเหล่านี้จะช่วยคุณได้ ตอบสนองต่อปัญหาอย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ ในฐานะผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้า คุณจะได้ยินว่ามีคนไม่พอใจกับประสบการณ์ของพวกเขาหรือไม่พอใจกับผลิตภัณฑ์ของคุณ บางทีลูกค้าอาจแชร์ความรู้สึกนั้นผ่านโพสต์โซเชียลมีเดีย รีวิว Google My Business หรือ DM ยังไงก็อย่านั่งประเด็น จัดการกับสิ่งต่าง ๆ อย่างรวดเร็วและเป็นมืออาชีพ วิธีหนึ่งที่จะรับรองความเป็นมืออาชีพได้เสมอคือต้องแน่ใจว่าคุณได้กำหนดแนวทางของแบรนด์สำหรับช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณแล้ว จัดการกับสิ่งต่าง ๆ เช่น เวลาตอบสนอง น้ำเสียง และโปรโตคอลสำหรับปัญหาที่ทวีความรุนแรงขึ้น ในทำนองเดียวกัน หากแบรนด์ของคุณได้รับคำถามเดิมๆ อยู่เสมอ ให้ใช้เวลาในการแสดงคำตอบสำหรับคำถามที่พบบ่อยในที่สาธารณะ ตัวอย่างเช่น Instagram Highlights เหมาะสำหรับการโพสต์คำถามที่พบบ่อย: ที่มา: Hello Bello มีช่องทางการสนับสนุนลูกค้าโดยเฉพาะบนโซเชียลมีเดีย ทำให้ลูกค้าสามารถร้องเรียนหรือถามคำถามได้ง่าย เช่นเดียวกับการมีที่อยู่อีเมลเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้า การมีช่องทางบนโซเชียลมีเดียเฉพาะสำหรับการสนับสนุนลูกค้าก็มีประโยชน์เช่นกัน ด้วยวิธีนี้ คุณจะแยกแยะการโทรขอความช่วยเหลือจากคำขอทั่วไปได้ ทำให้แบรนด์ของคุณตอบสนองอย่างรวดเร็วและแม่นยำได้ง่ายขึ้น แบรนด์ที่ทำเช่นนี้ ได้แก่ Microsoft: Snapchat: และ Twitter: ระบุการสนทนากับลูกค้า หากแบรนด์ของคุณมีความเคลื่อนไหวในสังคม ให้พิจารณาใช้สตรีมการฟังทางสังคมของ Hootsuite วิธีนี้ช่วยให้คุณติดตามเครือข่ายโซเชียลต่างๆ และ “ได้ยิน” การสนทนาที่เกิดขึ้นรอบ ๆ แบรนด์ของคุณ และด้วยวิธีนี้ คุณสามารถจัดการกับคำขอรับการสนับสนุนได้อย่างรวดเร็ว แม้ว่าคุณจะไม่ได้แท็กก็ตาม เรียนรู้เพิ่มเติมที่นี่: จัดการข้อความของลูกค้าในที่เดียว เครื่องมือบริการลูกค้าอย่าง Sparkcentral โดย Hootsuite ทำให้การจัดการข้อความของลูกค้าง่ายขึ้น คุณสมบัติของมันรวมถึงแชทบอทที่ขับเคลื่อนด้วย AI เพื่อปรับปรุงเวลาตอบสนองและการกระจายข้อความอัตโนมัติเพื่อช่วยจัดการคำขอรับการสนับสนุนจำนวนมากในช่องทางต่างๆ รวมถึง: Instagram SMS Twitter Facebook WeChat Telegram และอีกมากมาย! พิจารณานำการตลาดผ่าน SMS มาใช้ สุดท้าย ให้พิจารณารวมการตลาดผ่าน SMS เข้ากับกลยุทธ์ทางการตลาดของธุรกิจของคุณ ซึ่งช่วยให้แบรนด์สามารถโต้ตอบกับลูกค้าได้โดยตรงผ่านข้อความ ในแง่ของการยกระดับความพึงพอใจของลูกค้า สิ่งนี้ช่วยให้ลูกค้าเข้าถึงตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าของคุณได้โดยตรง ช่วยให้พวกเขารู้สึกว่าได้รับการดูแลอย่างรวดเร็ว ประหยัดเวลาในการสร้างระบบสนับสนุนลูกค้าที่มีประสิทธิภาพด้วย Sparkcentral by Hootsuite ตอบคำถามและข้อร้องเรียนอย่างรวดเร็วในช่องทางต่างๆ สร้างตั๋ว และทำงานกับแชทบ็อตได้ทั้งหมดจากแดชบอร์ดเดียว ทดลองใช้ฟรีวันนี้ ขอการสาธิต จัดการทุกคำถามของลูกค้าบนแพลตฟอร์มเดียวด้วย Sparkcentral ไม่พลาดข้อความ ปรับปรุงความพึงพอใจของลูกค้า และประหยัดเวลา ดูในการดำเนินการ สาธิตฟรี

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button