Business

ความเร็วไม่ใช่สกุลเงินของความพึงพอใจในการบริการลูกค้า

หลายบริษัทเห็นด้วย: มันไม่ง่ายเลยที่จะโอบกอดผู้เกลียดชังของคุณ แต่การทำเช่นนั้นสมเหตุสมผลทางธุรกิจ ธุรกิจที่ตอบทุกข้อร้องเรียน ทุกช่องทาง ทุกเวลา คือธุรกิจที่เกินความคาดหวังของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พวกเขาสร้างกำไรจากการสนับสนุนที่แปลงเป็นรายได้จริง คุณไม่จำเป็นต้องกอดผู้เกลียดชังให้เร็วขึ้น คุณต้องกอดพวกเขาผ่านแพลตฟอร์มต่างๆ มากขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่งในสถานที่ “บนเวที” (สาธารณะและสังคม) ที่บริษัทต่างๆ มักปฏิเสธที่จะเข้าร่วม ด้วยความช่วยเหลือของ Edison Research ฉันได้ถามผู้คนมากกว่า 2 คน ที่มี ร้องเรียนกับธุรกิจในเดือนที่ผ่านมา 12 ไม่ว่าพวกเขาจะคาดหวังคำตอบเมื่อพวกเขาบ่นหรือไม่ และหากพวกเขาคาดหวังอย่างใดอย่างหนึ่ง พวกเขาคาดหวังให้ธุรกิจตอบกลับได้เร็วเพียงใด การค้นพบของเราเป็นพื้นฐานของ The Hatrix: ความคาดหวังและผลกระทบจากการสนับสนุนที่สอดคล้องกันสำหรับผู้เกลียดชังบนเวทีและนอกเวที (Hatrix มีให้บริการในรูปแบบโปสเตอร์ที่ดาวน์โหลดได้ฟรี – ใช้เวลาสักครู่เพื่อคว้ามันตอนนี้ และเก็บ The Hatrix ไว้ในสำนักงานของคุณเพื่อเตือนคุณถึงประเด็นสำคัญเหล่านี้) พวกเกลียดชังคาดหวังการตอบสนองหรือไม่? เช่นเดียวกับที่ผู้เกลียดชังบนเวทีและนอกเวทีต่างกันในการใช้เทคโนโลยี พวกเขายังคาดหวังการตอบสนองต่างกัน เมื่อลูกค้าร้องเรียนโดยตรงนอกเวที เช่น โทรศัพท์หรืออีเมล พวกเขาคาดหวังว่าธุรกิจจะตอบกลับ โดยเฉพาะอย่างยิ่ง เมื่อมีการร้องเรียนทางโทรศัพท์ ลูกค้าคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบ 91 เปอร์เซ็นต์ของเวลาทั้งหมด ความคาดหวังของอีเมลนั้นแทบจะเหมือนกัน 89 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนที่ใช้ช่องนั้นก่อนจะได้รับคำตอบ การวิจัยของเราแสดงให้เห็นว่า 84 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนทางโทรศัพท์และ 78 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนอีเมลได้รับการตอบกลับจริงๆ อย่างไรก็ตาม ความคาดหวังสำหรับการตอบสนองของผู้เกลียดชังบนเวทีนั้นแตกต่างกันมาก เมื่อบ่นในโซเชียล ลูกค้าคาดหวังการตอบสนองเพียง 42 เปอร์เซ็นต์ของเวลา และ 40 รับหนึ่งเปอร์เซ็นต์ เมื่อร้องเรียนในเว็บไซต์รีวิว เช่น Yelp, TripAdvisor, Amazon หรืออื่นๆ ที่คล้ายกัน 49 เปอร์เซ็นต์ของผู้เกลียดชังที่อยู่บนเวทีคาดหวังให้ธุรกิจตอบกลับ และ 53 เปอร์เซ็นต์ของเวลาที่ได้รับการตอบกลับ ในกระดานสนทนาและกระดานสนทนา 47 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนคาดหวังว่าจะได้รับคำตอบและข้อร้องเรียนของพวกเขาจะได้รับการจัดการ 49 เปอร์เซ็นต์ของเวลา ธุรกิจต้องจัดการความคาดหวังให้ดีขึ้น สิ่งที่น่าสังเกตคือ ช่องทางที่สืบทอดมาและนอกเวทีคือที่ที่บริษัทต่างๆ ล้มเหลวในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าในปัจจุบัน ค่าความนิยมถูกทำลายไปมากเพียงใดด้วยช่องว่างร้อยละ 11 ระหว่างความคาดหวังและความเป็นจริงในอีเมล ช่อง? มีความแตกต่างที่สำคัญระหว่างผู้เกลียดชังที่อยู่นอกเวทีที่ต้องการคำตอบและคำตอบ กับผู้เกลียดชังบนเวทีที่มักต้องการคนดู และไม่ได้คาดหวังคำตอบเพียงครึ่งเดียว Haters คาดหวังการตอบสนองได้เร็วแค่ไหน? เมื่อฉันออกแบบการศึกษานี้กับ Edison Research เป็นครั้งแรก ฉันคาดหวังผลการวิจัยที่แตกต่างกันมาก ฉันคาดหวังอย่างเต็มที่ที่จะค้นพบว่าในโลกที่มีความเร็วสูงในปัจจุบัน ความเร็วในการตอบสนองจะมีผลกระทบมากที่สุดต่อการสนับสนุนลูกค้า ที่เร็วจะเป็นสกุลเงินของความพึงพอใจ แต่มันไม่เป็นความจริงทั้งหมด อย่างน้อยก็ยังไม่ ความเร็วในการตอบสนองมีผลกระทบต่อความพึงพอใจโดยรวมของลูกค้า และความเต็มใจของผู้เกลียดชังที่จะโอบรับธุรกิจของคุณ หลังการร้องเรียน แต่ผลกระทบไม่มากนัก ส่วนหนึ่งเป็นเพราะเมื่อมีการจัดการกับข้อร้องเรียน บริษัทต่างๆ กำลังทำงานที่น่าพอใจในการตอบคำถามโดยไม่ชักช้า ปัญหาคือข้อร้องเรียนจำนวนมากไม่เคยได้รับคำตอบ หากคุณต้องการรักษาลูกค้าไว้ด้วยการบริการลูกค้าที่ยอดเยี่ยมและประสบการณ์ของลูกค้า ไม่ใช่แค่ความรวดเร็วเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการอยู่ทุกที่ด้วย ร้อยละหกสิบเจ็ดของผู้เกลียดชังที่บ่นทางโทรศัพท์พอใจกับเวลาตอบสนอง และ 70 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนทางโทรศัพท์ในปัจจุบันได้รับการจัดการโดยธุรกิจภายใน 24 ชั่วโมง. อีเมลก็ไม่มีประโยชน์เช่นกัน 61 เปอร์เซ็นต์ของผู้เกลียดชังพอใจกับเวลาตอบสนองในช่องนั้น อาจเป็นเพราะเพียง 42 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนทางอีเมลได้รับการแก้ไขภายใน 12 ชั่วโมง. ผู้เกลียดชังบนเวทีนั้นต่างกัน ความคาดหวังของผู้เกลียดชังบนเวทีสำหรับการตอบสนองที่รวดเร็วนั้นแตกต่างกันมาก เพียง 12 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนสื่อสังคมออนไลน์พอใจกับการตอบสนองที่รวดเร็วของธุรกิจในช่องนั้น แม้ว่า 60 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนทางโซเชียลมีเดียที่ได้รับการแก้ไขจะได้รับการจัดการภายใน 