Data science

สร้างความภักดีของลูกค้าด้วยศูนย์การติดต่อที่ขับเคลื่อนด้วย AI

พลวัตของสิ่งที่ก่อให้เกิดการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมกำลังเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การระบาดใหญ่ได้เร่งการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไปเกือบครึ่งทศวรรษ และการบริการลูกค้าก็ไม่อาจเปลี่ยนแปลงได้ นวัตกรรมในการบริการลูกค้าเป็นประเด็นร้อนในปัจจุบัน ความสมดุลของอำนาจกำลังเปลี่ยนไปสู่แบรนด์ที่ตระหนักถึงพลังของนวัตกรรมในการบริการลูกค้า ท้ายที่สุดแล้ว ประสบการณ์ของลูกค้าเป็นตัวสร้างความแตกต่างของแบรนด์อันดับหนึ่ง หลักการหลักประการหนึ่งของความพึงพอใจและความภักดีของลูกค้าคือประสบการณ์ของลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่งในภาคการประกันสุขภาพในปัจจุบัน บทสนทนาที่ลูกค้ามีกับแบรนด์ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในช่วงเวลาที่ท้าทายเช่นการระบาดใหญ่ ช่วยสร้างและเพิ่มมูลค่าตลอดช่วงชีวิตของลูกค้า การสนทนาจำนวนมากระหว่างลูกค้าและแบรนด์ ไม่ว่าจะเป็นแบบดิจิทัล แบบตัวต่อตัว หรือทั้งสองอย่างผสมกัน จำเป็นต้องได้รับการรับฟัง ทำความเข้าใจ และจัดการอย่างมีประสิทธิภาพ และที่สำคัญที่สุดคือการเอาใจใส่ ในช่วงไม่กี่ปีที่ผ่านมา ผู้ให้บริการการจัดการกระบวนการทางธุรกิจได้พยายามปรับปรุงและสร้างสรรค์ประสบการณ์ของลูกค้าผ่านศูนย์ติดต่อแบบเดิม ตัวแทนฝ่ายบริการลูกค้าไม่สามารถแก้ไขปัญหาของลูกค้าได้อย่างมีประสิทธิภาพหรือเห็นอกเห็นใจเนื่องจากคำตอบที่เป็นสคริปต์ ส่วนต่อประสานผู้ใช้แบบเดิม และแอปพลิเคชันแบบแยกส่วนหลายตัว ปัญหานี้ได้รับการขยายมากขึ้นในเกือบทุกอุตสาหกรรมในปีที่ผ่านมา โดยมีความกดดันมากขึ้นในภาคการดูแลสุขภาพและการประกันภัยเนื่องจากลักษณะพื้นฐานของธุรกิจและข้อกำหนดต่างๆ มากมายที่แนบมากับแต่ละกรมธรรม์ ในขณะที่บริษัทต่าง ๆ ต่างแย่งชิงโซลูชัน เทคโนโลยีเข้ามาช่วย องค์กรต่างๆ ที่เลื่อนการตัดสินใจอัปเดตโครงสร้างพื้นฐานด้านไอทีของตน ถูกบังคับให้ปรับใช้กลยุทธ์การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อให้คล่องตัวและตอบสนองลูกค้าที่เชี่ยวชาญด้านดิจิทัลมากขึ้น การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลไม่เพียงแต่ทำงานซ้ำๆ โดยอัตโนมัติแต่ยังทำงานที่สำคัญโดยไม่มีข้อผิดพลาดของมนุษย์ แต่ยังช่วยให้เจ้าหน้าที่มีเวลาทุ่มเทในการมอบประสบการณ์ที่เป็นส่วนตัวให้กับลูกค้า การสำรวจล่าสุดเปิดเผยว่าเกือบ 76% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าพวกเขาต้องการพูดคุยกับมนุษย์ในช่วงเวลาวิกฤต ดังที่กล่าวไปแล้ว องค์กรต่างๆ ยังคงประสบปัญหาในการจัดการกับปริมาณการโทรจำนวนมหาศาลที่พวกเขากำลังเผชิญอยู่ ทางออกเดียวคือปรับขนาดสภาพแวดล้อมและกระบวนการเพื่อให้มีความเกี่ยวข้องและแข่งขันได้ ดังนั้นสิ่งที่พวกเขาต้องการก็คือเทคโนโลยีอัจฉริยะที่สามารถทำงานร่วมกับตัวแทนที่เป็นมนุษย์ในแบบเรียลไทม์เพื่อมอบความละเอียดที่ปรับแต่งให้เหมาะกับลูกค้าได้ เทคโนโลยีล้ำสมัยที่จัดหาให้โดยแพลตฟอร์มการสนทนาอัตโนมัติได้ปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้าและความพึงพอใจของเจ้าหน้าที่อย่างมาก การผสมผสานระหว่าง AI, ML, RPA และระบบอัตโนมัติช่วยให้องค์กรต่างๆ สามารถมอบความสมดุลในอุดมคติระหว่างการตอบสนองของมนุษย์กับเครื่องจักรและความสะดวกสบาย ทั้งหมดนี้ช่วยลดต้นทุนทางธุรกิจและปรับปรุงประสิทธิภาพการทำงาน ตอนนี้ลูกค้ามีอวตารดิจิทัลที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งพวกเขาสามารถใช้เป็นบริการตนเอง และหากจำเป็น สามารถขอพูดคุยกับตัวแทนที่ใช้เทคโนโลยีร่วมได้ทันที เทคโนโลยีจะรับฟังการสนทนาแบบเรียลไทม์และให้ข้อมูลที่จำเป็นและเกี่ยวข้องทั้งหมดแก่ตัวแทน ส่งผลให้เวลาการโทรของลูกค้าโดยเฉลี่ยลดลงครึ่งหนึ่ง แม้ในขณะที่จัดการกับงานที่ซับซ้อนมากขึ้น บางทีหนึ่งในประโยชน์ที่ใหญ่ที่สุดของการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลของศูนย์ติดต่อก็คือขณะนี้องค์กรต่างๆ สามารถมองเห็นการสนทนาทั้งหมดที่เกิดขึ้นได้อย่างสมบูรณ์ การวิเคราะห์ให้แผนที่การเดินทางของลูกค้าและข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์และบริการที่ลูกค้าต้องการ ซึ่งเป็นองค์ประกอบที่แทบจะเป็นไปไม่ได้เลยที่จะรวบรวมไว้ก่อนหน้านี้ การวิเคราะห์และข้อมูลเชิงลึกยังแจ้งให้บริษัททราบถึงประสิทธิภาพและประสิทธิผลของตัวแทน แม้ว่าพวกเขาจะทำงานจากระยะไกล ด้วยวิธีนี้ เจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์ก็สามารถทำงานจากที่บ้านได้โดยไม่เสี่ยงต่อสุขภาพของพวกเขา มากกว่าที่เคย เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ที่ช่วยให้บริษัทปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของศูนย์ติดต่อได้มีบทบาทสำคัญในการมีส่วนร่วมกับลูกค้า ในขณะที่เศรษฐกิจยังคงเปิดใหม่และสร้างขึ้นใหม่จากความเสียหายของ COVID- อุตสาหกรรมทั้งหมด ศูนย์การติดต่อจะเป็นกุญแจสำคัญในการเติบโตใหม่ในอุตสาหกรรมการเดินทาง ร้านอาหาร และการค้าปลีก เนื่องจากลูกค้าเปิดรับประสบการณ์การช้อปปิ้งและสัมผัสด้วยตัวเองอีกครั้ง เป็นที่ชัดเจนว่าการโต้ตอบของศูนย์ติดต่อเป็นโอกาสสำหรับแบรนด์ในการสร้างความไว้วางใจ ความภักดี และเพิ่มฐานลูกค้า แต่สิ่งนี้ไม่ได้เกิดขึ้นกับแบรนด์จำนวนมาก การเชื่อมต่อระหว่างความผิดหวังของผู้บริโภคกับคอลเซ็นเตอร์และโซลูชั่นที่บริษัทนำเสนอสามารถแก้ไขได้ด้วยเทคโนโลยีอัตโนมัติ COVID-19 ได้แสดงให้เห็นว่าการยอมรับเทคโนโลยีที่เกิดขึ้นใหม่สามารถส่งมอบการเติบโตในระยะยาวและมูลค่าทางธุรกิจที่พิสูจน์ได้และยั่งยืน อนาคตดูน่าตื่นเต้นสำหรับบริษัทที่สามารถหมุนและตอบสนองความต้องการของตลาดที่เปลี่ยนแปลงไป ความเป็นไปได้ของวิธีการที่เทคโนโลยีสามารถเป็นพันธมิตรกับองค์กรเพื่อเพิ่มและปรับปรุงกระบวนการทางธุรกิจนั้นไม่มีที่สิ้นสุด และศูนย์การติดต่อจะต้องใช้ประโยชน์จากความเป็นไปได้ที่นำเสนอ เกี่ยวกับผู้เขียน Umesh Sachdev ผู้ร่วมก่อตั้งและซีอีโอของ Uniphore เป็นผู้ประกอบการยุคใหม่ที่มีความหลงใหลในเทคโนโลยีที่ส่งผลกระทบทางสังคมอย่างมหาศาล Umesh ร่วมก่อตั้ง Uniphore กับ Ravi Saraogi เพื่อเชื่อมช่องว่างการสื่อสารระหว่างมนุษย์กับเครื่องจักรโดยใช้เสียงและคำพูด Umesh ถือสิทธิบัตรใน Speech Recognition Technologies และ Voice Biometrics และเป็นผู้เขียนเอกสารทางเทคนิคมากมาย Umesh เป็นศิษย์เก่าของ Jaypee Institute of Information Technology และยังเป็นวิทยากร 'TED Talk' ที่มีชื่อเสียงอีกด้วย ลงทะเบียนเพื่อรับจดหมายข่าว InsideBIGDATA ฟรี เข้าร่วมกับเราบน Twitter: @InsideBigData1 – https://twitter.com/InsideBigData1

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button