24 ชั่วโมง. ที่ไม่เร็วพอ วันนี้ 24 เปอร์เซ็นต์ของผู้ร้องเรียนโซเชียลมีเดียคาดหวังการตอบกลับภายใน 60 นาที แต่เวลาตอบกลับโดยเฉลี่ยจากธุรกิจคือ 4.9 ชั่วโมง การปิดช่องว่างความคาดหวังนั้นเป็นองค์ประกอบสำคัญของสูตรความสำเร็จของ Hug Your Haters ผู้ที่เกลียดชังที่บ่นบน Twitter พอใจกับเวลาตอบสนองมากที่สุด ร้อยละแปดสิบแปดของผู้ร้องเรียนที่ได้รับการตอบกลับนั้นพอใจกับความเร็วของการตอบกลับนั้น อาจเป็นเพราะธุรกิจจำนวนมากในสหรัฐอเมริกาและทั่วโลกมองว่า Twitter เป็นช่องทางการบริการลูกค้าหลัก และได้มอบหมายทรัพยากรที่สำคัญให้กับช่องทางดังกล่าว แต่จากการศึกษาของเรา รูปแบบการบริการลูกค้าโซเชียลมีเดียที่เน้น Twitter นี้อาจถูกใส่ผิดที่ 71 เปอร์เซ็นต์ของการร้องเรียนโซเชียลมีเดียทั้งหมดในสหรัฐอเมริกาเข้าสู่ระบบ Facebook โดยที่ Twitter อยู่ที่ 89 เปอร์เซ็นต์ Google+ แสดงถึงการร้องเรียน 6 เปอร์เซ็นต์ และ Instagram อีก 5 เปอร์เซ็นต์ แน่นอนว่า Facebook มีผู้ใช้มากกว่า Twitter มาก ซึ่งอาจอธิบายความแตกต่างในการใช้งานได้บางส่วน แต่ลูกค้าจำนวนมากยังใช้ Facebook เพื่อปิดเสียงในลักษณะที่อาจไม่สามารถดำเนินการได้โดยตรงหรือแก้ไขไม่ได้ บ่อยครั้งที่การร้องเรียนของ Facebook มีโครงสร้าง ข้อเสนอแนะเชิงลบมากกว่าที่พวกเขาขอความช่วยเหลือ สิ่งเหล่านี้ถูกมองว่าเป็น “การร้องเรียน” โดยผู้บริโภค แต่ธุรกิจไม่สามารถมองว่าเป็น “เรื่องร้องเรียน” ได้ ความคลาดเคลื่อนนี้อาจทำให้บริษัทต่างๆ ประเมินขอบเขตและขนาดของโอกาสในการบริการลูกค้าผิดพลาด ดูเหมือนว่าพวกเขาจะชอบ Twitter ซึ่งการมีส่วนร่วมโดยรวมอาจลดลง แต่การใช้สถานที่เป็นช่องทางการบริการลูกค้าโดยตรงนั้นชัดเจนกว่า ความรวดเร็วไม่ใช่สกุลเงินแห่งความพึงพอใจ แต่คุณต้องตอบกลับภายในเวลาไม่ถึง ชั่วโมง ในการสร้างการสนับสนุนลูกค้าที่แปลงเป็นรายได้จริง บริษัทต่างๆ จะต้องสร้างระบบที่เหนือความคาดหมาย วาดจาก Hug Your Haters: วิธีโอบรับข้อร้องเรียนและรักษาลูกค้าของคุณ โดย Guy Kawasaki กล่าวว่า “นี่คือหนังสือสำคัญในประวัติศาสตร์การบริการลูกค้า” เขียนโดย Jay Baer Hug Your Haters เป็นหนังสือบริการลูกค้าและประสบการณ์ลูกค้าเล่มแรกที่เขียนขึ้นสำหรับยุคมือถือที่ทันสมัยและขึ้นอยู่กับการวิจัยที่เป็นกรรมสิทธิ์และอื่น ๆ อีกมากมาย 70 สัมภาษณ์พิเศษ

  • บ้าน
  • Business
  • Data science
  • Marketing
  • Leave a Reply

    Your email address will not be published. Required fields are marked *

    Back to top button